Qualtrics: uma ferramenta para otimizar a experiência do cliente e do funcionário com feedback analítico de IA

Introdução geral

A Qualtrics é uma plataforma baseada em IA cuja função principal é ajudar as organizações a melhorar a experiência de clientes e funcionários por meio da coleta e análise de feedback. Ela usa técnicas de processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina para extrair informações importantes de questionários, vídeos e conversas para gerar insights e recomendações de ação. Os usuários podem criar rapidamente questionários inteligentes, visualizar tendências de dados em tempo real e resolver problemas por meio de processos automatizados. A plataforma é adequada para setores como varejo, saúde e educação, e atende às necessidades de pequenas equipes e grandes empresas. Simples de operar, com dados seguros e confiáveis, ela é usada por mais de 19.000 organizações em todo o mundo para melhorar a satisfação e a eficiência.

Lista de funções

• Assistência QualtricsResposta: responda às perguntas dos usuários por meio de diálogo, analise dados e forneça recomendações de otimização.
• Feedback do diálogoIA: a IA busca automaticamente respostas difusas para obter feedback mais detalhado.
• Resumos inteligentesResumir respostas complexas em temas claros e destacar os pontos principais.
• Análise de feedback de vídeoIA: a IA reconhece emoções e palavras-chave em vídeos e gera relatórios.
• Assistência ao agente em tempo realFornecer aconselhamento em tempo real ao atendimento ao cliente para melhorar a qualidade da resposta.
• Análise preditivaPrever o comportamento do cliente ou a rotatividade de funcionários e recomendar medidas preventivas.
• Fluxos de trabalho automatizadosAcionamento de tarefas com base em feedback, como notificar a equipe ou atualizar o sistema.
• Suporte a vários idiomasAnálise de feedback em 23 idiomas, adaptada para usuários globais.

Usando a Ajuda

começar a usar

O Qualtrics é uma plataforma baseada na nuvem, sem necessidade de download de software. Os usuários abrem o https://www.qualtrics.com/Clique em "Free Trial" e registre-se em uma conta com seu endereço de e-mail. Uma vez conectado, o painel de controle mostra todos os recursos de IA, como o Qualtrics Assist e o feedback conversacional. Os novos usuários verão um tutorial guiado sobre como criar projetos e analisar dados.

Criação de questionários orientados por IA

1. Início de projetosClique em "Create New Project" (Criar novo projeto) e selecione "Survey" (Pesquisa). Os usuários podem escolher um modelo (por exemplo, satisfação do cliente) ou começar com um modelo em branco.
2. Adicionar feedback de conversaçãoNo Editor de perguntas, ative "Dialogical Feedback"; a IA verificará a resposta e, se ela não estiver clara (por exemplo, "The product is OK"), ela responderá automaticamente "What needs to be improved?" (O que precisa ser melhorado?). Se a resposta não estiver clara (por exemplo, "O produto está bom"), a IA responderá automaticamente "O que precisa ser melhorado?". Os usuários podem definir condições para perguntas de acompanhamento, por exemplo, "Responda em menos de 10 palavras".
3. Problemas de designSuporte para respostas de escolha única, múltipla escolha, texto e vídeo. Arraste e solte componentes para ajustar a ordem das perguntas e adicionar saltos lógicos (por exemplo, "Se você escolher A, vá para a pergunta 5").
4. Ajuste da aparênciaEscolha fontes, cores ou carregue um logotipo para garantir que o questionário corresponda ao estilo de sua marca.
5. questionárioClique em "Preview" (Visualizar) para ver como o AI Interrogation ficará em seu celular e computador. Verifique se a lógica está correta e salve-a.

Distribuição de questionários

O Qualtrics suporta vários métodos de coleta de feedback:

• e-mailsCarregar listas de contatos e enviar links personalizados na página de distribuição. O sistema rastreia as taxas de abertura e conclusão.
• Incorporação de sitesGeração de código para incorporar questionários em páginas da Web, adequados para a coleta em tempo real de opiniões de usuários.
• Links e códigos QRCrie links exclusivos ou códigos QR para compartilhar no WeChat, Weibo ou em eventos off-line.
• modo anônimoAtivar as configurações de anonimato para proteger a privacidade e se adequar a tópicos sensíveis.

Usando o Qualtrics Assist

1. Assistente de acessoClique em "Qualtrics Assist" no painel e insira uma pergunta como "How do customers rate the service?" (Como os clientes avaliam o serviço?). Clique em "Qualtrics Assist" no painel.
2. Ver percepçõesIA: a IA examina os dados e gera gráficos e resumos de texto. Por exemplo, ela pode mostrar "40% cliente mencionou resposta lenta" e sugerir a otimização do processo de atendimento ao cliente.
3. Implementação de recomendaçõesClique em "Actions" (Ações) para selecionar as tarefas recomendadas pela IA, como "Notify Customer Service Manager" (Notificar o gerente de atendimento ao cliente). Os usuários podem salvar a consulta para reutilização rápida.
4. Compartilhe os resultadosExporte insights como PDFs ou adicione-os a painéis para facilitar a visualização pela sua equipe.

