Freshworks: AI 기반의 고객 서비스 클라우드 플랫폼

일반 소개

2010년에 설립되어 캘리포니아 산 마테오에 본사를 두고 있는 Freshworks는 클라우드 기반 소프트웨어를 제공하는 회사입니다. 이 회사의 제품은 조직이 고객 서비스, IT 지원 및 영업 프로세스를 관리하도록 지원하며, Disney, S&P Global, 7-11과 같은 유명 브랜드를 포함하여 전 세계 72,000개 이상의 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다.Freshworks의 핵심 강점은 인공 지능(Freddy AI)과 자동화를 결합하여 복잡한 구성 없이도 팀이 신속하게 업무를 처리할 수 있도록 하는 단순성과 사용 편의성입니다. 이 제품은 사용자 친화적인 디자인과 효율적인 배포에 중점을 두고 고객 지원(Freshdesk), IT 관리(Freshservice), CRM(Freshsales)을 포괄합니다. 사용자는 브라우저를 통해 모든 기능에 액세스할 수 있으며, 소규모 스타트업부터 대기업까지 다양한 요구사항에 적합한 다국어를 지원합니다.

기능 목록

• Freshdesk멀티채널 고객 지원, 이메일, 전화, 소셜 미디어, 실시간 채팅을 통합하여 통합된 작업 주문 관리를 제공합니다.
• Freshdesk 옴니AI 기반 대화 지원 및 작업 주문 관리 기능을 갖춘 옴니채널 셀프 서비스.
• Freshservice사고 처리, 자산 추적 및 자동화된 워크플로우를 포함하는 IT 서비스 관리.
• Freshsales영업 리드, 고객 관계를 관리하고 영업 후속 조치를 자동화하는 CRM 도구.
• Freshsales SuiteCRM과 마케팅 기능을 통합하여 고객 데이터에 대한 통합된 보기를 제공합니다.
• Freshchat내장된 AI 챗봇을 통해 웹사이트 및 인앱 커뮤니케이션을 지원하는 실시간 채팅 도구입니다.
• Freshmarketer사용자 행동을 분석하고 고객 전환을 최적화하는 마케팅 자동화.
• Freshworks Neo모든 Freshworks 제품을 통합하고 타사 확장 기능을 지원하는 통합 플랫폼입니다.
• 프레디 AI지능형 추천, 자동화된 응답 및 예측 분석을 제공하여 팀 효율성을 개선합니다.
• 다국어 지원인터페이스 및 커뮤니케이션은 다국어를 지원하며 전 세계 사용자층에 맞게 조정됩니다.
• 데이터 분석서비스 품질, 판매 실적 및 고객 만족도를 추적하는 상세 보고서를 생성합니다.
• 타사 통합Google 워크스페이스, Slack, WhatsApp 등과 같은 도구에 연결하여 기능을 확장하세요.

도움말 사용

Freshworks는 소프트웨어 설치가 필요 없고 사용자가 브라우저를 통해 액세스할 수 있는 클라우드 기반 고객 서비스, IT 관리 및 CRM 솔루션을 제공합니다. 아래는 신규 사용자가 빠르게 시작할 수 있도록 등록, 핵심 제품 운영 및 고급 기능 설정에 대한 자세한 사용자 가이드입니다.

1. 등록 및 초기 설정

인터뷰 https://www.freshworks.com/"무료 평가판"을 클릭합니다. 제품(예: Freshdesk, Freshservice 또는 Freshsales)을 선택하고 이메일과 업무 세부 정보를 입력합니다. 제출 후 활성화 이메일을 받게 되며, 링크를 클릭하여 비밀번호를 설정하고 로그인합니다. Google 또는 Microsoft 계정에 대한 원클릭 등록을 지원하므로 수동으로 입력할 필요가 없습니다. 로그인하면 대시보드에 초보자를 위한 직관적인 인터페이스와 함께 제품 개요가 표시됩니다. 처음 사용할 때는 시스템에서 회사명 및 팀원 추가와 같은 기본 설정을 안내해 주며, 보통 5분 정도면 완료됩니다.

운영 지침등록할 때 기본 제품(예: Freshdesk)을 선택하고 이후 Freshworks Neo 플랫폼을 통해 추가 도구를 추가합니다.

2. Freshdesk: 멀티채널 고객 지원

Freshdesk는 이메일, 전화, 소셜 미디어, 실시간 채팅을 지원하여 조직이 고객 문의를 관리할 수 있도록 도와줍니다. 로그인하면 미해결 요청을 보여주는 작업 주문 대시보드가 표시됩니다.

