Freshworks: облачная платформа для обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта

Общее введение

Компания Freshworks, основанная в 2010 году со штаб-квартирой в Сан-Матео, штат Калифорния, предоставляет облачное программное обеспечение. Ее продукты помогают организациям управлять процессами обслуживания клиентов, ИТ-поддержки и продаж, обслуживая более 72 000 клиентов по всему миру, включая такие известные бренды, как Disney, S&P Global и 7-11. Основная сила Freshworks - простота и удобство использования, сочетание искусственного интеллекта (Freddy AI) и автоматизации, позволяющее быстро и без сложной настройки ввести команды в курс дела. Продукт охватывает поддержку клиентов (Freshdesk), управление ИТ (Freshservice) и CRM (Freshsales), при этом особое внимание уделяется удобному дизайну и эффективному развертыванию. Пользователи могут получить доступ ко всем функциям через браузер, поддерживаются несколько языков, что позволяет использовать продукт для различных нужд - от небольших стартапов до крупных предприятий.

Список функций

• Freshdesk: Многоканальная поддержка клиентов, объединяющая электронную почту, телефон, социальные сети и чат для унифицированного управления заказами.
• Freshdesk OmniOmni-channel self-service with AI-driven conversational support and work order management.
• FreshserviceУправление ИТ-услугами, включая обработку инцидентов, отслеживание активов и автоматизированные рабочие процессы.
• Freshsales: CRM-инструменты для управления продажами, взаимоотношениями с клиентами и автоматизации последующих продаж.
• Freshsales Suite: Интеграция функций CRM и маркетинга для обеспечения единого представления данных о клиентах.
• Freshchat: Инструмент для общения в реальном времени с поддержкой общения на сайте и в приложении, а также встроенный чат-бот с искусственным интеллектом.
• Freshmarketer: Автоматизация маркетинга для анализа поведения пользователей и оптимизации конверсии клиентов.
• Фрешворк Нео: Единая платформа, объединяющая все продукты Freshworks и поддерживающая сторонние расширения.
• Фредди ИИ: Предоставление интеллектуальных рекомендаций, автоматических ответов и предиктивной аналитики для повышения эффективности работы команды.
• Поддержка нескольких языковИнтерфейс и коммуникация поддерживают несколько языков и адаптированы для глобальной базы пользователей.
• анализ данных: Составление подробных отчетов, позволяющих отслеживать качество обслуживания, эффективность продаж и удовлетворенность клиентов.
• Интеграция с третьими сторонами: Подключение к таким инструментам, как Google Workspace, Slack, WhatsApp и другим, для расширения функциональности.

Использование помощи

Freshworks предлагает облачные решения для обслуживания клиентов, управления ИТ и CRM, которые не требуют установки программного обеспечения и доступны пользователям через браузер. Ниже приведено подробное руководство пользователя, которое поможет новым пользователям быстро начать работу, охватывая вопросы регистрации, основных операций с продуктом и расширенной настройки функций.

1. Регистрация и первоначальная настройка

интервью https://www.freshworks.com/Нажмите на кнопку "Бесплатная пробная версия". Выберите продукт (например, Freshdesk, Freshservice или Freshsales) и введите свой e-mail и данные о работе. После отправки вы получите письмо с активацией, перейдите по ссылке, чтобы установить пароль и войти в систему. Поддерживается регистрация в один клик для учетных записей Google или Microsoft, что избавляет от необходимости вводить данные вручную. После входа в систему на приборной панели отображается обзор продукта с интуитивно понятным для новичков интерфейсом. В первый раз система проведет вас через основные настройки, такие как название компании и добавление членов команды, что обычно занимает всего 5 минут.

Инструкция по эксплуатации: Выберите основной продукт (например, Freshdesk) при регистрации и впоследствии добавляйте дополнительные инструменты с помощью платформы Freshworks Neo.

2. Freshdesk: многоканальная поддержка клиентов

Freshdesk помогает организациям управлять запросами клиентов, поддерживая электронную почту, телефон, социальные сети и чат. После входа в систему вы увидите панель заказов, на которой отображаются нерешенные запросы.

