Freshworks: una plataforma en la nube de atención al cliente impulsada por IA

Introducción general

Fundada en 2010 y con sede en San Mateo, California, Freshworks es una empresa que ofrece software basado en la nube. Sus productos ayudan a las organizaciones a gestionar los procesos de atención al cliente, soporte informático y ventas, y prestan servicio a más de 72.000 clientes en todo el mundo, entre los que se incluyen marcas tan conocidas como Disney, S&P Global y 7-11.La principal fortaleza de Freshworks es su sencillez y facilidad de uso, que combina la Inteligencia Artificial (Freddy AI) y la automatización para que los equipos se pongan al día rápidamente y sin necesidad de configuraciones complejas. El producto abarca la atención al cliente (Freshdesk), la gestión de TI (Freshservice) y el CRM (Freshsales), haciendo hincapié en un diseño fácil de usar y una implantación eficaz. Los usuarios pueden acceder a todas las funciones a través de un navegador y admite varios idiomas, por lo que se adapta a una gran variedad de necesidades, desde pequeñas startups hasta grandes empresas.

Lista de funciones

• Freshdesk: Atención al cliente multicanal, que integra correo electrónico, teléfono, redes sociales y chat en directo para una gestión unificada de las órdenes de trabajo.
• Freshdesk Omni: Autoservicio omnicanal con asistencia conversacional basada en IA y gestión de órdenes de trabajo.
• FreshserviceGestión de servicios de TI: gestión de incidencias, seguimiento de activos y flujos de trabajo automatizados.
• FreshsalesCRM: herramientas de CRM para gestionar los prospectos de ventas, las relaciones con los clientes y automatizar el seguimiento de las ventas.
• Suite Freshsales: Integre las funciones de CRM y marketing para ofrecer una visión unificada de los datos de los clientes.
• FreshchatChat en tiempo real: una herramienta de chat en tiempo real que permite la comunicación a través de sitios web y aplicaciones con chatbots de inteligencia artificial integrados.
• FreshmarketerAutomatización del marketing para analizar el comportamiento de los usuarios y optimizar las conversiones de los clientes.
• Freshworks NeoUna plataforma unificada que integra todos los productos Freshworks y admite extensiones de terceros.
• Freddy AIRecomendaciones inteligentes, respuestas automatizadas y análisis predictivos para mejorar la eficacia de los equipos.
• Soporte multilingüe: La interfaz y la comunicación admiten varios idiomas y están adaptadas a una base de usuarios global.
• análisis de datosGeneración de informes detallados sobre la calidad del servicio, el rendimiento de las ventas y la satisfacción del cliente.
• Integración de tercerosConéctate a herramientas como Google Workspace, Slack, WhatsApp, etc. para ampliar su funcionalidad.

Utilizar la ayuda

Freshworks ofrece soluciones de atención al cliente, gestión de TI y CRM basadas en la nube que no requieren instalación de software y a las que los usuarios pueden acceder a través de su navegador. A continuación encontrará una guía de usuario detallada para ayudar a los nuevos usuarios a empezar rápidamente, que cubre el registro, las operaciones básicas del producto y la configuración de funciones avanzadas.

1. Registro y configuración inicial

entrevistas https://www.freshworks.com/Haga clic en "Prueba gratuita". Seleccione un producto (por ejemplo, Freshdesk, Freshservice o Freshsales) e introduzca su correo electrónico y los datos de su trabajo. Después de enviar, recibirá un correo electrónico de activación, haga clic en el enlace para establecer su contraseña e iniciar sesión. Admite el registro con un solo clic para cuentas de Google o Microsoft, lo que elimina la necesidad de introducir datos manualmente. Tras iniciar sesión, el panel de control muestra una visión general del producto con una interfaz intuitiva para los novatos. La primera vez que lo utilices, el sistema te guiará a través de los ajustes básicos, como el nombre de la empresa y la adición de miembros del equipo, lo que suele llevar sólo 5 minutos.

Instrucciones de usoSeleccione el producto principal (por ejemplo, Freshdesk) al registrarse y, posteriormente, añada herramientas adicionales a través de la plataforma Freshworks Neo.

