Freshworks: uma plataforma em nuvem de atendimento ao cliente alimentada por IA

Introdução geral

Fundada em 2010 e com sede em San Mateo, Califórnia, a Freshworks é uma empresa que fornece software baseado em nuvem. Seus produtos ajudam as organizações a gerenciar o atendimento ao cliente, o suporte de TI e os processos de vendas, atendendo a mais de 72.000 clientes em todo o mundo, incluindo marcas bem conhecidas como Disney, S&P Global e 7-11. O ponto forte da Freshworks é sua simplicidade e facilidade de uso, combinando Inteligência Artificial (Freddy AI) e automação para que as equipes se preparem rapidamente e sem configurações complexas. O produto abrange o suporte ao cliente (Freshdesk), o gerenciamento de TI (Freshservice) e o CRM (Freshsales), com ênfase no design amigável e na implementação eficiente. Os usuários podem acessar todas as funções por meio de um navegador e suportar vários idiomas, adequados a uma variedade de necessidades, desde pequenas startups até grandes empresas.

Lista de funções

• FreshdeskSuporte ao cliente multicanal, integrando e-mail, telefone, mídia social e bate-papo ao vivo para gerenciamento unificado de ordens de serviço.
• Freshdesk OmniAutoatendimento omnicanal com suporte conversacional orientado por IA e gerenciamento de ordens de serviço.
• FreshserviceGerenciamento de serviços de TI: gerenciamento de serviços de TI, abrangendo tratamento de incidentes, rastreamento de ativos e fluxos de trabalho automatizados.
• FreshsalesFerramentas de CRM para gerenciar leads de vendas, relacionamentos com clientes e automatizar o acompanhamento das vendas.
• Suíte FreshsalesIntegrar as funções de CRM e marketing para fornecer uma visão unificada dos dados do cliente.
• FreshchatChat em tempo real: uma ferramenta de chat em tempo real com suporte para comunicação no site e no aplicativo e um chatbot de IA integrado.
• FreshmarketerAutomação de marketing para analisar o comportamento do usuário e otimizar as conversões de clientes.
• Freshworks NeoUma plataforma unificada que integra todos os produtos Freshworks e oferece suporte a extensões de terceiros.
• Freddy AIForneça recomendações inteligentes, respostas automatizadas e análises preditivas para melhorar a eficiência da equipe.
• Suporte a vários idiomasInterface e comunicação: A interface e a comunicação suportam vários idiomas e são adaptadas a uma base de usuários global.
• análise de dadosGeração de relatórios detalhados que monitoram a qualidade do serviço, o desempenho das vendas e a satisfação do cliente.
• Integração de terceirosConecte-se a ferramentas como Google Workspace, Slack, WhatsApp e outras para ampliar a funcionalidade.

Usando a Ajuda

A Freshworks oferece soluções de atendimento ao cliente, gerenciamento de TI e CRM baseadas na nuvem que não exigem instalação de software e são acessíveis aos usuários por meio de seus navegadores. Abaixo está um guia do usuário detalhado para ajudar os novos usuários a começar rapidamente, abrangendo o registro, as principais operações do produto e a configuração de recursos avançados.

1. registro e configuração inicial

entrevistas https://www.freshworks.com/Clique em "Free Trial" (Avaliação gratuita). Selecione um produto (por exemplo, Freshdesk, Freshservice ou Freshsales) e insira seu e-mail e detalhes do trabalho. Após o envio, você receberá um e-mail de ativação. Clique no link para definir sua senha e fazer login. Oferece suporte ao registro com um clique para contas do Google ou da Microsoft, eliminando a necessidade de inserção manual. Após o login, o painel de controle exibe uma visão geral do produto com uma interface intuitiva para iniciantes. Na primeira vez em que for usado, o sistema o guiará pelas configurações básicas, como o nome da empresa e a adição de membros da equipe, o que geralmente leva apenas 5 minutos.

Instruções de operaçãoSelecione o produto principal (por exemplo, Freshdesk) ao se registrar e, posteriormente, adicione ferramentas adicionais por meio da plataforma Freshworks Neo.

