Qualtrics: una herramienta para optimizar la experiencia de clientes y empleados con comentarios analíticos de IA

Introducción general

Qualtrics 是一个基于人工智能的平台，核心作用是通过收集和分析反馈，帮助企业改善客户和员工体验。它使用自然语言处理和机器学习技术，挖掘问卷、视频和对话中的关键信息，生成洞察和行动建议。用户可以快速设计智能问卷，实时查看数据趋势，并通过自动化流程解决问题。平台适合零售、医疗、教育等行业，支持从小型团队到大型企业的需求。操作简单，数据安全可靠，全球超过19,000家组织使用它来提升满意度和效率。

Lista de funciones

• Qualtrics Assist：通过对话回答用户问题，分析数据并提供优化建议。
• 对话式反馈：AI 自动追问模糊回答，获取更详细的反馈。
• 智能摘要：将复杂回答总结为清晰主题，突出重点。
• 视频反馈分析：AI 识别视频中的情绪和关键词，生成报告。
• 实时代理辅助：为客服提供实时建议，提升回应质量。
• 预测分析：预测客户行为或员工流失，推荐预防措施。
• Flujos de trabajo automatizados：根据反馈触发任务，如通知团队或更新系统。
• Soporte multilingüe：分析23种语言的反馈，适配全球用户。

Utilizar la ayuda

empezar a utilizar

Qualtrics 是云端平台，无需下载软件。用户打开 https://www.qualtrics.com/，点击“免费试用”，用邮箱注册账户。登录后，仪表盘显示所有 AI 功能，如 Qualtrics Assist 和对话式反馈。新用户会看到引导教程，介绍如何创建项目和分析数据。

创建 AI 驱动的问卷

1. Inicio de proyectos：点击“创建新项目”，选择“调查”。用户可挑选模板（如客户满意度）或从空白开始。
2. 添加对话式反馈：在问题编辑器，启用“对话式反馈”。AI 会检查回答，若内容不明确（如“产品还行”），自动追问“哪里需要改进？”。用户可设置追问条件，如“回答少于10字”。
3. 设计问题：支持单选、多选、文本和视频回答。拖拽组件调整问题顺序，添加逻辑跳转（如“若选A，跳到问题5”）。
4. Ajuste de la apariencia：选择字体、颜色或上传 logo，确保问卷符合品牌风格。
5. cuestionario：点击“预览”，检查 AI 追问在手机和电脑上的效果。确认逻辑无误后保存。

分发问卷

Qualtrics 支持多种反馈收集方式：

• 邮件：在“分发”页面上传联系人列表，发送个性化链接。系统跟踪打开率和完成率。
• 网站嵌入：生成代码，将问卷嵌入网页，适合实时收集用户意见。
• 链接和二维码：创建唯一链接或二维码，分享到微信、微博或线下活动。
• modo anónimo：开启匿名设置，保护隐私，适合敏感话题。

使用 Qualtrics Assist

1. 进入助手：在仪表盘点击“Qualtrics Assist”，输入问题，如“客户对服务的评价如何？”。
2. 查看洞察：AI 扫描数据，生成图表和文字总结。例如，它可能显示“40%客户提到响应慢”，并建议优化客服流程。
3. 执行建议：点击“行动”，选择 AI 推荐的任务，如“通知客服经理”。用户可保存查询，快速重复使用。
4. Comparta los resultados：将洞察导出为 PDF 或添加到仪表盘，方便团队查看。

分析视频反馈

1. 设置视频问题：在问卷中添加“视频回答”，提示用户录制反馈。
2. Análisis de IA：问卷提交后，进入“数据与分析”，点击“视频反馈”。AI 提取关键词、语调和情绪。例如，客户提到“包装难打开”，AI 会标记为负面反馈。
3. Generación de informes：系统整理主题，如“20%客户不满包装”，并附上视频片段。用户可选择“创建高光时刻”，AI 自动剪辑关键内容。
4. Exportación compartida：将报告保存为 MP4 或 PDF，发送给设计团队。

实时代理辅助

1. 连接系统：在“集成”页面，授权 Qualtrics 访问客服工具（如 Salesforce 或 Zendesk）。
2. 启用辅助：进入“FrontlineXM”，激活“实时代理辅助”。AI 会在客服通话时分析客户情绪。
3. 实时操作：通话中，AI 显示提示，如“客户不耐烦，建议主动提供解决方案”。提示基于历史数据和实时对话。
4. 总结记录：通话结束，AI 生成摘要，自动创建工单或更新客户档案。

预测分析

1. 启动分析：在“数据与分析”中，点击“预测分析”。AI 检查历史反馈，预测趋势。
2. Ver resultados：系统可能显示“15%员工可能离职”，并列出风险因素，如“缺乏培训”。
3. 采取行动：点击“建议”，AI 提供方案，如“增加职业发展项目”。用户可一键启动工作流。
4. efecto de seguimiento：创建仪表盘，监控预测指标的变化。

智能摘要

1. Generar un resumen：在“数据与分析”中，点击“智能摘要”。AI 将开放式回答整理为主题，如“员工关注薪资公平”。
2. 筛选主题：用户可按部门或时间过滤，聚焦具体问题。
3. 分享总结：将摘要拖入仪表盘，或导出为 Excel，方便汇报。

Flujos de trabajo automatizados

1. 设置规则：在“行动”页面，点击“创建工作流”。选择触发条件，如“客户评分低于4”。
2. Definición de tareas：添加动作，如“发送邮件给经理”或“更新 CRM”。AI 提供模板，简化设置。
3. 测试流程：运行模拟，检查任务是否正确触发。用户可随时修改条件。

Herramientas de integración

Qualtrics 支持连接常见工具：

• Salesforce：同步反馈到客户档案，更新销售线索。
• Slack：设置通知，关键反馈实时推送。
• Tableau：导入数据，创建复杂图表。

advertencia

• 保持问题简洁，避免 AI 误判模糊回答。
• 测试分发链接，确保跨设备正常显示。
• 定期清理无效联系人，保持数据准确。
• 视频反馈需提醒用户开启摄像头，确保 AI 捕捉情绪。

Qualtrics 的 AI 工具直观易用，官网提供教程和24/7支持。用户可访问“帮助中心”查看视频，或联系客服解决问题。

AI 功能详解

Qualtrics 的 AI 产品并非单一工具，而是一套集成在平台中的能力，涵盖以下具体功能：

escenario de aplicación

1. 零售客户体验
   商家用对话式反馈收集购物评价。AI 追问具体问题，如“配送哪里不满意？”，生成优化建议，提升复购率。
2. 员工留任管理
   企业通过预测分析发现离职风险。AI 建议培训或沟通计划，帮助留住人才。
3. Estudios de mercado
   品牌使用智能摘要分析消费者反馈，快速了解产品偏好，指导新品设计。
4. 客服效率
   呼叫中心用实时代理辅助。AI 提供实时建议，缩短问题解决时间，提高满意度。

CONTROL DE CALIDAD

1. AI 功能是否免费？
   基础 AI 功能包含在免费试用中，高级功能需订阅套餐。详情见官网。
2. ¿Cómo se garantiza la seguridad de los datos?
   Qualtrics 遵守 GDPR 和 HIPAA，使用加密技术保护数据，支持匿名反馈。
3. AI 支持中文吗？
   支持，AI 能分析中文反馈，生成准确洞察。
4. 可以关闭 AI 功能吗？
   可以，在设置中禁用特定 AI 模块，保留手动分析。