Freshworks：用AI驱动的客户服务云平台

综合介绍

Freshworks 成立于2010年，总部位于美国加州圣马特奥，是一家提供云端软件的公司。它的产品帮助企业管理客户服务、IT支持和销售流程，服务全球超过72,000家客户，包括迪士尼、标普全球和7-11等知名品牌。Freshworks 的核心优势是简单易用，结合人工智能（Freddy AI）和自动化技术，让团队快速上手，无需复杂配置。产品覆盖客户支持（Freshdesk）、IT管理（Freshservice）、CRM（Freshsales）等领域，强调人性化设计和高效部署。用户可以通过浏览器访问所有功能，支持多语言，适合小型初创公司到大型企业的各种需求。

功能列表

• Freshdesk：多渠道客户支持，整合邮件、电话、社交媒体和实时聊天，统一管理工单。
• Freshdesk Omni：全渠道自助服务，支持AI驱动的对话式支持和工单管理。
• Freshservice：IT服务管理，涵盖事件处理、资产跟踪和自动化工作流。
• Freshsales：CRM工具，管理销售线索、客户关系，自动化销售跟进。
• Freshsales Suite：整合CRM和营销功能，提供统一的客户数据视图。
• Freshchat：实时聊天工具，支持网站和应用内沟通，内置AI聊天机器人。
• Freshmarketer：营销自动化，分析用户行为，优化客户转化率。
• Freshworks Neo：统一平台，集成所有Freshworks产品，支持第三方扩展。
• Freddy AI：提供智能建议、自动化回复和预测分析，提升团队效率。
• 多语言支持：界面和沟通支持多种语言，适应全球用户。
• 数据分析：生成详细报告，跟踪服务质量、销售表现和客户满意度。
• 第三方集成：连接Google Workspace、Slack、WhatsApp等工具，扩展功能。

使用帮助

Freshworks 提供基于云端的客户服务、IT管理和CRM解决方案，无需安装软件，用户通过浏览器即可访问。以下是详细的使用指南，帮助新用户快速上手，涵盖注册、核心产品操作和高级功能设置。

1. 注册与初始设置

访问 https://www.freshworks.com/，点击“免费试用”。选择产品（如Freshdesk、Freshservice或Freshsales），输入邮箱和工作信息。提交后，你会收到一封激活邮件，点击链接设置密码即可登录。支持Google或Microsoft账号一键注册，省去手动输入。登录后，仪表板会显示产品概览，界面直观，适合新手。首次使用，系统会引导你完成基本设置，如公司名称和团队成员添加，通常只需5分钟。

操作提示：注册时选择主要产品（如Freshdesk），后续可通过Freshworks Neo平台添加其他工具。

2. Freshdesk：多渠道客户支持

Freshdesk 帮助企业管理客户咨询，支持邮件、电话、社交媒体和实时聊天。登录后，你会看到工单仪表板，显示未解决的请求。

• 配置支持渠道：在“管理”>“渠道”中，连接邮箱（如support@yourcompany.com）、Twitter账号或WhatsApp。设置向导简单，点击“添加”并授权即可，每渠道约需2分钟。
• 管理工单：客户消息会自动转为工单。你可以手动分配给团队成员，或设置规则自动分配。例如，含“退货”关键词的工单可分配给退货专员。
• 启用Freddy AI：在“自动化”中激活AI聊天机器人。上传常见问题列表（如“运费多少”），机器人会自动回复简单问题，人工只需处理复杂请求。
• 生成报告：在“报告”页面，查看响应时间和客户满意度。系统提供图表，帮你优化服务流程。

操作提示：先测试单一渠道（如邮箱），熟悉工单流程后再扩展到社交媒体。

3. Freshdesk Omni：全渠道自助服务

Freshdesk Omni 是Freshdesk的升级版，整合自助服务、AI对话和工单管理。登录后，进入Omni仪表板。

• 设置自助门户：在“门户”设置中，添加常见问题和教程。客户可自行查找答案，减少工单量。你可以自定义门户外观，上传公司Logo。
• AI对话支持：Freddy AI提供全天候对话服务。设置方法与Freshdesk类似，但支持更复杂的多轮对话，如订单修改或投诉处理。
• 全渠道整合：Omni统一管理所有渠道消息（如网站聊天和WhatsApp），确保客户体验一致。点击“渠道整合”，勾选所需选项即可。

操作提示：优先设置自助门户，能大幅降低客服压力。

4. Freshservice：IT服务管理

Freshservice 适合IT团队管理支持请求和资产。登录后，仪表板显示待处理事件。

• 事件管理：员工提交问题（如“Wi-Fi断连”），系统生成工单。在“事件”页面，分配工单或设置优先级（如“紧急”）。支持批量处理。
• 资产管理：在“资产”模块，记录设备信息。支持扫描条码或导入Excel，系统会跟踪维护记录和许可到期时间。
• 自动化工作流：在“管理”中，设置规则。例如，密码重置请求自动分配给初级技术员。拖拽界面操作简单，无需编程。
• 员工门户：员工通过门户提交请求或查看解答。在“门户设置”中调整内容，添加IT政策或常见问题。

