Freshworks: eine KI-gestützte Cloud-Plattform für den Kundenservice

Allgemeine Einführung

Freshworks wurde 2010 gegründet und hat seinen Hauptsitz in San Mateo, Kalifornien. Das Unternehmen bietet cloudbasierte Software an. Die Produkte des Unternehmens unterstützen Unternehmen bei der Verwaltung von Kundenservice, IT-Support und Vertriebsprozessen und werden von mehr als 72.000 Kunden weltweit genutzt, darunter bekannte Marken wie Disney, S&P Global und 7-11.Die Hauptstärke von Freshworks liegt in seiner Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit, die künstliche Intelligenz (Freddy AI) und Automatisierung kombiniert, um Teams schnell und ohne komplexe Konfiguration auf den Weg zu bringen. Das Produkt deckt die Bereiche Kundensupport (Freshdesk), IT-Management (Freshservice) und CRM (Freshsales) ab, wobei der Schwerpunkt auf benutzerfreundlichem Design und effizienter Bereitstellung liegt. Die Benutzer können über einen Browser auf alle Funktionen zugreifen, und es werden mehrere Sprachen unterstützt, so dass es sich für eine Vielzahl von Anforderungen eignet, von kleinen Startups bis hin zu großen Unternehmen.

Funktionsliste

• FreshdeskMulti-Channel-Kundensupport, der E-Mail, Telefon, soziale Medien und Live-Chat für eine einheitliche Verwaltung von Arbeitsaufträgen integriert.
• Freshdesk OmniOmnichannel-Selfservice mit KI-gesteuertem Dialogsupport und Arbeitsauftragsmanagement.
• FrischdienstIT-Servicemanagement, das die Behandlung von Störungen, die Verfolgung von Anlagen und automatisierte Arbeitsabläufe umfasst.
• FreshsalesCRM-Tools zur Verwaltung von Leads, Kundenbeziehungen und zur Automatisierung der Vertriebsnachbereitung.
• Freshsales SuiteIntegrieren Sie CRM- und Marketingfunktionen, um eine einheitliche Sicht auf die Kundendaten zu erhalten.
• FreshchatEin Echtzeit-Chat-Tool mit Unterstützung für Website- und In-App-Kommunikation und einem integrierten KI-Chatbot.
• FreshmarketerMarketing-Automatisierung zur Analyse des Nutzerverhaltens und zur Optimierung der Kundenkonversionen.
• Freshworks NeoEine einheitliche Plattform, die alle Freshworks-Produkte integriert und Erweiterungen von Drittanbietern unterstützt.
• Freddy AIIntelligente Empfehlungen, automatische Antworten und prädiktive Analysen zur Verbesserung der Teameffizienz bereitstellen.
• Unterstützung mehrerer SprachenDie Schnittstelle und die Kommunikation unterstützen mehrere Sprachen und sind an eine globale Benutzerbasis angepasst.
• DatenanalyseErstellung detaillierter Berichte über Servicequalität, Verkaufsleistung und Kundenzufriedenheit.
• Integration von DrittanbieternVerbindung zu Tools wie Google Workspace, Slack, WhatsApp und anderen, um die Funktionalität zu erweitern.

Hilfe verwenden

Freshworks bietet Cloud-basierte Kundenservice-, IT-Management- und CRM-Lösungen, die keine Software-Installation erfordern und auf die die Benutzer über ihren Browser zugreifen können. Im Folgenden finden Sie einen detaillierten Leitfaden, der neuen Nutzern einen schnellen Einstieg ermöglicht und die Registrierung, die wichtigsten Produktfunktionen und die Einrichtung erweiterter Funktionen behandelt.

1. die Registrierung und Ersteinrichtung

Interviews https://www.freshworks.com/Klicken Sie auf "Kostenlose Testversion". Wählen Sie ein Produkt aus (z. B. Freshdesk, Freshservice oder Freshsales) und geben Sie Ihre E-Mail- und Auftragsdaten ein. Nach dem Absenden erhalten Sie eine Aktivierungs-E-Mail. Klicken Sie auf den Link, um Ihr Passwort festzulegen und sich anzumelden. Unterstützt die Ein-Klick-Registrierung für Google- oder Microsoft-Konten, wodurch die manuelle Eingabe überflüssig wird. Nach der Anmeldung zeigt das Dashboard einen Überblick über das Produkt mit einer intuitiven Schnittstelle für Neulinge. Bei der ersten Verwendung führt Sie das System durch die Grundeinstellungen, wie z. B. den Firmennamen und das Hinzufügen von Teammitgliedern, was in der Regel nur 5 Minuten dauert.

BetriebsanleitungWählen Sie bei der Registrierung das Hauptprodukt (z. B. Freshdesk) und fügen Sie anschließend weitere Tools über die Freshworks Neo-Plattform hinzu.

