Qualtrics：AI分析フィードバックで顧客と従業員の体験を最適化するツール

はじめに

QualtricsはAIベースのプラットフォームで、フィードバックの収集と分析を通じて、組織が顧客と従業員のエクスペリエンスを向上させるのを支援することを中核的な役割としている。Qualtricsは、自然言語処理と機械学習技術を使用して、アンケート、ビデオ、会話から重要な情報を抽出し、洞察とアクションの提案を生成します。ユーザーは、スマートなアンケートを素早く設計し、データの傾向をリアルタイムで確認し、自動化されたプロセスによって問題を解決することができる。このプラットフォームは、小売、医療、教育などの業界に適しており、小規模チームから大企業までのニーズをサポートします。操作が簡単で、安全かつ信頼性の高いデータを提供するこのプラットフォームは、世界中で19,000を超える組織で利用され、満足度と効率の向上に貢献しています。

機能一覧

• クオルトリックスのアシスト対話を通じてユーザーの質問に答え、データを分析し、最適化の提案を行う。
• 対話のフィードバックAIは、より詳細なフィードバックを得るために、あいまいな答えを自動的に追求する。
• インテリジェント・アブストラクト複雑な回答を明確なテーマにまとめ、重要なポイントを強調する。
• ビデオ・フィードバック分析AIが動画内の感情やキーワードを認識し、レポートを作成します。
• リアルタイムのエージェント支援カスタマーサービスにリアルタイムでアドバイスを提供し、対応の質を向上させる。
• 予測分析顧客の行動や従業員の離職を予測し、予防策を提案する。
• 自動化されたワークフローチームへの通知やシステムの更新など、フィードバックに基づくタスクのトリガー。
• 多言語サポートグローバルユーザー向けに、23の言語でフィードバックを分析。

ヘルプの使用

使い始める

Qualtricsはクラウドベースのプラットフォームで、ソフトウェアをダウンロードする必要はありません。ユーザーは https://www.qualtrics.com/無料トライアル」をクリックし、メールアドレスを入力してアカウントを登録します。ログインすると、ダッシュボードにQualtrics Assistや会話型フィードバックなどのAI機能がすべて表示されます。新規ユーザーには、プロジェクトの作成方法やデータ分析方法についてのガイドチュートリアルが表示されます。

AIを活用したアンケートの作成

1. プロジェクトの開始新規プロジェクトの作成」をクリックし、「アンケート」を選択します。ユーザーはテンプレート（例：顧客満足度）を選択するか、空白から始めることができます。
2. 会話によるフィードバックを加える質問エディターで「対話型フィードバック」を有効にすると、AIが回答をチェックし、回答が明確でない場合（例：「商品は問題ありません」）、自動的に「改善すべき点は何ですか？回答が明確でない場合（例：「製品は問題ない」）、AIは自動的に「改善すべき点は何ですか」とフォローアップします。ユーザーはフォローアップの質問の条件を設定することができる。
3. デザインの問題単一選択、多肢選択、テキストおよびビデオ解答をサポート。コンポーネントをドラッグ＆ドロップすることで、問題の順番を調整したり、論理的なジャンプを追加することができます（例：「Aを選択した場合、問題5にジャンプ」）。
4. 外観の調整フォントや色を選んだり、ロゴをアップロードして、アンケートがあなたのブランドのスタイルに合うようにしましょう。
5. アンケート"プレビュー "をクリックすると、AI尋問が携帯電話やパソコンでどのように見えるかを確認できます。ロジックが正しいことを確認して保存してください。

アンケートの配布

Qualtricsは複数のフィードバック収集方法をサポートしています：

• 郵便連絡先リストをアップロードし、配信ページでパーソナライズされたリンクを送信します。システムは開封率と完了率を追跡します。
• ウェブサイトの埋め込みアンケートをウェブページに埋め込むためのコードを生成します。
• リンクとQRコードWeChat、Weibo、オフラインイベントに共有するユニークなリンクやQRコードを作成できます。
• 匿名モードプライバシーを保護し、デリケートなトピックに合うように匿名設定をオンにします。

クオルトリクスのアシストを使う

1. アクセス・アシスタントダッシュボードの "Qualtrics Assist "をクリックし、"How do customers rate the service? "などの質問を入力する。ダッシュボードの「Qualtrics Assist」をクリックします。
2. インサイトを見るAIはデータをスキャンし、チャートやテキストのサマリーを生成する。例えば、「40%の顧客がレスポンスが遅いと言っている」と表示し、カスタマーサービス・プロセスの最適化を提案するかもしれない。
3. 推奨事項の実施アクション」をクリックして、「カスタマーサービス・マネージャーに通知する」など、AIが推奨するタスクを選択します。ユーザーはクエリを保存して、すぐに再利用することができます。
4. 結果を共有するインサイトをPDFとしてエクスポートしたり、ダッシュボードに追加してチームで簡単に閲覧できます。