2. Freshdesk: suporte multicanal ao cliente

O Freshdesk ajuda as organizações a gerenciar as consultas dos clientes com suporte para e-mail, telefone, mídia social e chat ao vivo. Depois de fazer login, você verá o painel de ordens de serviço mostrando as solicitações não resolvidas.

• Canal de suporte de configuraçãoEm Admin > Channels, conecte as caixas de correio (por exemplo, osupport@yourcompany.comO assistente de configuração é simples, basta clicar em "Adicionar" e autorizar, e leva cerca de 2 minutos por canal.
• Gerenciamento de ordens de serviçoMensagens do cliente: As mensagens do cliente são automaticamente transformadas em ordens de serviço. É possível atribuí-las manualmente a membros da equipe ou definir regras para atribuí-las automaticamente. Por exemplo, uma ordem de serviço com a palavra-chave "devolução" pode ser atribuída a um especialista em devoluções.
• Habilitando a IA do FreddyAtive o chatbot de IA em "Automation" (Automação). Faça o upload de uma lista de perguntas frequentes (por exemplo, "Quanto custa o frete?") e o bot responderá automaticamente a perguntas simples, deixando os humanos para lidar com solicitações complexas.
• Geração de relatóriosRelatórios: Visualize os tempos de resposta e a satisfação do cliente na página Relatórios. O sistema fornece tabelas e gráficos para ajudá-lo a otimizar seus processos de serviço.

Instruções de operaçãoTeste um único canal (por exemplo, e-mail) primeiro e depois expanda para a mídia social quando estiver familiarizado com o processo de ordem de serviço.

3. Freshdesk Omni: autoatendimento omnicanal

O Freshdesk Omni é uma versão atualizada do Freshdesk que integra autoatendimento, conversas com IA e gerenciamento de ordens de serviço. Depois de fazer login, acesse o painel do Omni.

• Configuração do portal de autoatendimentoAdicionar FAQs e tutoriais nas configurações do "Portal". Os clientes podem encontrar as respostas por conta própria, reduzindo o número de ordens de serviço. Você pode personalizar a aparência do portal fazendo o upload do logotipo da empresa.
• Suporte ao diálogo com IAFreddy AI fornece um serviço de diálogo 24 horas por dia, 7 dias por semana. A configuração é semelhante à do Freshdesk, mas oferece suporte a conversas mais complexas em várias etapas, como modificações de pedidos ou tratamento de reclamações.
• Integração omnicanalOmni gerencia todas as mensagens de canal (por exemplo, bate-papo do site e WhatsApp) em um só lugar para garantir uma experiência consistente para o cliente. Clique em "Channel Integration" (Integração de canais) e marque as caixas necessárias.

Instruções de operaçãoO que é: Priorizar os portais de autoatendimento pode reduzir drasticamente o estresse do atendimento ao cliente.

4. Freshservice: gerenciamento de serviços de TI

O Freshservice é adequado para as equipes de TI gerenciarem solicitações de suporte e ativos. Uma vez conectado, o painel exibe os eventos pendentes.

• gerenciamento de eventosIncidentes: Quando um funcionário envia um problema (por exemplo, "desconexão de Wi-Fi"), o sistema gera uma ordem de serviço. Na tela "Incidents" (Incidentes), é possível atribuir uma ordem de serviço ou definir uma prioridade (como "Urgent" (Urgente)). Há suporte para o processamento em lote.
• gerenciamento de ativosRegistre as informações do equipamento no módulo "Assets" (Ativos). Há suporte para leitura de código de barras ou importação do Excel, e o sistema mantém o controle dos registros de manutenção e dos prazos de validade das licenças.
• Fluxos de trabalho automatizadosEm Administration (Administração), configure regras. Por exemplo, as solicitações de redefinição de senha são automaticamente atribuídas a técnicos juniores. A interface de arrastar e soltar é fácil de usar e não requer programação.
• Portal do funcionárioOs funcionários enviam solicitações ou visualizam respostas por meio do portal. Ajuste o conteúdo em Portal Settings para adicionar políticas de TI ou perguntas frequentes.

Instruções de operaçãoImportar os dados dos ativos primeiro e refinar a lista de equipamentos pode aumentar a eficiência do suporte.

