Qualtrics: ein Tool zur Optimierung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung mit KI-Analyse-Feedback

Allgemeine Einführung

Qualtrics ist eine KI-basierte Plattform, deren Hauptaufgabe darin besteht, Unternehmen bei der Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung durch das Sammeln und Analysieren von Feedback zu unterstützen. Sie nutzt Techniken der natürlichen Sprachverarbeitung und des maschinellen Lernens, um Schlüsselinformationen aus Fragebögen, Videos und Gesprächen zu gewinnen und daraus Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen zu generieren. Benutzer können schnell intelligente Fragebögen entwerfen, Datentrends in Echtzeit anzeigen und Probleme durch automatisierte Prozesse lösen. Die Plattform eignet sich für Branchen wie den Einzelhandel, das Gesundheitswesen und das Bildungswesen und unterstützt die Bedürfnisse von kleinen Teams bis hin zu großen Unternehmen. Die einfach zu bedienende Plattform mit sicheren und zuverlässigen Daten wird von mehr als 19.000 Organisationen weltweit genutzt, um Zufriedenheit und Effizienz zu verbessern.

Funktionsliste

• Qualtrics-HilfeBeantworten von Nutzerfragen im Dialog, Analysieren von Daten und Erteilen von Optimierungsempfehlungen.
• Feedback zum DialogKI geht automatisch unscharfen Antworten nach, um ein detaillierteres Feedback zu erhalten.
• Intelligente ZusammenfassungenZusammenfassen komplexer Antworten zu klaren Themen und Hervorheben von Schlüsselpunkten.
• Video-Feedback-Analyse: KI erkennt Emotionen und Schlüsselwörter in Videos und erstellt Berichte.
• Unterstützung durch Agenten in EchtzeitBeratung des Kundendienstes in Echtzeit, um die Qualität der Antworten zu verbessern.
• Prädiktive AnalyseVorhersage von Kundenverhalten oder Mitarbeiterfluktuation und Empfehlung von Präventivmaßnahmen.
• Automatisierte ArbeitsabläufeAuslösen von Aufgaben auf der Grundlage von Rückmeldungen, z. B. Benachrichtigung des Teams oder Aktualisierung des Systems.
• Unterstützung mehrerer SprachenAnalyse des Feedbacks in 23 Sprachen, angepasst für globale Benutzer.

Hilfe verwenden

anfangen zu benutzen

Qualtrics ist eine Cloud-basierte Plattform, bei der keine Software heruntergeladen werden muss. Benutzer öffnen die https://www.qualtrics.com/Klicken Sie auf "Kostenlose Testversion" und melden Sie sich mit Ihrer E-Mail-Adresse für ein Konto an. Nach der Anmeldung zeigt das Dashboard alle KI-Funktionen wie Qualtrics Assist und Conversational Feedback an. Neuen Nutzern wird eine Anleitung zum Erstellen von Projekten und Analysieren von Daten angezeigt.

Erstellen von AI-gesteuerten Fragebögen

1. Initiierung von ProjektenKlicken Sie auf "Neues Projekt erstellen" und wählen Sie "Umfrage". Die Benutzer können eine Vorlage auswählen (z. B. Kundenzufriedenheit) oder mit einer leeren Vorlage beginnen.
2. Konversationelles Feedback hinzufügenAktivieren Sie im Frageneditor die Option "Dialogisches Feedback". Die KI prüft die Antwort, und wenn sie nicht eindeutig ist (z. B. "Das Produkt ist in Ordnung"), antwortet sie automatisch mit "Was muss verbessert werden? Wenn die Antwort nicht eindeutig ist (z. B. "Das Produkt ist in Ordnung"), wird die KI automatisch mit "Was muss verbessert werden?" fortfahren. Die Benutzer können Bedingungen für Folgefragen festlegen, z. B. "Antwort in weniger als 10 Wörtern".
3. Fragen der GestaltungUnterstützung für Single Choice, Multiple Choice, Text- und Videoantworten. Ziehen und Ablegen von Komponenten, um die Reihenfolge der Fragen anzupassen und logische Sprünge hinzuzufügen (z. B. "Wenn Sie A wählen, springen Sie zu Frage 5").
4. Anpassung des AussehensWählen Sie Schriftarten und Farben oder laden Sie ein Logo hoch, um sicherzustellen, dass der Fragebogen zum Stil Ihrer Marke passt.
5. FragebogenKlicken Sie auf "Vorschau", um zu prüfen, wie das KI-Verhör auf Ihrem Mobiltelefon und Computer aussehen wird. Vergewissern Sie sich, dass die Logik korrekt ist und speichern Sie sie.

