Qualtrics : un outil pour optimiser l'expérience des clients et des employés grâce à l'analyse du feedback par l'IA

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Introduction générale

Qualtrics est une plateforme basée sur l'IA dont le rôle principal est d'aider les organisations à améliorer l'expérience des clients et des employés en recueillant et en analysant les commentaires. Elle utilise des techniques de traitement du langage naturel et d'apprentissage automatique pour extraire des informations clés à partir de questionnaires, de vidéos et de conversations afin de générer des idées et des recommandations d'action. Les utilisateurs peuvent rapidement concevoir des questionnaires intelligents, visualiser les tendances des données en temps réel et résoudre les problèmes grâce à des processus automatisés. La plateforme convient à des secteurs tels que la vente au détail, les soins de santé et l'éducation, et répond aux besoins des petites équipes comme des grandes entreprises. Simple à utiliser, avec des données sécurisées et fiables, elle est utilisée par plus de 19 000 organisations dans le monde pour améliorer la satisfaction et l'efficacité.

Liste des fonctions

Qualtrics AssistLes tâches sont multiples : répondre aux questions des utilisateurs par le dialogue, analyser les données et fournir des recommandations d'optimisation.
Retour d'information sur le dialogueL'IA recherche automatiquement des réponses floues pour obtenir un retour d'information plus détaillé.
Résumés intelligentsLes réponses complexes sont résumées en thèmes clairs et les points clés sont mis en évidence.
Analyse du retour d'information vidéoL'IA reconnaît les émotions et les mots-clés dans les vidéos et génère des rapports.
Assistance à l'agent en temps réelLes services à la clientèle : fournir des conseils en temps réel au service à la clientèle afin d'améliorer la qualité de la réponse.
Analyse prédictivePrévoir le comportement des clients ou la rotation du personnel et recommander des mesures préventives.
Flux de travail automatisésDéclencher des tâches en fonction du retour d'information, par exemple avertir l'équipe ou mettre à jour le système.
Prise en charge multilingueLe système d'analyse des retours d'information en 23 langues, adapté aux utilisateurs du monde entier.

Utiliser l'aide

commencer à utiliser

Qualtrics est une plateforme basée sur le cloud, sans logiciel à télécharger. Les utilisateurs ouvrent le https://www.qualtrics.com/Cliquez sur "Essai gratuit" et ouvrez un compte avec votre adresse e-mail. Une fois connecté, le tableau de bord affiche toutes les fonctionnalités d'IA telles que Qualtrics Assist et le feedback conversationnel. Les nouveaux utilisateurs verront un tutoriel guidé sur la façon de créer des projets et d'analyser les données.

Créer des questionnaires pilotés par l'IA

Lancement de projetsCliquez sur "Créer un nouveau projet" et sélectionnez "Enquête". Les utilisateurs peuvent choisir un modèle (par exemple, satisfaction de la clientèle) ou commencer à partir d'une feuille blanche.
Ajouter un retour d'information conversationnelL'IA vérifiera la réponse et, si elle n'est pas claire (par exemple, "Le produit est bon"), elle poursuivra automatiquement avec la question "Que faut-il améliorer ? Si la réponse n'est pas claire (par exemple, "Le produit est bien"), l'IA poursuivra automatiquement avec la question "Que faut-il améliorer ? Les utilisateurs peuvent définir des conditions pour les questions de suivi, par exemple "Répondre en moins de 10 mots".
Questions de conceptionPrise en charge des réponses à choix unique, à choix multiple, textuelles et vidéo. Glisser-déposer des composants pour ajuster l'ordre des questions et ajouter des sauts logiques (par exemple, "Si vous choisissez A, passez à la question 5").
Ajustement de l'apparenceLe questionnaire peut être personnalisé : choisissez des polices, des couleurs ou téléchargez un logo pour que le questionnaire corresponde au style de votre marque.
questionnaireCliquez sur "Aperçu" pour voir à quoi ressemblera l'interrogatoire de l'IA sur votre téléphone portable et votre ordinateur. Assurez-vous que la logique est correcte et enregistrez-la.

Distribution des questionnaires

Qualtrics prend en charge plusieurs méthodes de collecte de commentaires :

courriersLe système permet de télécharger des listes de contacts et d'envoyer des liens personnalisés sur la page de distribution. Le système suit les taux d'ouverture et d'achèvement.
Intégration dans un site webGénérer un code pour intégrer des questionnaires dans des pages web, ce qui permet de recueillir en temps réel les opinions des utilisateurs.
Liens et codes QRLes liens avec d'autres sites web : Créez des liens uniques ou des codes QR à partager sur WeChat, Weibo ou lors d'événements hors-ligne.
mode anonymeLes paramètres d'anonymat permettent de protéger la vie privée et d'aborder des sujets sensibles.

