Qualtrics: una herramienta para optimizar la experiencia de clientes y empleados con comentarios analíticos de IA

Introducción general

Qualtrics es una plataforma basada en IA cuya función principal es ayudar a las organizaciones a mejorar la experiencia de clientes y empleados mediante la recopilación y el análisis de opiniones. Utiliza técnicas de procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático para extraer información clave de cuestionarios, vídeos y conversaciones con el fin de generar ideas y recomendaciones para la acción. Los usuarios pueden diseñar rápidamente cuestionarios inteligentes, ver las tendencias de los datos en tiempo real y resolver problemas mediante procesos automatizados. La plataforma es adecuada para sectores como el comercio minorista, la sanidad y la educación, y satisface desde las necesidades de pequeños equipos hasta las de grandes empresas. Fácil de manejar, con datos seguros y fiables, la utilizan más de 19.000 organizaciones de todo el mundo para mejorar la satisfacción y la eficiencia.

Lista de funciones

• Asistencia Qualtrics: Responder a las preguntas de los usuarios a través del diálogo, analizar los datos y proporcionar recomendaciones de optimización.
• Retroalimentación del diálogoLa IA busca automáticamente respuestas difusas para obtener información más detallada.
• Resúmenes inteligentesResume respuestas complejas en temas claros y destaca los puntos clave.
• Análisis de los comentarios de los vídeosLa IA reconoce emociones y palabras clave en los vídeos y genera informes.
• Asistencia al agente en tiempo real: Asesorar en tiempo real al servicio de atención al cliente para mejorar la calidad de la respuesta.
• Análisis predictivo: Predecir el comportamiento de los clientes o la rotación de los empleados y recomendar medidas preventivas.
• Flujos de trabajo automatizadosActivación de tareas en función de la información recibida, como la notificación al equipo o la actualización del sistema.
• Soporte multilingüe: Análisis de opiniones en 23 idiomas, adaptado para usuarios de todo el mundo.

Utilizar la ayuda

empezar a utilizar

Qualtrics es una plataforma basada en la nube que no requiere la descarga de ningún software. Los usuarios abren el https://www.qualtrics.com/Haga clic en "Prueba gratuita" y regístrese para obtener una cuenta con su dirección de correo electrónico. Una vez iniciada la sesión, el panel de control muestra todas las funciones de IA, como Qualtrics Assist y los comentarios conversacionales. Los nuevos usuarios verán un tutorial guiado sobre cómo crear proyectos y analizar datos.

Creación de cuestionarios basados en IA

1. Inicio de proyectosHaga clic en "Crear nuevo proyecto" y seleccione "Encuesta". Los usuarios pueden elegir una plantilla (por ejemplo, satisfacción del cliente) o empezar con una en blanco.
2. Añadir comentarios conversacionalesEn el Editor de preguntas, activa "Feedback dialógico", la IA comprobará la respuesta y, si no está clara (por ejemplo, "El producto está bien"), seguirá automáticamente con la pregunta "¿Qué hay que mejorar?". Si la respuesta no es clara (por ejemplo, "El producto está bien"), la IA seguirá automáticamente con la pregunta "¿Qué hay que mejorar?". Los usuarios pueden establecer condiciones para las preguntas de seguimiento, por ejemplo, "Responda en menos de 10 palabras".
3. Cuestiones de diseñoSoporte para respuestas de opción única, opción múltiple, texto y vídeo. Arrastre y suelte componentes para ajustar el orden de las preguntas y añadir saltos lógicos (por ejemplo, "Si elige A, salte a la pregunta 5").
4. Ajuste de la aparienciaElija fuentes, colores o cargue un logotipo para asegurarse de que el cuestionario se ajusta al estilo de su marca.
5. cuestionarioHaz clic en "Vista previa" para comprobar cómo se verá el Interrogatorio AI en tu teléfono móvil y en tu ordenador. Asegúrate de que la lógica es correcta y guárdalo.

Distribución de cuestionarios

Qualtrics admite diversos métodos de recopilación de opiniones:

• correosCarga listas de contactos y envía enlaces personalizados en la página de distribución. El sistema realiza un seguimiento de las tasas de apertura y finalización.
• Inserción en sitios web: Genera código para incrustar cuestionarios en páginas web, apto para la recogida de opiniones de usuarios en tiempo real.
• Enlaces y códigos QRCrea enlaces únicos o códigos QR para compartirlos en WeChat, Weibo o eventos offline.
• modo anónimo: Active la configuración de anonimato para proteger la privacidad y adaptarse a temas delicados.

Uso de Qualtrics Assist

1. Asistente de accesoHaga clic en "Qualtrics Assist" en el panel de control e introduzca una pregunta del tipo "¿Cómo valoran los clientes el servicio? Haga clic en "Qualtrics Assist" en el panel de control.
2. Ver informaciónLa IA analiza los datos y genera gráficos y resúmenes de texto. Por ejemplo, puede mostrar "El cliente 40% mencionó una respuesta lenta" y sugerir la optimización de los procesos de atención al cliente.
3. Aplicación de las recomendacionesHaga clic en "Acciones" para seleccionar las tareas recomendadas por la IA, como "Notificar al gestor del servicio de atención al cliente". Los usuarios pueden guardar la consulta para reutilizarla rápidamente.
4. Comparta los resultadosExporte información en formato PDF o añádala a cuadros de mando para que su equipo pueda consultarla fácilmente.