2. Freshdesk: atención al cliente multicanal

Freshdesk ayuda a las organizaciones a gestionar las consultas de los clientes con asistencia por correo electrónico, teléfono, redes sociales y chat en directo. Después de iniciar sesión, verá el panel de órdenes de trabajo que muestra las solicitudes sin resolver.

• Canal de ayuda a la configuraciónEn Admin > Canales, conecte los buzones (p. ej.support@yourcompany.com), cuenta de Twitter o WhatsApp. El asistente de configuración es sencillo, haga clic en "Añadir" y autorice, y tarda unos 2 minutos por canal.
• Gestión de órdenes de trabajoLos mensajes de los clientes se convierten automáticamente en órdenes de trabajo. Puede asignarlos manualmente a los miembros del equipo o establecer reglas para que se asignen automáticamente. Por ejemplo, una orden de trabajo con la palabra clave "devolución" puede asignarse a un especialista en devoluciones.
• Habilitación de Freddy AIActive el chatbot de IA en "Automatización". Cargue una lista de preguntas frecuentes (por ejemplo, "¿Cuánto cuesta el envío?") y el bot responderá automáticamente a las preguntas sencillas, dejando que los humanos se ocupen de las solicitudes complejas.
• Generación de informesInformes: consulte los tiempos de respuesta y la satisfacción de los clientes en la página de informes. El sistema proporciona tablas y gráficos para ayudarle a optimizar sus procesos de servicio.

Instrucciones de usoPrueba primero con un único canal (por ejemplo, el correo electrónico) y, una vez que te hayas familiarizado con el proceso de solicitud de trabajo, amplíalo a las redes sociales.

3. Freshdesk Omni: autoservicio omnicanal

Freshdesk Omni es una versión mejorada de Freshdesk que integra autoservicio, conversaciones de IA y gestión de órdenes de trabajo. Una vez iniciada la sesión, vaya al panel de Omni.

• Configuración del portal de autoservicioPreguntas frecuentes y tutoriales : Añada preguntas frecuentes y tutoriales en los ajustes del "Portal". Los clientes pueden encontrar las respuestas por sí mismos, reduciendo el número de órdenes de trabajo. Puede personalizar el aspecto del portal cargando un logotipo de empresa.
• Apoyo al diálogo AI: Freddy AI ofrece un servicio de diálogo 24/7. La configuración es similar a la de Freshdesk, pero admite conversaciones más complejas de varias rondas, como modificaciones de pedidos o gestión de reclamaciones.
• Integración omnicanalOmni gestiona todos los mensajes de los canales (por ejemplo, el chat del sitio web y WhatsApp) en un solo lugar para garantizar una experiencia de cliente coherente. Haga clic en "Integración de canales" y marque las casillas necesarias.

Instrucciones de usoLa prioridad de los portales de autoservicio puede reducir drásticamente el estrés del servicio al cliente.

4. Freshservice: gestión de servicios informáticos

Freshservice es adecuado para que los equipos de TI gestionen las solicitudes de asistencia y los activos. Una vez iniciada la sesión, el panel muestra los eventos pendientes.

• gestión de eventosIncidencias: cuando un empleado envía un problema (por ejemplo, "desconexión Wi-Fi"), el sistema genera una orden de trabajo. En la pantalla "Incidencias", puede asignar una orden de trabajo o establecer una prioridad (por ejemplo, "Urgente"). Se admite el procesamiento por lotes.
• gestión de activosRegistre la información de los equipos en el módulo "Activos". Admite el escaneado de códigos de barras o la importación a Excel, y el sistema realiza un seguimiento de los registros de mantenimiento y los plazos de caducidad de las licencias.
• Flujos de trabajo automatizadosEn Administración, establezca reglas. Por ejemplo, las solicitudes de restablecimiento de contraseña se asignan automáticamente a técnicos subalternos. La interfaz de arrastrar y soltar es fácil de usar y no requiere programación.
• Portal del empleadoLos empleados envían solicitudes o consultan respuestas a través del portal. Ajuste el contenido en Ajustes del portal para añadir políticas de TI o preguntas frecuentes.

Instrucciones de uso: Importar primero los datos de los activos y afinar la lista de equipos puede mejorar la eficacia de la asistencia.