Verteilung der Fragebögen

Qualtrics unterstützt mehrere Methoden zur Erfassung von Feedback:

• MailsHochladen von Kontaktlisten und Versenden von personalisierten Links auf der Verteilerseite. Das System verfolgt die Öffnungs- und Abschlussraten.
• Website-EinbettungGenerierung von Code zur Einbettung von Fragebögen in Webseiten, geeignet für die Erfassung von Nutzermeinungen in Echtzeit.
• Links und QR-CodesErstellen Sie eindeutige Links oder QR-Codes, die Sie auf WeChat, Weibo oder Offline-Veranstaltungen teilen können.
• anonymer ModusSchalten Sie die Anonymitätseinstellungen ein, um die Privatsphäre zu schützen und sensible Themen zu behandeln.

Verwendung von Qualtrics Assist

1. ZugangsassistentKlicken Sie im Dashboard auf "Qualtrics Assist" und geben Sie eine Frage ein, z. B. "Wie bewerten die Kunden den Service?". Klicken Sie im Dashboard auf "Qualtrics Assist".
2. Einblicke ansehenKI scannt die Daten und erstellt Diagramme und Textzusammenfassungen. Zum Beispiel könnte sie zeigen "40% Kunde erwähnte langsame Antwort" und vorschlagen, die Kundendienstprozesse zu optimieren.
3. Umsetzung der EmpfehlungenKlicken Sie auf "Aktionen", um von der KI empfohlene Aufgaben auszuwählen, z. B. "Kundendienstleiter benachrichtigen". Benutzer können die Abfrage zur schnellen Wiederverwendung speichern.
4. Teilen Sie die ErgebnisseExportieren Sie Einblicke als PDF-Dateien oder fügen Sie sie Dashboards hinzu, damit Ihr Team sie leicht einsehen kann.

Analyse des Videofeedbacks

1. Einrichten von VideoproblemenFügen Sie dem Fragebogen eine "Video-Antwort" hinzu, die die Benutzer auffordert, ihr Feedback aufzuzeichnen.
2. KI-AnalytikSobald der Fragebogen abgeschickt wurde, gehen Sie zu "Daten & Analysen" und klicken Sie auf "Video-Feedback" Die KI extrahiert Schlüsselwörter, Tonfall und Stimmung. Wenn ein Kunde zum Beispiel erwähnt, dass "die Verpackung schwer zu öffnen ist", wird die KI dies als negatives Feedback kennzeichnen.
3. Erstellung von BerichtenDas System stellt Themen wie "20% Customer Discontent Packaging" mit Videoclips zusammen. Die Nutzer können wählen, ob sie "Highlights" erstellen möchten, und KI bearbeitet automatisch die wichtigsten Inhalte.
4. Freigabe exportierenSpeichern Sie den Bericht als MP4- oder PDF-Datei, um ihn an das Designteam zu senden.

Unterstützung durch Agenten in Echtzeit

1. VerbindungssystemAuf der Seite Integration autorisieren Sie Qualtrics für den Zugriff auf Kundendienst-Tools wie Salesforce oder Zendesk.
2. Aktivieren Sie AssistGehen Sie zu FrontlineXM und aktivieren Sie Real-Time Agent Assist, eine KI, die die Stimmung der Kunden bei Kundendienstanrufen analysiert.
3. EchtzeitbetriebWährend eines Anrufs zeigt die KI Aufforderungen an wie "Der Kunde ist ungeduldig und schlägt eine proaktive Lösung vor". Die Aufforderungen basieren auf historischen Daten und Echtzeitgesprächen.
4. Zusammenfassende AufzeichnungenDer Anruf wird beendet und AI erstellt eine Zusammenfassung, wobei automatisch ein Arbeitsauftrag erstellt oder das Kundenprofil aktualisiert wird.

Prädiktive Analyse

1. Start-up-AnalyseUnter Daten & Analysen klicken Sie auf Predictive Analytics: KI prüft historische Rückmeldungen und sagt Trends voraus.
2. Ergebnisse anzeigenDas System kann anzeigen, dass 151 TP3T-Beschäftigte das Unternehmen wahrscheinlich verlassen werden, und Risikofaktoren wie z. B. "mangelnde Ausbildung" auflisten.
3. Maßnahmen ergreifenKlicken Sie auf "Vorschläge", und die KI bietet Optionen an, z. B. "Karriereentwicklungsprogramm hinzufügen". Benutzer können Workflows mit einem einzigen Klick initiieren.
4. Tracking-EffektErstellung von Dashboards zur Überwachung von Änderungen in den Vorhersagemetriken.

