Intercom: una plataforma para humanizar la atención al cliente con IA

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Introducción general

Intercom es una plataforma de atención al cliente fundada en 2011 y con sede en San Francisco (Estados Unidos). Ayuda a las empresas a comunicarse con sus clientes en todo el mundo mediante una combinación de tecnología de IA y asistencia humana. La utilizan más de 25 000 organizaciones, entre ellas Amazon y Lightspeed. En esencia, Intercom utiliza la IA para ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y preciso, al tiempo que ayuda a los equipos a trabajar de forma eficiente. Sus productos incluyen Fin, un asistente de atención al cliente con IA, chat en directo, herramientas de automatización y análisis de datos diseñados para simplificar la atención al cliente y adaptarla a las necesidades de los usuarios. La plataforma admite comunicación multicanal y precios flexibles para empresas de todos los tamaños.

Lista de funciones

Agente Fin AIAsistente de atención al cliente que proporciona un toque humano y responde a las preguntas de los clientes 24 horas al día, 7 días a la semana.
Chat en directo:: Ayuda a las empresas a comunicarse con sus clientes de forma instantánea, manteniendo un registro del diálogo.
Copiloto: Proporcione asistentes de IA en tiempo real a los agentes de atención al cliente para mejorar la productividad.
Bandeja de entrada del equipo:: Gestione todas las conversaciones con los clientes de forma centralizada para facilitar la colaboración en equipo.
Flujos de trabajo automatizados:: Responda o asigne tareas automáticamente en función de las condiciones.
análisis de datos:: Proporcionar información en tiempo real sobre el comportamiento de los clientes y la eficacia de la asistencia.
asistencia multicanal: Integra múltiples métodos de comunicación como chat, teléfono y SMS.
Centro de ayuda:: Permita a los clientes encontrar respuestas a través del autoservicio.

Utilizar la ayuda

Intercom es sencillo y fácil de usar. A continuación encontrará una guía detallada que le ayudará a implantarlo y utilizarlo rápidamente.

Registro e instalación

Crear una cuentaVisita https://www.intercom.com y haz clic en "Iniciar prueba gratuita". Introduzca su dirección de correo electrónico e información básica para completar el registro. El periodo de prueba es de 14 días, sin necesidad de tarjeta de crédito.
Instalación de Messenger: Después de iniciar sesión, vaya a "Configuración > Instalar Intercom". Copie el código proporcionado y péguelo en la sección HTML del sitio web.<head>Dentro de la pestaña.Los usuarios de WordPress pueden instalar el plugin directamente.

<script>
window.intercomSettings = { app_id: "你的APP_ID" };
</script>
<script>
(function(){var w=window;var ic=w.Intercom;...})();
</script>

Verificar la instalaciónActualiza la página web después de guardarla y aparecerá la ventana de chat en la esquina inferior derecha.

Funciones principales

Configuración del agente Fin AI

Seleccione "Fin AI Agent" en el menú de la izquierda.
Cargue documentación de apoyo o enlaces (por ejemplo, Centro de ayuda) para que la IA aprenda.
Haga clic en "Activar" y Fin responderá automáticamente a preguntas como "¿Cómo obtengo un reembolso? Las preguntas complicadas se transferirán a un ser humano.
Comprueba el rendimiento de la IA en "Insights" para asegurarte de que las respuestas son correctas.

Uso del chat en directo

Vaya a "Bandeja de entrada" para ver todas las conversaciones de los clientes.
Haz clic en el diálogo y responde directamente. Puedes utilizar "Macros" para enviar rápidamente respuestas preestablecidas.
Etiqueta a tus compañeros con "@" para asignarles tareas o colaborar.

Configuración de Copilot

Active la función en los ajustes de "Copiloto".
Cuando un agente de atención al cliente introduce una pregunta, Copilot sugiere una respuesta o un procedimiento en tiempo real.
Soporte multilingüe para equipos internacionales.

Creación de flujos de trabajo automatizados

Vaya a "Flujos de trabajo" y haga clic en "Crear".
Establezca condiciones, como "Responder automáticamente a la información sobre precios cuando un cliente mencione 'precio'".
Después de guardar, el sistema se ejecutará automáticamente.

Ver análisis de datos

Haga clic en "Informes" y seleccione el periodo de tiempo.
Vea el volumen de conversaciones, el tiempo de respuesta, la satisfacción del cliente (CSAT) y mucho más.
Los datos pueden exportarse y utilizarse para optimizar el servicio.

Función destacada Operación

Fin Voice (soporte de voz)

Activa Fin Voice en la configuración del teléfono.
Los clientes hacen llamadas de asistencia y la IA responde en lenguaje natural sin tener que esperar a pulsar ninguna tecla.
Las cuestiones complejas se transfieren a un ser humano y los registros de llamadas se guardan automáticamente.

Personalización del Centro de ayuda

Vaya a "Centro de ayuda" y cargue el documento de preguntas frecuentes.
Establezca la asistencia multilingüe y el autoservicio de atención al cliente.
Impulse contenidos relevantes a través de "Content targeting".

integración multicanal

Añade WhatsApp, SMS o Teléfono en "Canales".
Todos los mensajes se muestran uniformemente en la bandeja de entrada para facilitar su gestión.
Apoyo a la "mensajería saliente" para contactar proactivamente con los clientes.

Trucos y consejos

Optimizar FinActualización periódica de la base de conocimientos para garantizar que la IA responda a la información más reciente.
ahorrar costes:: Utilice los asientos Lite para los no socios, el precio comienza en 29 $/asiento.
solución de problemas: Si no aparece Messenger, compruebe el código o póngase en contacto con el equipo de asistencia ().

El diseño basado en IA de Intercom pone la ayuda al alcance de la mano del cliente; Fin gestiona problemas comunes a partir del 80%, Copilot mejora la eficiencia del servicio de atención al cliente y las herramientas de análisis ayudan a los líderes a optimizar la estrategia. Tanto si es un equipo pequeño como una gran empresa, puede mejorar la calidad del servicio con estas funciones.

escenario de aplicación

Apoyo al comercio electrónico
Los clientes preguntan "cuándo llegará el pedido", Fin responde automáticamente con detalles logísticos, y las cuestiones complejas se transfieren a un humano.
Asistencia técnica
La empresa de software ahorra tiempo 50% con Copilot para ayudar al servicio de atención al cliente con preguntas sobre códigos.
empresa de nueva creación
Los equipos pequeños utilizan flujos de trabajo automatizados y centros de ayuda para reducir la intervención manual.

CONTROL DE CALIDAD

¿Se puede utilizar el Agente Fin AI por sí solo?
Puede. Es compatible con plataformas como Zendesk y cobra 0,99 dólares por problema resuelto.
¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente?
Responder rápidamente con Fin y utilizar el análisis de datos para identificar la causa de los problemas y realizar mejoras.
¿Qué idiomas se admiten?
Fin y la plataforma admiten varios idiomas, que pueden ajustarse automáticamente a la región del cliente.