5. Freshsales y Freshsales Suite: gestión de ventas

Mientras que Freshsales es una herramienta CRM, Freshsales Suite integra funciones CRM y de marketing. Una vez iniciada la sesión, el panel de control muestra los clientes potenciales y las ofertas.

• Importar clientesCargue Excel o añada manualmente clientes en "Contactos". Admite la importación por lotes para organizar rápidamente la información.
• seguimiento de un cliente potencialEn la pantalla de clientes potenciales, marque el cliente potencial como "cliente potencial" y registre el historial de comunicación (por ejemplo, el historial de llamadas telefónicas). En la pantalla de clientes potenciales, compruebe el estado del seguimiento.
• Ventas de automatizaciónSecuencias: Configure secuencias para enviar correos electrónicos automáticamente. Por ejemplo, después de que un cliente potencial se marque como "contactado", se envía un correo electrónico de oferta 3 días después. Ajuste la plantilla y la hora en "Automatización".
• Ventajas de Freshsales Suite: Suite proporciona una visión unificada de los datos de ventas y marketing de sus clientes (por ejemplo, si han comprado o no después de hacer clic en un anuncio). Basta con cambiar entre las vistas en el panel de control.
• Predicciones sobre IAFreddy AI analiza la probabilidad de éxito de los acuerdos. En la página "Tratos", se marcan los clientes con mayor potencial y se les da prioridad para su seguimiento.

Instrucciones de uso: Compruebe la "lista de tareas pendientes" todos los días y el sistema recordará a los clientes con los que hay que ponerse en contacto.

6. Freshchat: comunicación en tiempo real

Freshchat permite la comunicación con los clientes en el sitio web y en la aplicación. Inicie sesión y vaya al panel de mensajería.

• Chat integradoEn "Configuración", copie el código en el HTML del sitio web. al cabo de unos minutos, aparecerá la ventana de chat en la esquina inferior derecha del sitio web.
• Robot de IAActiva Freddy AI y configura las respuestas a las preguntas más frecuentes. Por ejemplo, si un cliente pregunta "horario comercial", el bot responde automáticamente. Puedes ajustar la lógica de la respuesta.
• Trabajo en equipo: Los mensajes se transfieren en tiempo real. Haz clic en "Asignar" y selecciona al responsable.

Instrucciones de uso: Pruebe la visualización de las ventanas de chat en los teléfonos móviles para garantizar una experiencia fluida al cliente.

7. Freshmarketer: automatización del marketing

Freshmarketer ayuda a optimizar las conversiones de los clientes. Tras iniciar sesión, el panel muestra los resultados de la campaña.

• Análisis del comportamientoSeguimiento del comportamiento de los usuarios en el sitio (por ejemplo, navegación por las páginas de productos). Consulta los datos en Analytics para optimizar el diseño de las páginas.
• correo automatizadoActivación de correos electrónicos: configure correos electrónicos de activación, por ejemplo, envíe cupones después de que los usuarios añadan a la cesta de la compra. Seleccione una plantilla en "Campaña" y establezca las condiciones de activación.
• Marketing personalizadoEnviar contenidos personalizados en función de los datos del usuario. Por ejemplo, los clientes VIP reciben descuentos exclusivos.

Instrucciones de usoEl análisis previo de las páginas con más tráfico y el ajuste del contenido pueden aumentar rápidamente las conversiones.

8. Freshworks Neo: una plataforma unificada

Freshworks Neo integra todos los productos y proporciona un portal de gestión unificado. Tras iniciar sesión, podrá:

• Productos de conmutaciónEn el panel Neo, haga clic para cambiar a Freshdesk o Freshservice sin necesidad de iniciar sesión.
• Funciones ampliadasAñade una aplicación de terceros (por ejemplo, Zoom) a través de Neo Marketplace. Haz clic en "Marketplace", busca e instala.
• datos unificadosNeo sincroniza los datos de todos los productos. Por ejemplo, la orden de trabajo de un cliente en Freshdesk está asociada a un registro de Freshsales.

Instrucciones de uso: Utilizar Neo para gestionar varios productos ahorra tiempo de cambio.