Intelligente Zusammenfassungen

1. Eine Zusammenfassung generierenUnter Daten & Analysen klicken Sie auf Intelligente Zusammenfassungen, wo die KI offene Antworten zu Themen zusammenfasst, wie z. B. "Mitarbeiter sind besorgt über Lohngleichheit".
2. Themen filternBenutzer können nach Abteilung oder Zeit filtern, um sich auf bestimmte Themen zu konzentrieren.
3. Zusammenfassung teilenDrag & Drop von Zusammenfassungen in Dashboards oder Export nach Excel für einfache Berichte.

Automatisierte Arbeitsabläufe

1. Regeln für die EinrichtungAuf der Seite "Aktionen" klicken Sie auf "Workflow erstellen". Wählen Sie eine Auslösebedingung, z. B. "Kundenbewertung unter 4".
2. Definition der AufgabenAI bietet Vorlagen, um die Einrichtung zu vereinfachen.
3. PrüfverfahrenStarten Sie die Simulation, um zu prüfen, ob die Aufgabe korrekt ausgelöst wurde. Der Benutzer kann die Bedingungen jederzeit ändern.

Integrationswerkzeuge

Qualtrics unterstützt die Anbindung von gängigen Tools:

• SalesforceSynchronisiertes Feedback zu Kundenprofilen zur Aktualisierung von Leads.
• SlackBenachrichtigungen einrichten und kritisches Feedback in Echtzeit übermitteln.
• TableauDaten importieren und komplexe Diagramme erstellen.

caveat

• Halten Sie die Fragen kurz und bündig, damit KI vage Antworten nicht falsch einschätzt.
• Testen Sie die Verteilerlinks, um die korrekte Anzeige auf allen Geräten zu gewährleisten.
• Bereinigen Sie regelmäßig ungültige Kontakte, damit die Daten korrekt bleiben.
• Das Video-Feedback muss den Nutzer daran erinnern, die Kamera einzuschalten, damit die KI die Emotionen einfängt.

Die KI-Tools von Qualtrics sind intuitiv und einfach zu bedienen. Auf der Website stehen Tutorials und 24/7-Support zur Verfügung. Benutzer können das Hilfezentrum besuchen, um Videos anzusehen oder den Kundendienst zu kontaktieren, um Probleme zu lösen.

AI-Funktionen im Detail

Bei dem KI-Angebot von Qualtrics handelt es sich nicht um ein einzelnes Tool, sondern vielmehr um eine Reihe von Funktionen, die in die Plattform integriert sind und die folgenden spezifischen Funktionen abdecken:

Anwendungsszenario

1. Kundenerfahrung im Einzelhandel
   Händler nutzen dialogorientiertes Feedback, um Einkaufsbewertungen zu sammeln. ai stellt spezifische Fragen, wie z. B. "Was war an der Lieferung nicht zufriedenstellend?" KI generiert Optimierungsvorschläge, um die Wiederkaufsrate zu erhöhen.
2. Management der Mitarbeiterbindung
   Unternehmen nutzen prädiktive Analysen, um das Abwanderungsrisiko zu erkennen. KI empfiehlt Schulungs- oder Kommunikationsprogramme, um Talente zu halten.
3. Marktforschung
   Marken nutzen intelligente Zusammenfassungen zur Analyse von Verbraucherfeedback, um Produktpräferenzen schnell zu verstehen und neue Produkte zu entwickeln.
4. Effizienz des Kundendienstes
   Callcenter werden von Echtzeit-Agenten unterstützt. KI bietet Beratung in Echtzeit, verkürzt die Problemlösungszeit und erhöht die Zufriedenheit.

QA

1. Sind die KI-Funktionen kostenlos?
   Grundlegende KI-Funktionen sind in der kostenlosen Testversion enthalten, für Premium-Funktionen ist ein Abonnementpaket erforderlich. Einzelheiten finden Sie auf der Website.
2. Wie wird die Datensicherheit gewährleistet?
   Qualtrics ist GDPR- und HIPAA-konform, verwendet Verschlüsselung zum Schutz der Daten und unterstützt anonymes Feedback.
3. Unterstützt AI Chinesisch?
   Unterstützung kann die KI das chinesische Feedback analysieren, um genaue Erkenntnisse zu gewinnen.
4. Kann ich die KI-Funktion abschalten?
   Ja, deaktivieren Sie bestimmte KI-Module in den Einstellungen und behalten Sie die manuelle Analyse bei.