はじめに
インターコムは2011年に設立されたカスタマーサービス・プラットフォームで、本社は米国サンフランシスコにある。AIテクノロジーと人的サポートを組み合わせることで、グローバルな顧客とのコミュニケーションを支援している。Intercomの中核は、AIを利用して迅速で正確なカスタマーサービスを提供するとともに、チームの効率的な作業をサポートすることである。同社の製品には、AIカスタマーサービスアシスタントであるFin、ライブチャット、自動化ツール、データ分析などがあり、カスタマーサービスをよりシンプルに、ユーザーのニーズに合ったものにするよう設計されている。このプラットフォームは、あらゆる規模の企業向けにマルチチャネルのコミュニケーションと柔軟な価格設定をサポートしている。
機能一覧
- フィンAIエージェントAIカスタマーサービスアシスタント：24時間365日、人間的なタッチで顧客の質問に答える。
- ライブチャット:: 企業が顧客と即座にコミュニケーションすることをサポートし、対話の記録を残す。
- コパイロットカスタマーサービスエージェントにリアルタイムAIアシスタントを提供し、生産性を向上させる。
- チーム・インボックス:: すべての顧客との会話を一元管理し、チームでのコラボレーションを容易にします。
- 自動化されたワークフロー条件に応じて自動的に応答したり、タスクを割り当てたりします。
- データ分析:: 顧客の行動とサポート効果に関するリアルタイムな洞察を提供する。
- マルチチャンネル・サポートチャット、電話、SMSなど複数のコミュニケーション手段を統合。
- ヘルプセンター：顧客がセルフサービスで答えを見つけられるようにする。
ヘルプの使用
Intercomはシンプルで使いやすい。以下は、迅速な導入と使用を支援するための詳細なハウツーガイドです。
登録とインストール
- アカウントの作成: https://www.intercom.com にアクセスし、「無料トライアルを開始」をクリックします。メールアドレスと基本情報を入力して登録を完了します。試用期間は14日間で、クレジットカードは必要ありません。
- メッセンジャーのインストールログイン後、"Settings > Install Intercom "に進みます。提供されたコードをコピーし、ウェブサイトのHTMLセクションに貼り付けます。
<head>WordPressユーザーは、プラグインを直接インストールすることができます。
<script>
window.intercomSettings = { app_id: "你的APP_ID" };
</script>
<script>
(function(){var w=window;var ic=w.Intercom;...})();
</script>
- インストールの確認保存後、ウェブサイトを更新すると、右下にチャットウィンドウが表示されます。
主な機能
- フィンAIエージェントのセットアップ
- 左のメニューから「Fin AI Agent」を選択します。
- AIが学習するためのサポート文書やリンク（ヘルプセンターなど）をアップロードする。
- 有効にする」をクリックすると、「返金を受けるにはどうすればよいですか」などの質問にFinが自動的に回答します。複雑な質問は人間に転送されます。
- インサイト」でAIのパフォーマンスをチェックし、回答が正確であることを確認する。
- ライブチャットの利用
- 受信トレイ "に移動し、すべての顧客との会話を見ることができます。
- ダイアログをクリックして直接返信マクロ」を使って、あらかじめ設定した回答を素早く送信することができます。
- 同僚に"@"タグを付けて、タスクの割り当てや共同作業ができます。
- コパイロットの設定
- コパイロット」設定で機能を有効にします。
- カスタマーサービス担当者が質問を入力すると、Copilotはリアルタイムで回答や手順を提案する。
- グローバルチームのための多言語サポート
- 自動ワークフローの設定
- ワークフロー」から「作成」をクリックする。
- 顧客が "価格 "について言及した場合、価格情報に自動的に反応する」などの条件を設定する。
- 保存後、システムは自動的に実行される。
- データ分析を見る
- レポート」をクリックし、期間を選択する。
- 会話量、応答時間、顧客満足度（CSAT）などを確認できます。
- データはサービスの最適化のためにエクスポートすることができます。
注目の機能操作
- フィン・ボイス（音声サポート）
- 電話設定でFin Voiceを有効にする。
- 顧客がサポートコールをかけると、AIが自然言語で答えてくれる。
- 複雑な問題は人間に転送され、通話記録は自動的に保存される。
- ヘルプセンターのカスタマイズ
- ヘルプセンター」にアクセスし、FAQ文書をアップロードしてください。
- 多言語サポートとカスタマーセルフサービスの設定。
- コンテンツ・ターゲティング」によって関連性の高いコンテンツをプッシュする。
- マルチチャンネル統合
- チャンネル」にWhatsApp、SMS、または電話を追加します。
- すべてのメッセージは受信トレイに一様に表示され、管理が容易です。
- 顧客と積極的にコンタクトを取るための「アウトバウンド・メッセージング」をサポートする。
ヒントとコツ
- フィンの最適化:: ナレッジベースを定期的に更新し、AIが最新の情報に答えられるようにする。
- コスト削減:: コアメンバー以外の方はライト席をご利用ください。料金は1席29ドルから。
- トラブルシューティングメッセンジャーが表示されない場合は、コードを確認するか、サポートチーム（）に連絡してください。
Finは80%以上の一般的な問題を処理し、Copilotはカスタマーサービス効率を向上させ、分析ツールはリーダーが戦略を最適化するのに役立ちます。小規模なチームでも大規模な企業でも、これらの機能でサービス品質を向上させることができます。
アプリケーションシナリオ
- Eコマース・サポート
顧客は「注文品はいつ届くのか」と尋ね、フィンは自動的に物流の詳細を返信し、複雑な問題は人間に引き継がれる。 - テクニカルサポート
ソフトウェア会社は、Copilotを使用して、コードに関する質問でカスタマーサービスを支援し、50%の時間を節約しています。 - しんせつきぎょう
小規模チームは、自動化されたワークフローとヘルプセンターを使用して、手作業による介入を減らしている。
品質保証
- Fin AIエージェントは単独で使用できますか？
できます。Zendeskのようなプラットフォームをサポートし、問題解決ごとに0.99ドル課金される。 - 顧客満足度を向上させるには？
フィンを使って迅速に対応し、データ分析を使って問題の根本原因を特定し、改善を図る。 - 対応言語は？
Finとプラットフォームは多言語に対応しており、顧客の地域に合わせて自動的に調整される。
日本語 
简体中文 
English 
Deutsch 
Português do Brasil