Utilisation de Qualtrics Assist

Assistant d'accèsCliquez sur "Qualtrics Assist" dans le tableau de bord et saisissez une question telle que "Comment les clients évaluent-ils le service ? Cliquez sur "Qualtrics Assist" dans le tableau de bord.
Voir les aperçusL'IA analyse les données et génère des graphiques et des résumés textuels. Par exemple, elle peut afficher "40% customer mentioned slow response" et suggérer d'optimiser le processus de service à la clientèle.
Mise en œuvre des recommandationsCliquez sur "Actions" pour sélectionner les tâches recommandées par l'IA, telles que "Notifier le responsable du service clientèle". Les utilisateurs peuvent enregistrer la requête pour la réutiliser rapidement.
Partager les résultatsLes données de l'enquête peuvent être exportées au format PDF ou ajoutées à des tableaux de bord pour faciliter leur visualisation par votre équipe.

Analyse du retour d'information vidéo

Configuration des problèmes vidéoAjouter une "réponse vidéo" au questionnaire, afin d'inviter les utilisateurs à enregistrer leurs commentaires.
Analyse de l'IAUne fois le questionnaire soumis, allez dans "Data & Analytics" et cliquez sur "Video Feedback" L'IA extrait les mots-clés, le ton et le sentiment. Par exemple, si un client mentionne que "l'emballage est difficile à ouvrir", l'IA signalera qu'il s'agit d'un retour d'information négatif.
Générer des rapportsLe système rassemble des sujets tels que "20% Customer Discontent Packaging" avec des clips vidéo. Les utilisateurs peuvent choisir de "créer des points forts" et l'IA édite automatiquement le contenu clé.
Partage des exportationsLe rapport peut être sauvegardé au format MP4 ou PDF pour être envoyé à l'équipe de conception.

Assistance à l'agent en temps réel

système de connexionSur la page Intégration, autorisez Qualtrics à accéder aux outils de service client tels que Salesforce ou Zendesk.
Activer l'assistancePour ce faire, vous devez vous rendre sur le site FrontlineXM et activer Real-Time Agent Assist, une intelligence artificielle qui analyse le sentiment des clients lors des appels au service clientèle.
fonctionnement en temps réelPendant un appel, l'IA affiche des messages tels que "Le client est impatient et suggère une solution proactive". Les messages sont basés sur des données historiques et des conversations en temps réel.
Fiches de synthèseL'appel se termine et l'IA génère un résumé, créant automatiquement un bon de travail ou mettant à jour le profil du client.

Analyse prédictive

Analyse du démarrageDans la section Données et analyses, cliquez sur Analyse prédictive : l'IA examine le retour d'information historique et prédit les tendances.
Voir les résultatsLe système peut indiquer "151 employés de TP3T sont susceptibles de partir" et énumérer des facteurs de risque tels que "le manque de formation".
prendre des mesuresLes utilisateurs peuvent lancer des flux de travail d'un simple clic. Les utilisateurs peuvent lancer des flux de travail d'un simple clic.
effet de suiviLes indicateurs de performance : créer des tableaux de bord pour suivre l'évolution des indicateurs prédictifs.

Résumés intelligents

Générer un résuméDans la section Données et analyses, cliquez sur Résumés intelligents, où l'IA rassemble les réponses ouvertes en thèmes, tels que "Les employés sont préoccupés par l'équité salariale".
Filtrer les sujetsLes utilisateurs peuvent filtrer par département ou par heure pour se concentrer sur des questions spécifiques.
Résumé du partageLes résumés peuvent être glissés et déposés dans des tableaux de bord ou exportés vers Excel pour faciliter l'établissement de rapports.

Flux de travail automatisés

Règles de configurationDans la page Actions, cliquez sur Créer un flux de travail. Sélectionnez une condition de déclenchement, telle que "note du client inférieure à 4".
Définition des tâchesL'IA fournit des modèles pour simplifier la configuration.
Processus de testLancer la simulation pour vérifier si la tâche est déclenchée correctement. L'utilisateur peut modifier les conditions à tout moment.

Outils d'intégration

Qualtrics permet de connecter des outils communs :

SalesforceLes clients peuvent être contactés par le biais d'un système de messagerie électronique ou par l'intermédiaire d'un site web.
SlackLes notifications et le retour d'information critique en temps réel : configurez des notifications et envoyez un retour d'information critique en temps réel.
TableauImportation de données et création de graphiques complexes.

mise en garde

Les questions doivent être concises afin d'éviter que l'IA ne se trompe en répondant à des questions vagues.
Tester les liens de distribution pour s'assurer qu'ils s'affichent correctement sur tous les appareils.
Nettoyez régulièrement les contacts non valides pour que les données restent exactes.
Le retour d'information vidéo doit rappeler à l'utilisateur d'allumer la caméra pour que l'IA capte l'émotion.

Les outils d'IA de Qualtrics sont intuitifs et faciles à utiliser. Des tutoriels et une assistance 24/7 sont disponibles sur le site web. Les utilisateurs peuvent consulter le centre d'aide pour visionner des vidéos ou contacter le service clientèle pour résoudre des problèmes.