5. Freshsales e Freshsales Suite: gerenciamento de vendas

Embora o Freshsales seja uma ferramenta de CRM, o Freshsales Suite integra funções de CRM e marketing. Uma vez conectado, o painel exibe leads e negócios.

• Importar clientesEm "Contatos", carregue o Excel ou adicione clientes manualmente. Suporta a importação em lote para organizar rapidamente as informações.
• Acompanhar um leadMarque o cliente potencial como um "lead" e registre o histórico de comunicação (por exemplo, histórico de chamadas telefônicas). Na tela Leads, é possível visualizar o status do acompanhamento.
• Vendas de automaçãoConfigure sequências para enviar e-mails automaticamente. Por exemplo, depois que um lead é marcado como "contatado", um e-mail de oferta é enviado 3 dias depois. Ajuste o modelo e o horário em "Automation" (Automação).
• Benefícios do Freshsales SuiteO Dashboard: Suite oferece uma visão unificada dos dados de vendas e marketing do cliente (por exemplo, se ele comprou ou não depois de clicar em um anúncio). Basta alternar entre as exibições no Dashboard.
• Previsões de IAO Freddy AI analisa a probabilidade de sucesso do negócio. Na página "Deals", os clientes com alto potencial são sinalizados e priorizados para que você faça o acompanhamento.

Instruções de operaçãoVerifique a "lista de tarefas" todos os dias e o sistema lembrará os clientes que precisam ser contatados.

6. Freshchat: comunicação em tempo real

O Freshchat oferece suporte à comunicação com o cliente no site e no aplicativo. Faça login e acesse o painel de mensagens.

• Bate-papo incorporadoEm "Settings" (Configurações), copie o código no HTML do site. Após alguns minutos, a janela de bate-papo aparecerá no canto inferior direito do site.
• Robô de IAHabilite o Freddy AI e configure respostas para perguntas frequentes. Por exemplo, se um cliente perguntar "horário comercial", o bot responderá automaticamente. Você pode ajustar a lógica da resposta.
• Trabalho em equipeMensagens: As mensagens são transferidas em tempo real. Clique em "Assign" (Atribuir) e selecione a pessoa responsável.

Instruções de operaçãoTeste a exibição de janelas de bate-papo em telefones celulares para garantir uma experiência tranquila para o cliente.

7. Freshmarketer: automação de marketing

O Freshmarketer ajuda a otimizar as conversões de clientes. Depois de fazer login, o painel mostra os resultados da campanha.

• Análise comportamentalRastrear o comportamento do usuário no site (por exemplo, navegação em páginas de produtos). Visualizar dados no Analytics para otimizar o design da página.
• correio automatizadoConfigure e-mails de acionamento, como o envio de cupons depois que um usuário adicionar um carrinho de compras. Selecione o modelo em "Campaign" e defina as condições de acionamento.
• Marketing personalizadoEnviar conteúdo personalizado com base nos dados do usuário. Por exemplo, clientes VIP recebem descontos exclusivos.

Instruções de operaçãoAnálise de páginas de alto tráfego primeiro e ajuste do conteúdo podem aumentar rapidamente as conversões.

8. Freshworks Neo: uma plataforma unificada

O Freshworks Neo integra todos os produtos e fornece um portal de gerenciamento unificado. Depois de fazer login, você pode:

• Produtos de comutaçãoNo painel do Neo, clique para alternar para o Freshdesk ou Freshservice sem um login separado.
• Funcionalidade estendidaAdicione um aplicativo de terceiros (por exemplo, Zoom) por meio do Neo Marketplace. Clique em "Marketplace" para pesquisar e instalar.
• dados unificadosO Neo sincroniza dados entre todos os produtos. Por exemplo, a ordem de serviço de um cliente no Freshdesk está associada a um registro no Freshsales.

Instruções de operaçãoUso do Neo para gerenciar vários produtos: economiza tempo de troca.

9. análise e integração de dados

Relatórios detalhados estão disponíveis para todos os produtos. Veja métricas como resolução de ordens de serviço ou taxas de conversão de vendas na página Relatórios. A exportação para o Excel é suportada para facilitar o compartilhamento e a Freshworks também suporta várias integrações:

• Espaço de trabalho do GoogleSincronização de correio eletrônico e calendários: Sincronize correio eletrônico e calendários.
• SlackNotificações de ordem de serviço por push para o canal.
• ZapierFerramentas de conexão, como Trello ou Asana.