• 구성 지원 채널관리 > 채널에서 사서함을 연결합니다(예support@yourcompany.com), 트위터 계정 또는 WhatsApp을 사용하세요. 설정 마법사는 '추가'를 클릭하고 승인하기만 하면 되며, 채널당 약 2분 정도 소요됩니다.
• 작업 지시서 관리고객 메시지가 자동으로 작업 주문으로 전환됩니다. 팀원에게 수동으로 할당하거나 자동으로 할당하도록 규칙을 설정할 수 있습니다. 예를 들어 키워드가 "반품"인 작업 주문은 반품 전문가에게 할당할 수 있습니다.
• 프레디 AI 활성화"자동화"에서 AI 챗봇을 활성화합니다. 자주 묻는 질문 목록(예: "배송비는 얼마인가요?")을 업로드하면 봇이 간단한 질문에는 자동으로 응답하고 복잡한 요청은 사람이 처리할 수 있도록 합니다.
• 보고서 생성보고서 페이지에서 응답 시간 및 고객 만족도를 확인하세요. 이 시스템은 서비스 프로세스를 최적화하는 데 도움이 되는 차트와 그래프를 제공합니다.

운영 지침단일 채널(예: 이메일)을 먼저 테스트한 다음 작업 지시 프로세스에 익숙해지면 소셜 미디어로 확장하세요.

3. Freshdesk 옴니: 옴니채널 셀프 서비스

Freshdesk Omni는 셀프 서비스, AI 대화 및 작업 주문 관리를 통합한 업그레이드 버전입니다. 로그인한 후 Omni 대시보드로 이동합니다.

• 셀프 서비스 포털 설정하기'포털' 설정에 FAQ 및 튜토리얼을 추가하세요. 고객이 직접 답을 찾을 수 있어 작업 지시 횟수를 줄일 수 있습니다. 회사 로고를 업로드하여 포털의 모양을 사용자 지정할 수 있습니다.
• AI 대화 지원프레디 AI는 연중무휴 24시간 대화 서비스를 제공합니다. 설정은 Freshdesk와 유사하지만 주문 수정이나 불만 처리와 같은 보다 복잡한 다자간 대화를 지원합니다.
• 옴니채널 통합옴니는 모든 채널 메시지(예: 웹사이트 채팅 및 WhatsApp)를 한 곳에서 관리하여 일관된 고객 경험을 보장합니다. "채널 통합"을 클릭하고 필요한 상자를 선택합니다.

운영 지침셀프 서비스 포털의 우선 순위를 정하면 고객 서비스 스트레스를 크게 줄일 수 있습니다.

4. Freshservice: IT 서비스 관리

Freshservice는 IT 팀이 지원 요청과 자산을 관리하는 데 적합합니다. 로그인하면 대시보드에 보류 중인 이벤트가 표시됩니다.

• 이벤트 관리직원이 문제(예: "Wi-Fi 연결 끊김")를 제출하면 시스템에서 작업 지시를 생성합니다. '인시던트' 화면에서 작업 지시를 할당하거나 우선순위(예: '긴급')를 설정할 수 있습니다. 일괄 처리가 지원됩니다.
• 자산 관리'자산' 모듈에 장비 정보를 기록하세요. 바코드 스캔 또는 Excel 가져오기가 지원되며, 시스템에서 유지보수 기록과 라이선스 만료 시간을 추적합니다.
• 자동화된 워크플로관리에서 규칙을 설정합니다. 예를 들어 비밀번호 재설정 요청은 주니어 기술자에게 자동으로 할당됩니다. 드래그 앤 드롭 인터페이스는 사용하기 쉬우며 프로그래밍이 필요하지 않습니다.
• 직원 포털직원들이 포털을 통해 요청을 제출하거나 답변을 확인합니다. 포털 설정에서 콘텐츠를 조정하여 IT 정책이나 FAQ를 추가합니다.

운영 지침자산 데이터를 먼저 가져와서 장비 목록을 구체화하면 지원 효율성을 높일 수 있습니다.

프레시세일즈 및 프레시세일즈 스위트: 영업 관리

Freshsales는 CRM 도구이지만, Freshsales Suite는 CRM과 마케팅 기능을 통합합니다. 로그인하면 대시보드에 리드와 거래가 표시됩니다.