• Канал поддержки конфигурации: В разделе Администратор > Каналы подключите почтовые ящики (например.support@yourcompany.comМастер настройки прост: нажмите кнопку "Добавить" и авторизуйтесь, на каждый канал уходит около 2 минут.
• Управление заказами на выполнение работ: Сообщения клиентов автоматически превращаются в рабочие заказы. Вы можете вручную назначить их членам команды или настроить правила для их автоматического назначения. Например, рабочий заказ с ключевым словом "возврат" может быть назначен специалисту по возврату.
• Включение искусственного интеллекта ФреддиАктивируйте чат-бот с искусственным интеллектом в разделе "Автоматизация". Загрузите список часто задаваемых вопросов (например, "Сколько стоит доставка?"), и бот будет автоматически отвечать на простые вопросы, оставляя людей для обработки сложных запросов.
• Создание отчетов: Просматривайте время отклика и степень удовлетворенности клиентов на странице "Отчеты". Система предоставляет графики и диаграммы, которые помогут вам оптимизировать процессы обслуживания.

Инструкция по эксплуатации: Сначала протестируйте один канал (например, электронную почту), а затем перейдите к социальным сетям, как только освоите процесс заказа работ.

3. Freshdesk Omni: многоканальное самообслуживание

Freshdesk Omni - это обновленная версия Freshdesk, в которой интегрированы самообслуживание, беседы с искусственным интеллектом и управление рабочими заказами. После входа в систему перейдите на приборную панель Omni.

• Настройка портала самообслуживания: Добавьте FAQ и учебные пособия в настройках "Портала". Клиенты смогут сами находить ответы на вопросы, сокращая количество заказов на работу. Вы можете настроить внешний вид портала, загрузив логотип компании.
• Поддержка диалога ИИ: Freddy AI предоставляет круглосуточный диалоговый сервис. Она похожа на Freshdesk, но поддерживает более сложные многораундовые диалоги, такие как изменение заказа или рассмотрение жалоб.
• Всеканальная интеграцияOmni управляет сообщениями всех каналов (например, чат на веб-сайте и WhatsApp) в одном месте, чтобы обеспечить последовательное взаимодействие с клиентами. Нажмите на "Интеграция каналов" и установите нужные флажки.

Инструкция по эксплуатации: Приоритет порталов самообслуживания может значительно снизить стресс, связанный с обслуживанием клиентов.

4. Freshservice: управление ИТ-услугами

Freshservice подходит для ИТ-команд для управления запросами на поддержку и активами. После входа в систему на приборной панели отображаются ожидающие события.

• управление событиями: Когда сотрудник сообщает о проблеме (например, "отключение Wi-Fi"), система генерирует рабочий заказ. На экране "Инциденты" можно назначить рабочий заказ или установить приоритет (например, "Срочно"). Поддерживается пакетная обработка.
• управление активамиЗаписывайте информацию об оборудовании в модуле "Активы". Поддерживается сканирование штрих-кодов или импорт данных в Excel, система отслеживает записи о техническом обслуживании и сроки действия лицензий.
• Автоматизированные рабочие процессы: В разделе Администрирование установите правила. Например, запросы на сброс пароля автоматически назначаются младшим техническим специалистам. Интерфейс перетаскивания прост в использовании и не требует программирования.
• Портал для сотрудников: Сотрудники отправляют запросы или просматривают ответы на портале. Настройте содержимое в Настройках портала, чтобы добавить ИТ-политики или часто задаваемые вопросы.

Инструкция по эксплуатации: Импорт данных об активах и уточнение списка оборудования могут повысить эффективность поддержки.

5. Freshsales и Freshsales Suite: управление продажами

Freshsales - это инструмент CRM, а Freshsales Suite объединяет функции CRM и маркетинга. После входа в систему на приборной панели отображаются лиды и сделки.