9. Análisis e integración de datos

Hay informes detallados disponibles para todos los productos. Consulte métricas como la resolución de órdenes de trabajo o los índices de conversión de ventas en la página Informes. Se admite la exportación a Excel para compartir fácilmente y Freshworks también admite múltiples integraciones:

• Espacio de trabajo de GoogleSincronizar correo y calendarios.
• Slack: Notificaciones push de órdenes de trabajo al canal.
• ZapierConecta herramientas como Trello o Asana.

Instrucciones de usoPriorizar la integración de herramientas de uso común (por ejemplo, Slack) para mejorar la eficacia de la colaboración.

10. Pruebas y suscripciones gratuitas

Freshworks ofrece una prueba gratuita de 14 días, sin necesidad de tarjeta de crédito, y todas las funciones están abiertas. Al final de la prueba, haga clic en "Suscribirse" para elegir un plan (por ejemplo, Basic o Enterprise). Los pagos se realizan con tarjeta de crédito y PayPal, y los precios en tiempo real se muestran en el sitio web oficial. También puede reservar una demostración visitando https://www.freshworks.com/demo/ Presentación de requisitos.

11. Apoyo y recursos

• Centro de ayudaSitio web oficial https://www.freshworks.com/support/ Hay tutoriales en vídeo y documentación disponibles. Busque "Configuración de Freshdesk" para encontrar una guía.
• comunalÚnase a la comunidad Freshworks https://community.freshworks.com/Intercambia experiencias con otros usuarios.
• Atención al cliente: por buzón support@freshworks.com o por teléfono +1 (855) 747 6767 Póngase en contacto con el equipo, la respuesta suele llegar en 24 horas.

advertencia

• seguridad de los datos: Freshworks cumple las normas GDPR, HIPAA e ISO 27001 y admite SSO y doble autenticación.
• políglota: La interfaz admite chino, inglés, etc., y la comunicación con el cliente también admite varios idiomas.
• curva de aprendizajeSe recomienda a los principiantes que empiecen con un solo producto y se vayan familiarizando con otras herramientas.

Con estos pasos, podrá utilizar fácilmente las funciones de Freshworks para mejorar el servicio al cliente, la gestión de TI y la eficacia de las ventas.

escenario de aplicación

1. Atención al cliente en comercio electrónico
   Freshdesk Omni se integra con el correo electrónico, WhatsApp y el chat del sitio web, lo que permite a los clientes realizar consultas sobre logística a través de un portal de autoservicio y de bots de inteligencia artificial que responden a las preguntas más frecuentes. El equipo utiliza informes para optimizar los tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción del cliente.
2. Gestión de TI empresarial
   Las medianas empresas gestionan miles de dispositivos.Freshservice proporciona seguimiento de activos y registra el historial de mantenimiento de cada ordenador. Los empleados envían solicitudes de TI, como instalaciones de software, a través de un portal, reglas automatizadas asignan tareas y los equipos de TI se centran en proyectos estratégicos.
3. Optimización del equipo de ventas
   Freshsales Suite integra datos de ventas y marketing para registrar el historial de consultas de los estudiantes y la IA predice la probabilidad de matriculación. Los correos electrónicos automatizados envían ofertas de cursos que conducen a conversiones.

CONTROL DE CALIDAD

1. ¿Es necesario instalar Freshworks localmente?
   No. Freshworks es una plataforma basada en la nube a la que se accede a través de un navegador. https://www.freshworks.com/ Listo para usar, compatible con ordenadores y teléfonos móviles.
2. ¿Cuáles son las limitaciones de la prueba gratuita?
   La versión de prueba de 14 días no tiene limitaciones de funciones e incluye herramientas de IA e informes avanzados. Puedes probar todos los productos en su totalidad para evaluar su idoneidad.
3. ¿Cómo se garantiza la seguridad de los datos?
   Freshworks cumple las normas GDPR, HIPAA e ISO 27001, con almacenamiento de datos cifrado, compatibilidad con SSO y doble autenticación para organizaciones con altos requisitos de privacidad.
4. ¿Es compatible con el chino?
   Soporte. La interfaz y la comunicación con el cliente son compatibles con el chino, y el idioma puede cambiarse en la configuración, lo que resulta adecuado para los equipos chinos.
5. ¿Qué herramientas pueden integrarse?
   Compatibilidad con Google Workspace, Slack, WhatsApp, Zapier, etc. Freshworks Neo ofrece Marketplace para ampliar más aplicaciones.