操作提示：先导入资产数据，完善设备清单，能提升支持效率。

5. Freshsales 和 Freshsales Suite：销售管理

Freshsales 是CRM工具，Freshsales Suite 则整合CRM和营销功能。登录后，仪表板显示销售线索和交易。

• 导入客户：在“联系人”中，上传Excel或手动添加客户。支持批量导入，快速整理资料。
• 跟踪线索：将潜在客户标记为“线索”，记录沟通历史（如电话记录）。在“线索”页面，查看跟进状态。
• 自动化销售：设置序列，自动发送邮件。例如，线索标记为“已联系”后，3天后发送优惠邮件。在“自动化”中调整模板和时间。
• Freshsales Suite 优势：Suite提供统一视图，显示客户在销售和营销环节的数据（如点击广告后是否购买）。在“仪表板”中切换视图即可。
• AI预测：Freddy AI分析交易成功概率。在“交易”页面，高潜力客户会被标记，帮你优先跟进。

操作提示：每天检查“待办事项”，系统会提醒需要联系的客户。

6. Freshchat：实时沟通

Freshchat 支持网站和应用内的客户沟通。登录后，进入消息仪表板。

• 嵌入聊天：在“设置”中，复制代码到网站HTML。几分钟后，聊天窗口会出现在网站右下角。
• AI机器人：启用Freddy AI，设置常见问题回答。例如，客户问“营业时间”，机器人自动回复。你可以调整回答逻辑。
• 团队协作：消息支持实时转接。点击“分配”，选择负责人即可。

操作提示：测试聊天窗口在手机上的显示效果，确保客户体验流畅。

7. Freshmarketer：营销自动化

Freshmarketer 帮助优化客户转化。登录后，仪表板显示营销活动效果。

• 行为分析：跟踪用户在网站的行为（如浏览产品页）。在“分析”中查看数据，优化页面设计。
• 自动化邮件：设置触发邮件，如用户加入购物车后发送优惠券。在“活动”中选择模板，设置触发条件。
• 个性化营销：根据用户数据，发送定制内容。例如，VIP客户收到专属折扣。

操作提示：先分析高流量页面，调整内容能快速提升转化率。

8. Freshworks Neo：统一平台

Freshworks Neo 整合所有产品，提供统一管理入口。登录后，你可以：

• 切换产品：在Neo仪表板，点击切换到Freshdesk或Freshservice，无需单独登录。
• 扩展功能：通过Neo Marketplace，添加第三方应用（如Zoom）。点击“市场”，搜索并安装。
• 统一数据：Neo同步所有产品的数据。例如，客户在Freshdesk的工单会关联到Freshsales的记录。

操作提示：使用Neo管理多产品，能节省切换时间。

9. 数据分析与集成

所有产品提供详细报告。在“报告”页面，查看指标如工单解决率或销售转化率。支持导出Excel，便于分享。Freshworks 还支持多种集成：

• Google Workspace：同步邮件和日历。
• Slack：推送工单通知到频道。
• Zapier：连接Trello或Asana等工具。

操作提示：优先集成常用工具（如Slack），提升协作效率。

10. 免费试用与订阅

Freshworks 提供14天免费试用，无需信用卡，所有功能开放。试用结束后，点击“订阅”选择计划（如基础版或企业版）。支付支持信用卡和PayPal，官网显示实时价格。官方还提供演示预约，访问 https://www.freshworks.com/demo/ 提交需求。

11. 支持与资源

• 帮助中心：官网 https://www.freshworks.com/support/ 提供视频教程和文档。搜索“Freshdesk设置”可找到指南。
• 社区：加入Freshworks社区 https://community.freshworks.com/，与其他用户交流经验。
• 客户支持：通过邮箱 support@freshworks.com 或电话 +1 (855) 747 6767 联系团队，响应通常在24小时内。

注意事项

• 数据安全：Freshworks 符合GDPR、HIPAA和ISO 27001标准，支持SSO和双重认证。
• 多语言：界面支持中文、英语等，客户沟通也支持多语言。
• 学习曲线：新手建议从单一产品开始，熟悉后再扩展到其他工具。

通过以上步骤，你可以轻松使用Freshworks 的功能，提升客户服务、IT管理和销售效率。

应用场景

1. 电商客户支持
   小型电商每天处理数百条订单咨询。Freshdesk Omni 整合邮箱、WhatsApp和网站聊天，客户可通过自助门户查询物流，AI机器人回复常见问题。团队通过报告优化响应速度，提升客户满意度。
2. 企业IT管理
   中型企业管理上千台设备。Freshservice 提供资产跟踪，记录每台电脑的维护历史。员工通过门户提交IT请求，如软件安装，自动化规则分配任务，IT团队专注于战略项目。
3. 销售团队优化
   教育机构跟踪潜在学员。Freshsales Suite 整合销售和营销数据，记录学员咨询历史，AI预测报名概率。自动化邮件发送课程优惠，促成转化。

QA

1. Freshworks 需要本地安装吗？
   不需要。Freshworks 是云端平台，通过浏览器访问 https://www.freshworks.com/ 即可使用，支持电脑和手机。
2. 免费试用有哪些限制？
   14天试用无功能限制，包含AI工具和高级报告。你可以完整测试所有产品，评估是否适合。
3. 数据安全如何保障？
   Freshworks 遵守GDPR、HIPAA和ISO 27001标准，数据加密存储，支持SSO和双重认证，适合高隐私需求的企业。
4. 支持中文吗？
   支持。界面和客户沟通支持中文，设置中可切换语言，适合中国团队。
5. 可以集成哪些工具？
   支持Google Workspace、Slack、WhatsApp、Zapier等。Freshworks Neo提供Marketplace，扩展更多应用。