• Импортные клиентыЗагрузите Excel или добавьте клиентов вручную в "Контакты". Поддерживается пакетный импорт для быстрого упорядочивания информации.
• отслеживать результаты: Отметьте потенциального клиента как "ведущего" и запишите историю общения (например, историю телефонных звонков). На экране "Лиды" проверьте статус последующих действий.
• Автоматизация продаж: Настройте последовательности для автоматической рассылки писем. Например, после того как лид будет отмечен как "связавшийся", через 3 дня будет отправлено письмо с предложением. Настройте шаблон и время в разделе "Автоматизация".
• Преимущества Freshsales Suite: Suite обеспечивает единое представление данных о продажах и маркетинге клиента (например, о том, совершил ли он покупку после клика на рекламу). Просто переключайтесь между представлениями на панели управления.
• Прогнозы ИИFreddy AI анализирует вероятность успеха сделки. На странице "Сделки" отмечаются высокопотенциальные клиенты, которым вы отдаете приоритет для последующей работы.

Инструкция по эксплуатации: Проверяйте "список дел" каждый день, и система будет напоминать клиентам, с которыми необходимо связаться.

6. Freshchat: общение в режиме реального времени

Freshchat поддерживает общение с клиентами на сайте и в приложении. Войдите в систему и перейдите на панель обмена сообщениями.

• Встроенный чат: В разделе "Настройки" скопируйте код в HTML-файл сайта. через несколько минут окно чата появится в правом нижнем углу сайта.
• ИИ-роботВключите Freddy AI и настройте ответы на часто задаваемые вопросы. Например, если клиент спрашивает "часы работы", бот автоматически отвечает на него. Вы можете настроить логику ответа.
• Работа в команде: Сообщения передаются в режиме реального времени. Нажмите "Назначить" и выберите ответственного.

Инструкция по эксплуатации: Проверьте отображение окон чата на мобильных телефонах, чтобы обеспечить бесперебойную работу с клиентами.

7. Freshmarketer: автоматизация маркетинга

Freshmarketer помогает оптимизировать конверсию клиентов. После входа в систему на приборной панели отображаются результаты кампании.

• Поведенческий анализ: Отслеживайте поведение пользователей на сайте (например, просмотр страниц с товарами). Просмотр данных в Analytics для оптимизации дизайна страниц.
• автоматическая почта: Настройте триггерные электронные письма, например, отправляйте купоны после того, как пользователь добавляет корзину. Выберите шаблон в разделе "Кампания" и задайте условия срабатывания.
• Персонализированный маркетинг: Рассылка персонализированного контента на основе данных пользователя. Например, VIP-клиенты получают эксклюзивные скидки.

Инструкция по эксплуатации: Анализ страниц с высокой посещаемостью и корректировка контента могут быстро повысить конверсию.

8. Freshworks Neo: единая платформа

Freshworks Neo объединяет все продукты и предоставляет единый портал управления. Войдя в систему, вы сможете:

• Коммутационные изделия: На приборной панели Neo нажмите, чтобы переключиться на Freshdesk или Freshservice без отдельного входа.
• Расширенная функциональностьДобавьте приложение стороннего производителя (например, Zoom) через Neo Marketplace. Нажмите на "Marketplace" для поиска и установки.
• унифицированные данные: Neo синхронизирует данные между всеми продуктами. Например, заказ на работу клиента в Freshdesk связан с записью Freshsales.

Инструкция по эксплуатации: Использование Neo для управления несколькими продуктами экономит время на переключение.

9. анализ и интеграция данных

Подробные отчеты доступны для всех продуктов. На странице "Отчеты" можно просмотреть такие показатели, как разрешение рабочих заказов или коэффициент конверсии продаж. Поддерживается экспорт в Excel для удобного обмена данными, а Freshworks также поддерживает множество интеграций:

• Рабочее пространство GoogleСинхронизация почты и календарей.
• Slack: Отправляйте уведомления о заказах на работу на канал.
• Zapier: Подключайте такие инструменты, как Trello или Asana.

Инструкция по эксплуатацииПриоритет - интеграция широко используемых инструментов (например, Slack) для повышения эффективности совместной работы.

