Freshworks：AIを活用したカスタマーサービス・クラウド・プラットフォーム

はじめに

2010年に設立され、カリフォルニア州サンマテオに本社を置くフレッシュワークスは、クラウドベースのソフトウェアを提供する企業である。フレッシュワークスの強みは、シンプルで使いやすいことで、人工知能（Freddy AI）と自動化を組み合わせることで、複雑な設定をすることなく、迅速にチームを立ち上げることができる。この製品は、カスタマーサポート（Freshdesk）、IT管理（Freshservice）、CRM（Freshsales）をカバーし、ユーザーフレンドリーなデザインと効率的な展開に重点を置いている。ユーザーはブラウザからすべての機能にアクセスでき、多言語に対応しているため、小規模なスタートアップから大企業まで様々なニーズに適しています。

機能一覧

• フレッシュデスク電子メール、電話、ソーシャルメディア、ライブチャットを統合したマルチチャネルカスタマーサポート。
• フレッシュデスク オムニAIを活用した会話型サポートと作業指示管理によるオムニチャネル・セルフサービス。
• フレッシュサービスインシデントハンドリング、アセットトラッキング、自動化されたワークフローをカバーするITサービスマネジメント。
• フレッシュセールスCRMツールは、セールスリード、顧客関係を管理し、セールスフォローアップを自動化します。
• フレッシュセールス・スイートCRMとマーケティング機能を統合し、顧客データの統合ビューを提供。
• フレッシュチャットウェブサイトやアプリ内でのコミュニケーションをサポートし、AIチャットボットを内蔵したリアルタイムチャットツール。
• フレッシュマーケターマーケティングオートメーションでユーザーの行動を分析し、顧客のコンバージョンを最適化します。
• フレッシュワークス・ネオすべてのFreshworks製品を統合し、サードパーティの拡張機能をサポートする統一プラットフォーム。
• フレディAIインテリジェントなレコメンデーション、自動応答、予測分析を提供し、チームの効率を向上させます。
• 多言語サポートインターフェースとコミュニケーションは多言語に対応し、グローバルなユーザー層に適応しています。
• データ分析サービス品質、販売実績、顧客満足度を追跡する詳細なレポートを作成。
• サード・パーティとの統合Google Workspace、Slack、WhatsAppなどのツールに接続し、機能を拡張できます。

ヘルプの使用

フレッシュワークスは、ソフトウェアのインストールが不要で、ブラウザからアクセスできるクラウドベースのカスタマーサービス、IT管理、CRMソリューションを提供しています。以下は、新規ユーザーがすぐに使い始められるように、登録、コア製品の操作、高度な機能のセットアップを網羅した詳細なユーザーガイドです。

1.登録と初期設定

インタビュー https://www.freshworks.com/無料トライアル」をクリックします。製品（例：Freshdesk、Freshservice、Freshsales）を選択し、Eメールと仕事の詳細を入力します。送信後、アクティベーションメールが届きますので、リンクをクリックしてパスワードを設定し、ログインします。Google または Microsoft アカウントのワンクリック登録をサポートし、手入力の手間を省きます。ログイン後、ダッシュボードには初心者向けの直感的なインターフェースで製品の概要が表示されます。初回利用時は、会社名やチームメンバーの追加など基本的な設定をガイドしてくれるので、通常5分程度で完了する。

操作説明登録時に主要製品（例：Freshdesk）を選択し、その後Freshworks Neoプラットフォーム経由でツールを追加します。

2.Freshdesk：マルチチャネルのカスタマーサポート

Freshdesk は、電子メール、電話、ソーシャルメディア、ライブチャットのサポートにより、組織による顧客からの問い合わせの管理を支援します。ログインすると、未解決のリクエストが表示された作業指示ダッシュボードが表示されます。

• コンフィギュレーション・サポート・チャンネルAdmin > Channelsで、メールボックスを接続します。support@yourcompany.com設定ウィザードは簡単で、"Add "をクリックし、認証を行うだけです。
• 作業指示の管理顧客からのメッセージは自動的に作業指示書になります。手動でチームメンバーに割り当てることも、自動的に割り当てるルールを設定することもできます。例えば、「返品」というキーワードの作業指示は、返品スペシャリストに割り当てることができます。
• フレディAIの実現オートメーション」でAIチャットボットを起動します。よくある質問（「送料はいくらですか」など）のリストをアップロードすると、ボットが簡単な質問に自動応答し、複雑なリクエストは人間が対応するようになります。
• レポートの作成レポートページで応答時間と顧客満足度を確認できます。このシステムは、サービスプロセスの最適化に役立つ図表を提供します。

操作説明まずは単一のチャネル（Eメールなど）をテストし、業務発注のプロセスに慣れてきたらソーシャルメディアに拡大する。

3.Freshdesk Omni：オムニチャネルのセルフサービス

Freshdesk Omniは、セルフサービス、AI会話、作業指示管理を統合したFreshdeskのアップグレード版です。ログインしたら、Omniダッシュボードに移動します。