Análise de feedback de vídeo

1. Configuração de problemas de vídeoAdicione uma "resposta em vídeo" ao questionário, solicitando que os usuários gravem seus comentários.
2. Análise de IADepois que o questionário for enviado, vá para "Data & Analytics" e clique em "Video Feedback" A IA extrai palavras-chave, tom e sentimento. Por exemplo, se um cliente mencionar que "a embalagem é difícil de abrir", a IA marcará isso como feedback negativo.
3. Geração de relatóriosO sistema reúne tópicos como "20% Customer Discontent Packaging" com clipes de vídeo. Os usuários podem optar por "criar destaques" e a IA edita automaticamente o conteúdo principal.
4. Compartilhamento de exportaçãoSalvar o relatório como MP4 ou PDF para enviar à equipe de design.

Assistência ao agente em tempo real

1. sistema de conexãoNa página Integração, autorize o Qualtrics a acessar ferramentas de atendimento ao cliente, como Salesforce ou Zendesk.
2. Ativar assistênciaPara obter mais informações, acesse o FrontlineXM e ative o Real-Time Agent Assist, uma IA que analisa o sentimento do cliente durante as chamadas de atendimento ao cliente.
3. operação em tempo realDurante uma chamada, a IA exibe avisos como "O cliente está impaciente e sugere uma solução proativa". Os avisos são baseados em dados históricos e conversas em tempo real.
4. Registros resumidosChamada: A chamada termina e a IA gera um resumo, criando automaticamente uma ordem de serviço ou atualizando o perfil do cliente.

Análise preditiva

1. Análise de inicializaçãoEm Data & Analytics, clique em Predictive Analytics. A IA examina o feedback histórico e prevê tendências.
2. Exibir resultadosO sistema pode mostrar que "151 funcionários da TP3T provavelmente sairão" e listar fatores de risco, como "falta de treinamento".
3. tomar medidasClique em "Suggestions" (Sugestões) e a IA fornecerá opções, como "Add career development programme" (Adicionar programa de desenvolvimento de carreira). Os usuários podem iniciar fluxos de trabalho com um único clique.
4. efeito de rastreamentoCrie painéis de controle para monitorar as alterações nas métricas preditivas.

Resumos inteligentes

1. Gerar um resumoEm Data & Analytics, clique em Intelligent Summaries (Resumos inteligentes), onde a IA agrupa as respostas abertas em temas, como "Employees are concerned about pay equity" (Os funcionários estão preocupados com a igualdade salarial).
2. Filtrar tópicosOs usuários podem filtrar por departamento ou horário para se concentrar em problemas específicos.
3. Resumo do compartilhamentoResumos de arrastar e soltar em painéis ou exportar para o Excel para facilitar a geração de relatórios.

Fluxos de trabalho automatizados

1. Regras de configuraçãoNa página Ações, clique em Criar fluxo de trabalho. Selecione uma condição de acionamento, como "Classificação do cliente abaixo de 4".
2. Definição de tarefasA IA fornece modelos para simplificar a configuração.
3. Processo de testeExecute a simulação para verificar se a tarefa foi acionada corretamente. O usuário pode modificar as condições a qualquer momento.

Ferramentas de integração

O Qualtrics suporta a conexão de ferramentas comuns:

• SalesforceFeedback sincronizado com os perfis dos clientes para atualizar os leads de vendas.
• SlackConfigure notificações e envie feedback crítico em tempo real.
• TableauImportar dados e criar gráficos complexos.

advertência

• Mantenha as perguntas concisas para evitar que a IA julgue erroneamente as respostas vagas.
• Teste os links de distribuição para garantir a exibição adequada em todos os dispositivos.
• Limpe regularmente os contatos inválidos para manter os dados precisos.
• O feedback do vídeo precisa lembrar o usuário de ligar a câmera para garantir que a IA capture a emoção.

As ferramentas de IA da Qualtrics são intuitivas e fáceis de usar, com tutoriais e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, disponíveis no site. Os usuários podem visitar a Central de Ajuda para assistir a vídeos ou entrar em contato com o atendimento ao cliente para resolver problemas.

Funções de IA em detalhes

A oferta de IA da Qualtrics não é uma ferramenta única, mas sim um conjunto de recursos integrados à plataforma que abrange as seguintes funções específicas:

cenário do aplicativo

1. Experiência do cliente no varejo
   Os comerciantes usam feedback conversacional para coletar avaliações de compras. A IA faz perguntas específicas, como "O que não foi satisfatório na entrega?" A IA gera sugestões de otimização para aumentar as taxas de recompra.
2. Gerenciamento da retenção de funcionários
   As empresas usam a análise preditiva para identificar o risco de saída e a IA recomenda programas de treinamento ou comunicação para ajudar a reter talentos.
3. Pesquisa de mercado
   As marcas usam resumos inteligentes para analisar o feedback dos consumidores e entender rapidamente as preferências dos produtos e orientar o design de novos produtos.
4. Eficiência no atendimento ao cliente
   As centrais de atendimento são assistidas por agentes em tempo real. A IA fornece aconselhamento em tempo real, reduz o tempo de resolução de problemas e aumenta a satisfação.

QA

1. Os recursos de IA são gratuitos?
   Os recursos básicos de IA estão incluídos na avaliação gratuita; os recursos premium exigem um pacote de assinatura. Consulte o site para obter detalhes.
2. Como é garantida a segurança dos dados?
   O Qualtrics é compatível com GDPR e HIPAA, usa criptografia para proteger os dados e oferece suporte a feedback anônimo.
3. A IA oferece suporte ao chinês?
   suporte, a IA pode analisar o feedback chinês para gerar percepções precisas.
4. Posso desativar a função de IA?
   Sim, desative módulos específicos de IA nas configurações e mantenha a análise manual.