• 고객 가져오기Excel을 업로드하거나 '연락처'에서 고객을 수동으로 추가하세요. 일괄 가져오기를 지원하여 정보를 빠르게 정리할 수 있습니다.
• 리드 후속 조치잠재 고객을 "리드"로 표시하고 커뮤니케이션 기록(예: 전화 통화 기록)을 기록합니다. 리드 화면에서 후속 조치 상태를 확인합니다.
• 자동화 영업: 자동으로 이메일을 보내도록 시퀀스를 설정합니다. 예를 들어, 리드가 '연락함'으로 표시되면 3일 후에 오퍼 이메일이 전송됩니다. '자동화'에서 템플릿과 시간을 조정합니다.
• Freshsales Suite 혜택Suite는 고객의 판매 및 마케팅 데이터(예: 광고 클릭 후 구매 여부)에 대한 통합 보기를 제공합니다. 대시보드에서 보기를 전환하기만 하면 됩니다.
• AI 예측프레디 AI는 거래 성공 확률을 분석합니다. '거래' 페이지에서 잠재력이 높은 고객은 플래그가 지정되고 후속 조치를 취할 수 있도록 우선순위가 지정됩니다.

운영 지침매일 '할 일 목록'을 확인하면 시스템에서 연락이 필요한 고객에게 알림을 보내줍니다.

6. Freshchat: 실시간 커뮤니케이션

Freshchat은 웹사이트와 앱 내에서 고객 커뮤니케이션을 지원합니다. 로그인하고 메시징 대시보드로 이동합니다.

• 임베디드 채팅'설정'에서 웹사이트 HTML에 코드를 복사합니다. 몇 분 후 웹사이트의 오른쪽 하단에 채팅 창이 나타납니다.
• AI 로봇프레디 AI를 활성화하고 자주 묻는 질문에 대한 답변을 설정하세요. 예를 들어 고객이 "영업 시간"을 묻는 경우 봇이 자동으로 답변합니다. 답변 로직을 조정할 수 있습니다.
• 팀워크: 메시지가 실시간으로 전송됩니다. '할당'을 클릭하고 담당자를 선택합니다.

운영 지침원활한 고객 경험을 보장하기 위해 휴대폰의 채팅 창 표시를 테스트합니다.

7. Freshmarketer: 마케팅 자동화

Freshmarketer는 고객 전환을 최적화하는 데 도움을 줍니다. 로그인 후 대시보드에 캠페인 결과가 표시됩니다.

• 행동 분석사이트에서의 사용자 행동(예: 제품 페이지 탐색)을 추적합니다. 애널리틱스에서 데이터를 확인하여 페이지 디자인을 최적화합니다.
• 자동화된 메일트리거 이메일 설정(예: 사용자가 장바구니에 추가한 후 쿠폰 전송). '캠페인'에서 템플릿을 선택하고 트리거 조건을 설정합니다.
• 개인 맞춤형 마케팅사용자 데이터를 기반으로 맞춤형 콘텐츠를 전송합니다. 예를 들어, VIP 고객에게는 독점 할인 혜택을 제공합니다.

운영 지침트래픽이 많은 페이지를 먼저 분석하고 콘텐츠를 조정하여 전환율을 빠르게 높일 수 있습니다.

8. Freshworks Neo: 통합 플랫폼

Freshworks Neo는 모든 제품을 통합하고 통합 관리 포털을 제공합니다. 로그인 후 다음을 수행할 수 있습니다:

• 제품 전환Neo 대시보드에서 클릭하여 별도의 로그인 없이 Freshdesk 또는 Freshservice로 전환합니다.
• 확장된 기능Neo 마켓플레이스를 통해 타사 앱(예: Zoom)을 추가합니다. "마켓플레이스"를 클릭하여 검색하고 설치합니다.
• 통합 데이터Neo는 모든 제품에서 데이터를 동기화합니다. 예를 들어, Freshdesk의 고객 작업 주문은 Freshsales 레코드와 연결됩니다.

운영 지침Neo를 사용하여 여러 제품을 관리하면 전환 시간을 절약할 수 있습니다.

9. 데이터 분석 및 통합

모든 제품에 대한 상세 보고서를 사용할 수 있습니다. 보고서 페이지에서 작업 주문 해결 또는 판매 전환율과 같은 메트릭을 확인할 수 있습니다. Excel 내보내기가 지원되어 쉽게 공유할 수 있으며 Freshworks는 여러 통합 기능도 지원합니다:

• Google 워크스페이스메일과 캘린더를 동기화합니다.
• Slack작업 주문 알림을 채널에 푸시합니다.
• Zapier트렐로 또는 아사나와 같은 도구를 연결합니다.