• セルフサービス・ポータルの設定ポータル」設定にFAQとチュートリアルを追加。顧客は自分で答えを見つけることができ、作業指示を減らすことができます。会社のロゴをアップロードすることで、ポータルの外観をカスタマイズできます。
• AI対話サポート: Freddy AIは24時間365日の対話サービスを提供している。セットアップはFreshdeskに似ていますが、注文の変更や苦情処理など、より複雑な複数ラウンドの会話をサポートしています。
• オムニチャネル統合: オムニは全てのチャンネルメッセージ(例:ウェブサイトチャットやWhatsApp)を一元管理し、一貫したカスタマーエクスペリエンスをお約束します。チャンネル統合 "をクリックし、必要なボックスにチェックを入れてください。

操作説明セルフサービス・ポータルを優先させることで、顧客サービスのストレスを劇的に軽減できる。

4.フレッシュサービス：ITサービス管理

FreshserviceはITチームがサポートリクエストやアセットを管理するのに適しています。ログインすると、ダッシュボードに保留中のイベントが表示されます。

• イベント管理従業員が問題（例えば「Wi-Fiがつながらない」）を提出すると、システムは作業指示を生成します。インシデント」画面では、作業指示を割り当てたり、優先順位（「緊急」など）を設定することができます。バッチ処理にも対応しています。
• アセットマネジメント資産」モジュールに設備情報を記録します。バーコードスキャンやエクセルのインポートに対応し、メンテナンス記録やライセンスの有効期限を記録します。
• 自動化されたワークフロー管理画面で、ルールを設定します。例えば、パスワードリセットのリクエストは自動的に若手の技術者に割り当てられます。ドラッグ＆ドロップのインターフェースは使いやすく、プログラミングは不要です。
• 従業員ポータル従業員がポータルを通じてリクエストを送信したり、回答を表示したりできます。ポータル設定でコンテンツを調整し、ITポリシーやFAQを追加。

操作説明資産データを最初にインポートし、機器リストを絞り込むことで、サポート効率を向上させることができます。

5.フレッシュセールスとフレッシュセールス・スイート：販売管理

FreshsalesはCRMツールですが、Freshsales SuiteはCRMとマーケティング機能を統合しています。ログインすると、ダッシュボードにリードと案件が表示されます。

• インポート顧客連絡先」では、エクセルをアップロードするか、手動で顧客を追加します。一括インポートをサポートし、情報を素早く整理。
• 手掛かりをたどる見込み客を「リード」としてマークし、コミュニケーション履歴（電話履歴など）を記録します。リード」画面では、フォローアップ状況を確認できます。
• オートメーション・セールス: シーケンスを設定し、自動的にメールを送信します。例えば、リードが "コンタクト済み "になった後、3日後にオファーメールを送信します。オートメーション」でテンプレートと時間を調整します。
• フレッシュセールス・スイートのメリット: Suiteは、顧客の販売データとマーケティングデータ（広告をクリックした後に購入したかどうかなど）の統一されたビューを提供します。ダッシュボードでビューを切り替えるだけです。
• AI予測フレディAIが案件の成功確率を分析します。案件」ページでは、見込みの高い顧客にフラグを立て、優先順位をつけてフォローアップします。

操作説明毎日 "To Doリスト "をチェックすれば、連絡の必要な顧客にシステムがリマインドしてくれる。

6.フレッシュチャット：リアルタイムコミュニケーション

Freshchatはウェブサイトとアプリ内でお客様とのコミュニケーションをサポートします。ログインし、メッセージングダッシュボードに移動します。

• 組み込みチャット数分後、ウェブサイトの右下にチャットウィンドウが表示されます。
• AIロボットFreddy AIを有効にし、よくある質問に対する回答を設定します。例えば、顧客が「営業時間」について質問した場合、ボットが自動的に回答します。回答ロジックを調整できます。
• チームワークメッセージはリアルタイムで転送されます。アサイン」をクリックし、担当者を選択します。

操作説明スムーズな顧客体験を保証するために、携帯電話でのチャットウィンドウの表示をテストします。

7.Freshmarketer: マーケティングオートメーション

Freshmarketerは顧客のコンバージョンを最適化します。ログイン後、ダッシュボードにキャンペーン結果が表示されます。

• 行動分析学サイト上でのユーザーの行動（商品ページの閲覧など）を追跡します。アナリティクスでデータを閲覧し、ページデザインを最適化します。
• 自動返信メールショッピングカートに入れたらクーポンを送るなど、トリガーメールを設定します。キャンペーン」でテンプレートを選択し、トリガー条件を設定します。
• パーソナライズド・マーケティングユーザーデータに基づいてカスタマイズされたコンテンツを送信します。例えば、VIP顧客には限定割引を提供。