10. Бесплатные пробные версии и подписки

Freshworks предлагает 14-дневную бесплатную пробную версию, для которой не требуется кредитная карта и открыты все функции. По окончании пробной версии нажмите кнопку "Подписаться", чтобы выбрать тарифный план (например, Basic или Enterprise). Оплата производится с помощью кредитной карты и PayPal, а реальные цены отображаются на официальном сайте. Вы также можете заказать демо-версию, посетив https://www.freshworks.com/demo/ Представление требований.

11. Поддержка и ресурсы

• Центр помощи: Официальный сайт https://www.freshworks.com/support/ Доступны видеоуроки и документация. Найдите руководство по "настройке Freshdesk".
• коммунальные: Присоединяйтесь к сообществу Freshworks https://community.freshworks.com/Обменивайтесь опытом с другими пользователями.
• Поддержка клиентов: по электронной почте support@freshworks.com или по телефону +1 (855) 747 6767 Свяжитесь с командой, ответ обычно поступает в течение 24 часов.

предостережение

• безопасность данныхFreshworks соответствует стандартам GDPR, HIPAA и ISO 27001 и поддерживает SSO и двойную аутентификацию.
• полиглотИнтерфейс поддерживает китайский, английский и другие языки, а общение с клиентами также поддерживает несколько языков.
• кривая обучения: Новичкам рекомендуется начинать с одного продукта и по мере освоения переходить на другие инструменты.

Выполнив эти действия, вы сможете легко использовать функции Freshworks для улучшения обслуживания клиентов, управления ИТ и повышения эффективности продаж.

сценарий применения

1. Поддержка клиентов электронной коммерции
   Небольшие предприятия электронной коммерции ежедневно сталкиваются с сотнями запросов на заказы. Freshdesk Omni интегрируется с электронной почтой, WhatsApp и чатом на сайте, позволяя клиентам обращаться за логистикой через портал самообслуживания, а боты с искусственным интеллектом отвечают на часто задаваемые вопросы. Команда использует отчеты для оптимизации времени ответа и повышения удовлетворенности клиентов.
2. Управление ИТ на предприятии
   Средние предприятия управляют тысячами устройств. Freshservice обеспечивает отслеживание активов и записывает историю обслуживания каждого компьютера. Сотрудники подают ИТ-запросы, например на установку программного обеспечения, через портал, автоматизированные правила распределяют задачи, а ИТ-команды сосредотачиваются на стратегических проектах.
3. Оптимизация работы отдела продаж
   Учебные заведения отслеживают потенциальных студентов. Freshsales Suite объединяет данные о продажах и маркетинге для записи истории запросов студентов, а искусственный интеллект прогнозирует вероятность зачисления. Автоматизированные электронные письма отправляют предложения курсов, которые приводят к конверсии.

QA

1. Нужно ли устанавливать Freshworks локально?
   Нет. Freshworks - это облачная платформа, доступ к которой осуществляется через браузер. https://www.freshworks.com/ Готов к использованию, поддерживает компьютеры и мобильные телефоны.
2. Каковы ограничения бесплатной пробной версии?
   14-дневная пробная версия не имеет ограничений по функциям и включает инструменты искусственного интеллекта и расширенную отчетность. Вы можете протестировать все продукты в полном объеме, чтобы оценить их пригодность.
3. Как обеспечивается безопасность данных?
   Freshworks соответствует стандартам GDPR, HIPAA и ISO 27001, имеет зашифрованное хранилище данных, поддерживает SSO и двойную аутентификацию для организаций с высокими требованиями к конфиденциальности.
4. Поддерживает ли он китайский язык?
   Поддержка. Интерфейс и общение с клиентами поддерживают китайский язык, причем язык можно переключать в настройках, что удобно для китайских команд.
5. Какие инструменты могут быть интегрированы?
   Поддержка Google Workspace, Slack, WhatsApp, Zapier и т. д. Freshworks Neo предлагает Marketplace для расширения приложений.