Les fonctions de l'IA en détail

L'offre de Qualtrics en matière d'IA n'est pas un outil unique, mais plutôt un ensemble de capacités intégrées dans la plateforme qui couvrent les fonctions spécifiques suivantes :

Fonction AI	descriptions	exemple typique
Qualtrics Assist	Répondre aux questions des utilisateurs sur les données de retour d'information en temps réel par le biais d'un dialogue en langage naturel, en générant des informations et des recommandations.	Si des problèmes d'engagement des employés sont identifiés, suggérez des améliorations dans la communication (score 711 TP3T, qui affecte les intentions de rétention et le bonheur).
Retour d'information sur le dialogue	L'IA analyse les réponses aux questionnaires et génère automatiquement des questions de suivi personnalisées afin d'améliorer la profondeur et la clarté des réponses.	Si le client répond "Le service est moyen", l'IA demande "Qu'est-ce qui doit être amélioré en particulier ? L'IA demande "Quelles sont les améliorations spécifiques nécessaires ?
Résumés intelligents	Transformer un retour d'information complexe en résumés succincts qui mettent en évidence les thèmes clés et les pistes d'action.	Le fait de résumer les réponses ouvertes par "Les employés sont préoccupés par l'environnement de travail" facilite une prise de décision rapide de la part de la direction.
Analyse du retour d'information vidéo	L'IA traite les réponses vidéo, extrait l'humeur, le ton et les thèmes, et génère des rapports détaillés.	Analyser les commentaires vidéo des clients pour identifier l'insatisfaction concernant l'emballage des produits avec des clips pertinents.
Assistance à l'agent en temps réel	Fournir des conseils en temps réel au service clientèle afin d'optimiser les réponses en fonction de l'historique et du sentiment des clients.	Lors d'un appel au service clientèle, l'IA suggère que "le client est déprimé et propose de faire preuve d'empathie".
Analyse prédictive	Anticiper les besoins des clients et les tendances en matière de rotation du personnel et recommander des mesures préventives.	Prévoit que "10% employés sont susceptibles de partir dans les 6 mois" et recommande un programme de formation.
Flux de travail automatisés	Déclencher des tâches en fonction du retour d'information, comme l'envoi de rappels ou la mise à jour du système de gestion de la relation client.	Notification automatique au gestionnaire pour qu'il assure le suivi lorsque l'évaluation du client est inférieure à 3.
Centres de recherche et recherche en IA	Intégrer les données de recherche internes et externes, la recherche intelligente de l'IA pour obtenir des informations pertinentes.	Trouver rapidement des données sur les préférences des consommateurs pour orienter le développement de nouveaux produits.
Recherche sur l'IA générative	Amélioration des études de marché grâce à des informations et des plans d'action générés par l'IA.	Générer des rapports sur les tendances de consommation basés sur des données afin de réduire les coûts de recherche.
Traitement du langage naturel (NLP)	Prise en charge de 23 langues (y compris les émoticônes), analyse du sentiment, de l'intention, de l'empathie et de l'effort.	Analyser le sentiment des clients et identifier les émotions positives, neutres ou négatives.
modèle d'apprentissage automatique	Développer plus de 150 modèles pour optimiser la gestion de l'expérience pour différents secteurs et cas d'utilisation.	Analyse de la satisfaction de la clientèle optimisée par un modèle pour le secteur de la vente au détail.

scénario d'application

Expérience client dans le commerce de détail
Les commerçants utilisent le retour d'information conversationnel pour recueillir des avis sur les achats. L'IA pose des questions spécifiques, telles que "Qu'est-ce qui n'était pas satisfaisant dans la livraison ?". L'IA génère des suggestions d'optimisation pour augmenter les taux de réachat.
Gestion de la fidélisation des employés
Les entreprises utilisent l'analyse prédictive pour identifier les risques de départ et l'IA recommande des programmes de formation ou de communication pour aider à retenir les talents.
Étude de marché
Les marques utilisent des résumés intelligents pour analyser les commentaires des consommateurs afin de comprendre rapidement les préférences en matière de produits et d'orienter la conception de nouveaux produits.
Efficacité du service à la clientèle
Les centres d'appel sont assistés par des agents en temps réel. L'IA fournit des conseils en temps réel, réduit le temps de résolution des problèmes et augmente la satisfaction.

QA

Les fonctions d'IA sont-elles gratuites ?
Les fonctions de base de l'IA sont incluses dans l'essai gratuit, les fonctions premium nécessitent un abonnement. Voir le site web pour plus de détails.
Comment la sécurité des données est-elle assurée ?
Qualtrics est conforme aux normes GDPR et HIPAA, utilise le cryptage pour protéger les données et prend en charge les commentaires anonymes.
L'IA prend-elle en charge le chinois ?
l'IA peut analyser les commentaires des Chinois pour générer des informations précises.
Puis-je désactiver la fonction AI ?
Oui, désactivez les modules d'IA spécifiques dans les paramètres et conservez l'analyse manuelle.