操作説明トラフィックの多いページを最初に分析し、コンテンツを調整することで、コンバージョンを素早く高めることができる。

8.フレッシュワークス ネオ：統合プラットフォーム

フレッシュワークス ネオは、すべての製品を統合し、統一された管理ポータルを提供します。ログイン後、以下のことが可能です：

• スイッチング製品Neoダッシュボードで、FreshdeskまたはFreshserviceに切り替えるにはクリックします。
• 拡張機能Neo Marketplace経由でサードパーティ製アプリ（Zoomなど）を追加します。Marketplace "をクリックして検索し、インストールします。
• 統合データNeo はすべての製品間でデータを同期します。例えば、Freshdeskの顧客の作業指示はFreshsalesのレコードに関連付けられます。

操作説明Neoを使って複数の製品を管理することで、切り替えの時間を節約できます。

9.データ分析と統合

すべての製品で詳細なレポートをご利用いただけます。レポートページでは、作業指示の解決率や販売転換率などの指標を確認できます。簡単に共有できるように Excel エクスポートがサポートされており、Freshworks は複数の統合もサポートしています：

• グーグル・ワークスペースメールとカレンダーを同期。
• スラック作業指示通知をチャンネルにプッシュする。
• ザピアTrelloやAsanaのようなコネクトツール。

操作説明一般的に使用されているツール（例：Slack）の統合を優先し、コラボレーションの効率化を図る。

10.無料トライアルとサブスクリプション

Freshworksは14日間の無料トライアルを提供しており、クレジットカードは必要ありません。トライアル終了後、"Subscribe "をクリックし、プラン（例：ベーシックまたはエンタープライズ）を選択します。支払いはクレジットカードとPayPalで行われ、ライブ価格は公式ウェブサイトに表示されます。デモのご予約は https://www.freshworks.com/demo/ 要求事項の提出

11.サポートとリソース

• ヘルプセンター公式サイト https://www.freshworks.com/support/ ビデオチュートリアルとドキュメントをご利用いただけます。Freshdesk Setup」で検索するとガイドが見つかります。
• 公共フレッシュワークスのコミュニティに参加 https://community.freshworks.com/また、他のユーザーと経験を交換することもできます。
• カスタマーサポートEメール support@freshworks.com または電話 +1 (855) 747 6767 通常24時間以内に対応いたします。

ほら

• データ機密保護FreshworksはGDPR、HIPAA、ISO 27001に準拠し、SSOと二重認証に対応しています。
• ポリグロットインターフェイスは中国語、英語などに対応し、顧客とのコミュニケーションも多言語に対応する。
• ラーニングカーブ初心者は、まず1つの製品から始めて、慣れてきたら他のツールにも手を広げることをお勧めします。

これらのステップで、Freshworksの機能を簡単に利用し、顧客サービス、IT管理、営業効率を向上させることができます。

アプリケーションシナリオ

1. Eコマース・カスタマー・サポート
   Freshdesk Omniは、電子メール、WhatsApp、ウェブサイトのチャットと統合されており、顧客はセルフサービスポータルで物流に関する問い合わせができ、AIボットがよくある質問に回答します。チームはレポートを使って応答時間を最適化し、顧客満足度を向上させている。
2. 企業IT管理
   Freshserviceは資産追跡を提供し、各コンピュータのメンテナンス履歴を記録します。従業員はポータルを通じてソフトウェアのインストールなどの IT リクエストを提出し、自動化されたルールがタスクを割り当て、IT チームは戦略的プロジェクトに集中します。
3. 営業チームの最適化
   教育機関は潜在的な学生を追跡します。Freshsales Suiteは販売とマーケティングのデータを統合し、学生の問い合わせ履歴を記録し、AIが入学確率を予測します。自動化されたEメールは、コンバージョンにつながるコースオファーを送信します。

品質保証

1. Freshworksはローカルにインストールする必要がありますか？
   フレッシュワークスは、ブラウザからアクセスするクラウドベースのプラットフォームです。 https://www.freshworks.com/ すぐに使用でき、コンピューターと携帯電話に対応。
2. 無料トライアルの制限は？
   14日間のトライアルには機能制限がなく、AIツールや高度なレポートも含まれます。全製品をテストして適合性を評価することができます。
3. データ・セキュリティはどのように確保されているのか？
   Freshworksは、GDPR、HIPAA、ISO 27001の標準に準拠しており、暗号化されたデータストレージ、SSOサポート、高度なプライバシー要件を持つ組織のための二重認証を備えています。
4. 中国語に対応していますか？
   サポートインターフェースと顧客とのコミュニケーションは中国語をサポートしており、設定で言語を切り替えることができるので、中国のチームに適しています。
5. どのようなツールを統合できるか？
   Google Workspace、Slack、WhatsApp、Zapierなどのサポート Freshworks Neoは、より多くのアプリケーションを拡張するためのマーケットプレイスを提供しています。