Instruções de operaçãoPriorize a integração de ferramentas comumente usadas (por exemplo, Slack) para melhorar a eficiência da colaboração.

10. avaliações e assinaturas gratuitas

A Freshworks oferece uma avaliação gratuita de 14 dias, sem necessidade de cartão de crédito, e todos os recursos são abertos. No final da avaliação, clique em "Subscribe" (Assinar) para escolher um plano (por exemplo, Basic ou Enterprise). Os pagamentos são feitos por cartão de crédito e PayPal, e os preços ao vivo são exibidos no site oficial. Você também pode agendar uma demonstração visitando https://www.freshworks.com/demo/ Envio de requisitos.

11. suporte e recursos

• Central de Ajuda: Site oficial https://www.freshworks.com/support/ Há tutoriais em vídeo e documentação disponíveis. Pesquise por "Configuração do Freshdesk" para encontrar um guia.
• comunalParticipe da comunidade Freshworks https://community.freshworks.com/Troque experiências com outros usuários.
• Suporte ao cliente: via e-mail support@freshworks.com ou telefone +1 (855) 747 6767 Entre em contato com a equipe, a resposta geralmente ocorre em 24 horas.

advertência

• segurança de dadosA Freshworks é compatível com GDPR, HIPAA e ISO 27001 e oferece suporte a SSO e autenticação dupla.
• poliglotaInterface: A interface suporta chinês, inglês, etc., e a comunicação com o cliente também suporta vários idiomas.
• curva de aprendizadoRecomendamos que os iniciantes comecem com um único produto e expandam para outras ferramentas à medida que se familiarizarem.

Com essas etapas, você pode usar facilmente os recursos do Freshworks para melhorar o atendimento ao cliente, o gerenciamento de TI e a eficácia das vendas.

cenário do aplicativo

1. Suporte ao cliente de comércio eletrônico
   O Freshdesk Omni se integra com e-mail, WhatsApp e chat do site, permitindo que os clientes façam perguntas sobre logística por meio de um portal de autoatendimento e bots de IA para responder às perguntas mais frequentes. A equipe usa relatórios para otimizar os tempos de resposta e melhorar a satisfação do cliente.
2. Gerenciamento de TI empresarial
   Empresas de médio porte gerenciam milhares de dispositivos. O Freshservice fornece rastreamento de ativos e registra o histórico de manutenção de cada computador. Os funcionários enviam solicitações de TI, como instalações de software, por meio de um portal, regras automatizadas atribuem tarefas e as equipes de TI se concentram em projetos estratégicos.
3. Otimização da equipe de vendas
   O Freshsales Suite integra dados de vendas e marketing para registrar o histórico de consultas dos alunos e a IA prevê a probabilidade de matrícula. E-mails automatizados enviam ofertas de cursos que levam a conversões.

QA

1. O Freshworks precisa ser instalado localmente?
   Não. A Freshworks é uma plataforma baseada na nuvem acessada por meio de um navegador. https://www.freshworks.com/ Pronto para usar, compatível com computadores e telefones celulares.
2. Quais são as limitações da avaliação gratuita?
   A avaliação de 14 dias não tem limitações de recursos e inclui ferramentas de IA e relatórios avançados. Você pode testar todos os produtos em sua totalidade para avaliar a adequação.
3. Como é garantida a segurança dos dados?
   A Freshworks está em conformidade com os padrões GDPR, HIPAA e ISO 27001, com armazenamento de dados criptografados, suporte a SSO e autenticação dupla para organizações com altos requisitos de privacidade.
4. Ele é compatível com o idioma chinês?
   Suporte. A interface e a comunicação com o cliente são compatíveis com o chinês, e o idioma pode ser alterado nas configurações, o que é adequado para equipes chinesas.
5. Quais ferramentas podem ser integradas?
   Suporte para Google Workspace, Slack, WhatsApp, Zapier, etc. O Freshworks Neo oferece o Marketplace para ampliar mais aplicativos.