Análisis de los comentarios de los vídeos

1. Configuración de problemas de vídeoAñade una "respuesta en vídeo" al cuestionario para que los usuarios graben sus comentarios.
2. Análisis de IAUna vez enviado el cuestionario, vaya a "Datos y análisis" y haga clic en "Comentarios en vídeo". La IA extrae palabras clave, tono de voz y sentimiento. Por ejemplo, si un cliente menciona que "el embalaje es difícil de abrir", la IA lo marcará como opinión negativa.
3. Generación de informesEl sistema recopila temas como "Embalaje del descontento de los clientes 20%" con videoclips. Los usuarios pueden elegir "crear destacados" y la IA edita automáticamente el contenido clave.
4. Exportación compartidaGuarda el informe en formato MP4 o PDF para enviarlo al equipo de diseño.

Asistencia al agente en tiempo real

1. sistema de conexiónEn la página Integración, autorice a Qualtrics a acceder a herramientas de atención al cliente como Salesforce o Zendesk.
2. Activar Asistencia: Vaya a FrontlineXM y active Real-Time Agent Assist, una IA que analiza el sentimiento del cliente durante las llamadas de atención al cliente.
3. funcionamiento en tiempo realDurante una llamada, la IA muestra mensajes como "El cliente está impaciente y sugiere una solución proactiva". Las indicaciones se basan en datos históricos y conversaciones en tiempo real.
4. Actas resumidasLa llamada finaliza y AI genera un resumen, creando automáticamente una orden de trabajo o actualizando el perfil del cliente.

Análisis predictivo

1. Análisis de la puesta en marchaEn Datos y análisis, haga clic en Análisis predictivo. La IA examina la información histórica y predice tendencias.
2. Ver resultadosEl sistema puede mostrar "151 empleados de TP3T tienen probabilidades de irse" y enumerar factores de riesgo como "falta de formación".
3. actuarSugerencias: haga clic en "Sugerencias" y AI le ofrecerá opciones, como "Añadir un programa de desarrollo profesional". Los usuarios pueden iniciar flujos de trabajo con un solo clic.
4. efecto de seguimiento: Cree cuadros de mando para supervisar los cambios en las métricas predictivas.

Resúmenes inteligentes

1. Generar un resumenEn Datos y análisis, haz clic en Resúmenes inteligentes, donde la IA agrupa las respuestas abiertas en temas, como "A los empleados les preocupa la igualdad salarial".
2. Filtrar temasLos usuarios pueden filtrar por departamento o por tiempo para centrarse en cuestiones específicas.
3. Resumen de la puesta en comúnArrastre y suelte los resúmenes en los cuadros de mando o expórtelos a Excel para facilitar la elaboración de informes.

Flujos de trabajo automatizados

1. Reglas de configuraciónEn la página Acciones, haga clic en Crear flujo de trabajo. Seleccione una condición desencadenante, como "Valoración del cliente inferior a 4".
2. Definición de tareasAI proporciona plantillas para simplificar la configuración.
3. Proceso de pruebaEjecute la simulación para comprobar si la tarea se activa correctamente. El usuario puede modificar las condiciones en cualquier momento.

Herramientas de integración

Qualtrics admite la conexión de herramientas comunes:

• Salesforce: Sincronización de los comentarios con los perfiles de los clientes para actualizar los prospectos de ventas.
• SlackNotificaciones: establezca notificaciones y envíe comentarios críticos en tiempo real.
• TableauImportar datos y crear gráficos complejos

advertencia

• Haz preguntas concisas para evitar que AI juzgue mal las respuestas vagas.
• Pruebe los enlaces de distribución para garantizar una visualización correcta en todos los dispositivos.
• Limpie periódicamente los contactos no válidos para mantener la exactitud de los datos.
• La información del vídeo debe recordar al usuario que encienda la cámara para garantizar que la IA capta la emoción.

Las herramientas de IA de Qualtrics son intuitivas y fáciles de usar, con tutoriales y asistencia 24/7 disponibles en el sitio web. Los usuarios pueden visitar el Centro de Ayuda para ver vídeos o ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para resolver problemas.

Funciones de IA en detalle

La oferta de IA de Qualtrics no es una única herramienta, sino un conjunto de capacidades integradas en la plataforma que cubren las siguientes funciones específicas:

escenario de aplicación

1. Experiencia del cliente minorista
   Los comerciantes utilizan comentarios conversacionales para recopilar reseñas de compras. La IA formula preguntas específicas, como "¿Qué fue insatisfactorio en la entrega?". La IA genera sugerencias de optimización para aumentar las tasas de recompra.
2. Gestión de la retención de empleados
   Las empresas utilizan análisis predictivos para identificar el riesgo de abandono. La IA recomienda programas de formación o comunicación para ayudar a retener el talento.
3. Estudios de mercado
   Las marcas utilizan resúmenes inteligentes para analizar las opiniones de los consumidores, comprender rápidamente las preferencias de los productos y orientar el diseño de nuevos productos.
4. Eficacia del servicio de atención al cliente
   Los centros de llamadas cuentan con la asistencia de agentes en tiempo real. La IA proporciona asesoramiento en tiempo real, reduce el tiempo de resolución de problemas y aumenta la satisfacción.

CONTROL DE CALIDAD

1. ¿Las funciones de IA son gratuitas?
   Las funciones básicas de IA están incluidas en la versión de prueba gratuita; las funciones premium requieren un paquete de suscripción. Consulte el sitio web para obtener más información.
2. ¿Cómo se garantiza la seguridad de los datos?
   Qualtrics cumple las normativas GDPR e HIPAA, utiliza el cifrado para proteger los datos y admite comentarios anónimos.
3. ¿Admite la IA el chino?
   la IA puede analizar los comentarios de los chinos para generar información precisa.
4. ¿Puedo desactivar la función de IA?
   Sí, desactive módulos específicos de IA en la configuración y mantenga el análisis manual.