Intercom: una plataforma para humanizar la atención al cliente con IA

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Introducción general

Intercom 是一个客户服务平台，成立于2011年，总部在美国旧金山。它通过AI技术与人工支持结合，帮助企业在全球与客户沟通。目前已有超过25,000家企业使用，包括亚马逊和Lightspeed。Intercom 的核心是用AI提供快速、准确的客户服务，同时支持团队高效工作。它的产品包括AI客服助手Fin、实时聊天、自动化工具和数据分析，旨在让客户服务更简单、更贴近用户需求。平台支持多渠道沟通，定价灵活，适合各种规模的企业。

Intercom：用AI提供人性化客户服务的平台

 

Lista de funciones

  • Fin AI Agent: AI客服助手，能全天候提供人性化服务，回答客户问题。
  • Chat en directo: 支持企业与客户即时沟通，保留对话记录。
  • Copiloto: 为客服人员提供实时AI助手，提升工作效率。
  • 团队收件箱: 集中管理所有客户对话，便于团队协作。
  • Flujos de trabajo automatizados: 根据条件自动回复或分配任务。
  • análisis de datos: 提供客户行为和支持效果的实时洞察。
  • asistencia multicanal: 整合聊天、电话、短信等多种沟通方式。
  • Centro de ayuda: 让客户通过自助服务找到答案。

 

Utilizar la ayuda

Intercom 的使用简单易上手。以下是详细的操作指南，帮助你快速部署和使用。

Registro e instalación

  1. Crear una cuenta: 访问 https://www.intercom.com，点击“Start free trial”。输入邮箱和基本信息，完成注册。试用期14天，无需信用卡。
  2. 安装Messenger: 登录后，进入“Settings > Install Intercom”。复制提供的代码，粘贴到网站HTML的<head>标签内。WordPress用户可直接安装插件。
<script>
window.intercomSettings = { app_id: "你的APP_ID" };
</script>
<script>
(function(){var w=window;var ic=w.Intercom;...})();
</script>
  1. Verificar la instalación: 保存后刷新网站，右下角出现聊天窗口即成功。

Funciones principales

  • 设置Fin AI Agent
  1. 在左侧菜单选“Fin AI Agent”。
  2. 上传支持文档或链接（如帮助中心），让AI学习。
  3. 点击“Enable”，Fin会自动回答问题，比如“如何退款”。复杂问题会转人工。
  4. 在“Insights”查看AI表现，确保回答准确。
  • 使用实时聊天
  1. 进入“Inbox”，查看所有客户对话。
  2. 点击对话，直接回复。可以用“Macros”快速发送预设答案。
  3. 用“@”标记同事，分配任务或协作。
  • 配置Copilot
  1. 在“Copilot”设置中启用功能。
  2. 客服人员输入问题时，Copilot会实时建议答案或操作步骤。
  3. 支持多语言，适合全球团队。
  • 设置自动化工作流
  1. 进入“Workflows”，点击“Create”。
  2. 设置条件，如“客户提到‘价格’”时自动回复定价信息。
  3. 保存后，系统会自动运行。
  • 查看数据分析
  1. 点击“Reports”，选择时间段。
  2. 查看对话量、响应时间、客户满意度（CSAT）等。
  3. 数据可导出，用于优化服务。

Función destacada Operación

  • Fin Voice（语音支持）
  1. 在“Phone”设置中启用Fin Voice。
  2. 客户拨打支持电话，AI用自然语言回答，无需按键等待。
  3. 复杂问题转人工，通话记录自动保存。
  • 帮助中心定制
  1. 进入“Help Center”，上传常见问题文档。
  2. 设置多语言支持，客户可自助查询。
  3. 通过“Content targeting”推送相关内容。
  • 多渠道整合
  1. 在“Channels”添加WhatsApp、短信或电话。
  2. 所有消息统一显示在收件箱，方便管理。
  3. 支持“Outbound messaging”，主动联系客户。

Trucos y consejos

  • 优化Fin: 定期更新知识库，确保AI回答最新信息。
  • ahorrar costes: 用Lite座位给非核心成员，定价从29美元/座起。
  • 排查问题: 如果Messenger未显示，检查代码或联系支持团队（<support@intercom.com>）。

Intercom 的AI驱动设计让客户随时获得帮助。Fin能处理80%以上的常见问题，Copilot提升客服效率，分析工具帮助领导者优化策略。无论是小型团队还是大企业，都能通过这些功能提升服务质量。

 

escenario de aplicación

  1. Apoyo al comercio electrónico
    客户问“订单何时到达”，Fin自动回复物流详情，复杂问题转人工。
  2. Asistencia técnica
    软件公司用Copilot协助客服解答代码问题，节省50%时间。
  3. empresa de nueva creación
    小团队用自动化工作流和帮助中心，减少人工干预。

 

CONTROL DE CALIDAD

  1. Fin AI Agent能单独使用吗？
    可以。它支持Zendesk等平台，每解决一次问题收费0.99美元。
  2. 如何提高客户满意度？
    用Fin快速响应，用数据分析找出问题根源并改进。
  3. ¿Qué idiomas se admiten?
    Fin和平台支持多语言，可根据客户地区自动调整。
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