ビデオフィードバックの分析

1. ビデオ問題の設定アンケートに「ビデオ回答」を追加し、ユーザーにフィードバックを録画するよう促す。
2. AIアナリティクスアンケートが送信されたら、"Data & Analytics "に行き、"Video Feedback "をクリックする。例えば、顧客が「パッケージが開けにくい」と言った場合、AIはこれを否定的なフィードバックとしてフラグを立てます。
3. レポートの作成20%顧客不満足パッケージング」などのトピックをビデオクリップと照合する。ユーザーは「ハイライトの作成」を選択でき、AIが主要なコンテンツを自動的に編集する。
4. 輸出共有: レポートをMP4またはPDFとして保存し、デザインチームに送信します。

リアルタイムのエージェント支援

1. 接続システムインテグレーションページで、QualtricsがSalesforceやZendeskなどのカスタマーサービスツールにアクセスすることを許可します。
2. アシストを有効にするFrontlineXMにアクセスし、カスタマーサービスコール中の顧客感情を分析するAI、Real-Time Agent Assistを有効にしてください。
3. リアルタイム操作通話中、AIは「顧客は焦っており、積極的な解決策を提案する」といったプロンプトを表示する。プロンプトは過去のデータとリアルタイムの会話に基づいている。
4. 総括記録通話が終了し、AIが要約を作成し、自動的に作業指示書を作成するか、顧客プロファイルを更新する。

予測分析

1. スタートアップ分析AIが過去のフィードバックを調査し、トレンドを予測します。
2. 結果を見る151人のTP3T社員が退職する可能性がある」と表示され、「トレーニング不足」などのリスク要因がリストアップされる。
3. 行動を起こす提案」をクリックすると、AIが「キャリア開発プログラムを追加する」などのオプションを提供します。ユーザーはワンクリックでワークフローを開始できる。
4. トラッキング効果予測指標の変化を監視するためのダッシュボードを作成します。

インテリジェント・アブストラクト

1. 要約の作成データ＆アナリティクス」で「インテリジェント・サマリー」をクリックすると、AIが自由形式の回答を「従業員は給与の公平性に懸念を抱いている」などのテーマに照合する。
2. フィルター・トピックス部門や時間でフィルタリングし、特定の問題に焦点を当てることができます。
3. 概要要約をダッシュボードにドラッグ・アンド・ドロップしたり、Excelにエクスポートして簡単にレポートを作成できます。

自動化されたワークフロー

1. 設定ルールアクション」ページで「ワークフローの作成」をクリックします。トリガー条件（「顧客の評価が4以下」など）を選択します。
2. タスクの定義AIはセットアップを簡素化するテンプレートを提供する。
3. テストプロセス: シミュレーションを実行し、タスクが正しくトリガーされたかを確認します。ユーザーはいつでも条件を変更することができます。

統合ツール

Qualtricsは一般的なツールの接続をサポートしています：

• セールスフォース顧客プロファイルへのフィードバックを同期し、セールスリードを更新。
• スラック通知を設定し、重要なフィードバックをリアルタイムでプッシュする。
• タブローデータをインポートし、複雑なチャートを作成します。

ほら

• AIが曖昧な答えを見誤らないよう、質問は簡潔に。
• 配信リンクをテストし、デバイス間で正しく表示されることを確認する。
• データを正確に保つため、無効な連絡先を定期的にクリーンアップします。
• ビデオ・フィードバックは、AIが感情を確実に捉えるために、ユーザーにカメラのスイッチを入れるよう思い出させる必要がある。

QualtricsのAIツールは直感的で使いやすく、ウェブサイト上でチュートリアルや24時間365日のサポートを受けることができる。ユーザーはヘルプセンターでビデオを見たり、カスタマーサービスに連絡して問題を解決することができます。

AI機能の詳細

クオルトリックスが提供するAIは単一のツールではなく、プラットフォームに統合された一連の機能であり、以下の特定の機能をカバーしている：

アプリケーションシナリオ

1. 小売業のカスタマー・エクスペリエンス
   aiは、"配送のどこが不満でしたか？"といった具体的な質問を投げかけます。AIは再購入率を高めるための最適化提案を生成する。
2. 従業員維持管理
   企業は予測分析を使って離職のリスクを特定し、AIはトレーニングやコミュニケーション・プログラムを推奨して人材の定着を図る。
3. 市場調査
   ブランドは、インテリジェント・サマリーを使用して消費者のフィードバックを分析し、製品の好みを素早く理解して新製品の設計に役立てている。
4. カスタマーサービス効率
   コールセンターはリアルタイムのエージェントによって支援される。 AIはリアルタイムのアドバイスを提供し、問題解決にかかる時間を短縮し、満足度を高める。

品質保証

1. AIの機能は無料ですか？
   基本的なAI機能は無料トライアルに含まれ、プレミアム機能はサブスクリプション・パッケージが必要です。詳しくはウェブサイトをご覧ください。
2. データ・セキュリティはどのように確保されているのか？
   QualtricsはGDPRとHIPAAに準拠し、データを暗号化して保護し、匿名のフィードバックをサポートしています。
3. AIは中国語をサポートしていますか？
   AIは中国人のフィードバックを分析し、正確な洞察を生み出すことができる。
4. AI機能をオフにできますか？
   はい、設定で特定のAIモジュールを無効にし、手動分析を維持します。