Qualtrics：用AI分析反馈优化客户与员工体验的工具

综合介绍

Qualtrics 是一个基于人工智能的平台，核心作用是通过收集和分析反馈，帮助企业改善客户和员工体验。它使用自然语言处理和机器学习技术，挖掘问卷、视频和对话中的关键信息，生成洞察和行动建议。用户可以快速设计智能问卷，实时查看数据趋势，并通过自动化流程解决问题。平台适合零售、医疗、教育等行业，支持从小型团队到大型企业的需求。操作简单，数据安全可靠，全球超过19,000家组织使用它来提升满意度和效率。

功能列表

• Qualtrics Assist：通过对话回答用户问题，分析数据并提供优化建议。
• 对话式反馈：AI 自动追问模糊回答，获取更详细的反馈。
• 智能摘要：将复杂回答总结为清晰主题，突出重点。
• 视频反馈分析：AI 识别视频中的情绪和关键词，生成报告。
• 实时代理辅助：为客服提供实时建议，提升回应质量。
• 预测分析：预测客户行为或员工流失，推荐预防措施。
• 自动化工作流：根据反馈触发任务，如通知团队或更新系统。
• 多语言支持：分析23种语言的反馈，适配全球用户。

使用帮助

开始使用

Qualtrics 是云端平台，无需下载软件。用户打开 https://www.qualtrics.com/，点击“免费试用”，用邮箱注册账户。登录后，仪表盘显示所有 AI 功能，如 Qualtrics Assist 和对话式反馈。新用户会看到引导教程，介绍如何创建项目和分析数据。

创建 AI 驱动的问卷

1. 启动项目：点击“创建新项目”，选择“调查”。用户可挑选模板（如客户满意度）或从空白开始。
2. 添加对话式反馈：在问题编辑器，启用“对话式反馈”。AI 会检查回答，若内容不明确（如“产品还行”），自动追问“哪里需要改进？”。用户可设置追问条件，如“回答少于10字”。
3. 设计问题：支持单选、多选、文本和视频回答。拖拽组件调整问题顺序，添加逻辑跳转（如“若选A，跳到问题5”）。
4. 调整外观：选择字体、颜色或上传 logo，确保问卷符合品牌风格。
5. 测试问卷：点击“预览”，检查 AI 追问在手机和电脑上的效果。确认逻辑无误后保存。

分发问卷

Qualtrics 支持多种反馈收集方式：

• 邮件：在“分发”页面上传联系人列表，发送个性化链接。系统跟踪打开率和完成率。
• 网站嵌入：生成代码，将问卷嵌入网页，适合实时收集用户意见。
• 链接和二维码：创建唯一链接或二维码，分享到微信、微博或线下活动。
• 匿名模式：开启匿名设置，保护隐私，适合敏感话题。

使用 Qualtrics Assist

1. 进入助手：在仪表盘点击“Qualtrics Assist”，输入问题，如“客户对服务的评价如何？”。
2. 查看洞察：AI 扫描数据，生成图表和文字总结。例如，它可能显示“40%客户提到响应慢”，并建议优化客服流程。
3. 执行建议：点击“行动”，选择 AI 推荐的任务，如“通知客服经理”。用户可保存查询，快速重复使用。
4. 分享结果：将洞察导出为 PDF 或添加到仪表盘，方便团队查看。

分析视频反馈

1. 设置视频问题：在问卷中添加“视频回答”，提示用户录制反馈。
2. AI 分析：问卷提交后，进入“数据与分析”，点击“视频反馈”。AI 提取关键词、语调和情绪。例如，客户提到“包装难打开”，AI 会标记为负面反馈。
3. 生成报告：系统整理主题，如“20%客户不满包装”，并附上视频片段。用户可选择“创建高光时刻”，AI 自动剪辑关键内容。
4. 导出分享：将报告保存为 MP4 或 PDF，发送给设计团队。

实时代理辅助

1. 连接系统：在“集成”页面，授权 Qualtrics 访问客服工具（如 Salesforce 或 Zendesk）。
2. 启用辅助：进入“FrontlineXM”，激活“实时代理辅助”。AI 会在客服通话时分析客户情绪。
3. 实时操作：通话中，AI 显示提示，如“客户不耐烦，建议主动提供解决方案”。提示基于历史数据和实时对话。
4. 总结记录：通话结束，AI 生成摘要，自动创建工单或更新客户档案。

预测分析

1. 启动分析：在“数据与分析”中，点击“预测分析”。AI 检查历史反馈，预测趋势。
2. 查看结果：系统可能显示“15%员工可能离职”，并列出风险因素，如“缺乏培训”。
3. 采取行动：点击“建议”，AI 提供方案，如“增加职业发展项目”。用户可一键启动工作流。
4. 跟踪效果：创建仪表盘，监控预测指标的变化。

智能摘要

1. 生成摘要：在“数据与分析”中，点击“智能摘要”。AI 将开放式回答整理为主题，如“员工关注薪资公平”。
2. 筛选主题：用户可按部门或时间过滤，聚焦具体问题。
3. 分享总结：将摘要拖入仪表盘，或导出为 Excel，方便汇报。

自动化工作流

1. 设置规则：在“行动”页面，点击“创建工作流”。选择触发条件，如“客户评分低于4”。
2. 定义任务：添加动作，如“发送邮件给经理”或“更新 CRM”。AI 提供模板，简化设置。
3. 测试流程：运行模拟，检查任务是否正确触发。用户可随时修改条件。

集成工具

Qualtrics 支持连接常见工具：

• Salesforce：同步反馈到客户档案，更新销售线索。
• Slack：设置通知，关键反馈实时推送。
• Tableau：导入数据，创建复杂图表。

注意事项

• 保持问题简洁，避免 AI 误判模糊回答。
• 测试分发链接，确保跨设备正常显示。
• 定期清理无效联系人，保持数据准确。
• 视频反馈需提醒用户开启摄像头，确保 AI 捕捉情绪。

Qualtrics 的 AI 工具直观易用，官网提供教程和24/7支持。用户可访问“帮助中心”查看视频，或联系客服解决问题。

AI 功能详解

Qualtrics 的 AI 产品并非单一工具，而是一套集成在平台中的能力，涵盖以下具体功能：

应用场景

1. 零售客户体验
   商家用对话式反馈收集购物评价。AI 追问具体问题，如“配送哪里不满意？”，生成优化建议，提升复购率。
2. 员工留任管理
   企业通过预测分析发现离职风险。AI 建议培训或沟通计划，帮助留住人才。
3. 市场研究
   品牌使用智能摘要分析消费者反馈，快速了解产品偏好，指导新品设计。
4. 客服效率
   呼叫中心用实时代理辅助。AI 提供实时建议，缩短问题解决时间，提高满意度。

QA

1. AI 功能是否免费？
   基础 AI 功能包含在免费试用中，高级功能需订阅套餐。详情见官网。
2. 数据安全如何保障？
   Qualtrics 遵守 GDPR 和 HIPAA，使用加密技术保护数据，支持匿名反馈。
3. AI 支持中文吗？
   支持，AI 能分析中文反馈，生成准确洞察。
4. 可以关闭 AI 功能吗？
   可以，在设置中禁用特定 AI 模块，保留手动分析。