운영 지침협업 효율성을 높이기 위해 일반적으로 사용되는 도구(예: Slack)의 통합을 우선시하세요.

10. 무료 평가판 및 구독

Freshworks는 신용 카드가 필요 없는 14일 무료 평가판을 제공하며 모든 기능을 사용할 수 있습니다. 평가판이 끝나면 '구독'을 클릭하여 요금제(예: Basic 또는 Enterprise)를 선택합니다. 결제는 신용카드와 PayPal로 이루어지며, 실시간 가격은 공식 웹사이트에 표시됩니다. 다음 사이트를 방문하여 데모를 예약할 수도 있습니다. https://www.freshworks.com/demo/ 요구 사항 제출.

11. 지원 및 리소스

• 도움말 센터: 공식 웹사이트 https://www.freshworks.com/support/ 동영상 튜토리얼과 설명서를 이용할 수 있습니다. 가이드를 찾으려면 "Freshdesk 설정"을 검색하세요.
• 커뮤니티Freshworks 커뮤니티 가입 https://community.freshworks.com/를 클릭하고 다른 사용자와 경험을 교환하세요.
• 고객 지원이메일을 통해 support@freshworks.com 또는 전화 +1 (855) 747 6767 팀에 문의하면 보통 24시간 이내에 답변을 받을 수 있습니다.

주의

• 데이터 보안Freshworks는 GDPR, HIPAA 및 ISO 27001을 준수하며 SSO 및 이중 인증을 지원합니다.
• 다국어인터페이스는 중국어, 영어 등을 지원하며 고객 커뮤니케이션도 다국어를 지원합니다.
• 학습 곡선초보자는 단일 제품으로 시작하여 익숙해지면 다른 도구로 확장하는 것이 좋습니다.

이러한 단계를 통해 Freshworks 기능을 쉽게 사용하여 고객 서비스, IT 관리 및 영업 효율성을 개선할 수 있습니다.

애플리케이션 시나리오

1. 이커머스 고객 지원
   소규모 전자상거래 기업은 매일 수백 건의 주문 문의를 처리하는데, Freshdesk Omni는 이메일, WhatsApp, 웹사이트 채팅과 통합되어 고객이 셀프서비스 포털을 통해 물류 관련 문의를 할 수 있고 AI 봇이 자주 묻는 질문에 답변해 줍니다. 팀은 보고서를 사용하여 응답 시간을 최적화하고 고객 만족도를 개선합니다.
2. 엔터프라이즈 IT 관리
   수천 대의 디바이스를 관리하는 중견 기업은 Freshservice를 통해 자산 추적 기능을 제공하고 각 컴퓨터의 유지보수 이력을 기록합니다. 직원들이 포털을 통해 소프트웨어 설치와 같은 IT 요청을 제출하면 자동화된 규칙에 따라 작업이 할당되고 IT 팀은 전략적 프로젝트에 집중할 수 있습니다.
3. 영업팀 최적화
   교육 기관은 잠재 학생을 추적합니다.Freshsales Suite는 영업 및 마케팅 데이터를 통합하여 학생 문의 내역을 기록하고 AI가 등록 확률을 예측합니다. 자동화된 이메일은 전환으로 이어지는 코스 제안을 전송합니다.

QA

1. Freshworks를 로컬에 설치해야 하나요?
   아니요. Freshworks는 브라우저를 통해 액세스하는 클라우드 기반 플랫폼입니다. https://www.freshworks.com/ 바로 사용 가능하며, 컴퓨터와 휴대폰을 지원합니다.
2. 무료 평가판의 제한 사항은 무엇인가요?
   14일 평가판에는 기능 제한이 없으며 AI 도구와 고급 보고 기능이 포함되어 있습니다. 모든 제품을 전체적으로 테스트하여 적합성을 평가할 수 있습니다.
3. 데이터 보안은 어떻게 보장되나요?
   Freshworks는 개인정보 보호 요구사항이 높은 조직을 위해 암호화된 데이터 저장, SSO 지원 및 이중 인증을 통해 GDPR, HIPAA 및 ISO 27001 표준을 준수합니다.
4. 중국어를 지원하나요?
   지원. 인터페이스와 고객 커뮤니케이션은 중국어를 지원하며, 설정에서 언어를 전환할 수 있어 중국 팀에 적합합니다.
5. 어떤 도구를 통합할 수 있나요?
   구글 워크스페이스, 슬랙, 왓츠앱, 재피어 등 지원 Freshworks Neo는 더 많은 애플리케이션을 확장할 수 있는 마켓플레이스를 제공합니다.