2. freshdesk: Kundenbetreuung über mehrere Kanäle

Freshdesk hilft Unternehmen bei der Verwaltung von Kundenanfragen mit Unterstützung für E-Mail, Telefon, soziale Medien und Live-Chat. Nach der Anmeldung sehen Sie das Dashboard für Arbeitsaufträge mit den ungelösten Anfragen.

• Konfiguration Support-Kanal: Verbinden Sie in Admin > Channels die Mailboxen (z.B.support@yourcompany.comDer Einrichtungsassistent ist ganz einfach: Klicken Sie auf "Hinzufügen" und autorisieren Sie, und es dauert etwa 2 Minuten pro Kanal.
• Verwaltung von ArbeitsaufträgenKundenmeldungen werden automatisch in Arbeitsaufträge umgewandelt. Sie können sie manuell Teammitgliedern zuweisen oder Regeln für die automatische Zuweisung einrichten. Zum Beispiel kann ein Arbeitsauftrag mit dem Stichwort "Rückgabe" einem Rückgabespezialisten zugewiesen werden.
• Freddy AI aktivierenAktivieren Sie den KI-Chatbot unter "Automatisierung". Laden Sie eine Liste häufig gestellter Fragen hoch (z. B. "Wie viel kostet der Versand?"), und der Bot wird automatisch auf einfache Fragen antworten, so dass sich Menschen um komplexe Anfragen kümmern können.
• Erstellung von BerichtenBerichte: Auf der Seite Berichte können Sie die Reaktionszeiten und die Kundenzufriedenheit einsehen. Das System bietet Diagramme und Grafiken, die Ihnen helfen, Ihre Serviceprozesse zu optimieren.

BetriebsanleitungTesten Sie zunächst einen einzelnen Kanal (z. B. E-Mail) und weiten Sie ihn dann auf die sozialen Medien aus, sobald Sie sich mit dem Arbeitsauftragsverfahren vertraut gemacht haben.

3 Freshdesk Omni: Omnichannel-Selbstbedienung

Freshdesk Omni ist eine aktualisierte Version von Freshdesk, die Self-Service, KI-Konversationen und Arbeitsauftragsmanagement integriert. Sobald Sie angemeldet sind, gehen Sie zum Omni-Dashboard.

• Einrichten des Selbstbedienungsportals: Fügen Sie FAQs und Anleitungen in den "Portal"-Einstellungen hinzu. Die Kunden können die Antworten selbst finden, wodurch sich die Anzahl der Arbeitsaufträge verringert. Sie können das Erscheinungsbild des Portals anpassen, indem Sie ein Firmenlogo hochladen.
• Unterstützung von AI-DialogenFreddy AI bietet einen 24/7-Dialogservice. Der Aufbau ist ähnlich wie bei Freshdesk, unterstützt aber komplexere Konversationen mit mehreren Runden, z. B. bei Auftragsänderungen oder der Bearbeitung von Beschwerden.
• Omnichannel-IntegrationOmni verwaltet alle Kanalnachrichten (z. B. Website-Chat und WhatsApp) an einem Ort, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten. Klicken Sie auf "Kanalintegration" und kreuzen Sie die gewünschten Felder an.

BetriebsanleitungVorrangige Nutzung von Selbstbedienungsportalen kann den Stress für den Kundenservice drastisch reduzieren.

4. freshservice: IT-Dienstleistungsmanagement

Freshservice eignet sich für IT-Teams zur Verwaltung von Supportanfragen und Assets. Nach der Anmeldung zeigt das Dashboard ausstehende Ereignisse an.

• VeranstaltungsmanagementWenn ein Mitarbeiter ein Problem meldet (z. B. "WLAN-Verbindung unterbrochen"), erstellt das System einen Arbeitsauftrag. Auf dem Bildschirm "Vorfälle" können Sie einen Arbeitsauftrag zuweisen oder eine Priorität festlegen (z. B. "Dringend"). Die Stapelverarbeitung wird unterstützt.
• VermögensverwaltungErfassen Sie Geräteinformationen im Modul "Assets". Barcode-Scannen oder Excel-Import werden unterstützt, und das System behält den Überblick über Wartungsprotokolle und Ablaufzeiten von Lizenzen.
• Automatisierte ArbeitsabläufeIn der Verwaltung können Sie Regeln aufstellen. So werden z. B. Anfragen zum Zurücksetzen von Passwörtern automatisch den jüngeren Technikern zugewiesen. Die Drag-and-Drop-Schnittstelle ist einfach zu bedienen und erfordert keine Programmierung.
• Mitarbeiter-PortalMitarbeiter können über das Portal Anfragen stellen oder Antworten einsehen. Passen Sie den Inhalt in den Portaleinstellungen an, um IT-Richtlinien oder FAQs hinzuzufügen.

BetriebsanleitungImportieren Sie zuerst die Anlagendaten und verfeinern Sie die Geräteliste, um die Effizienz des Supports zu verbessern.

5. freshsales und freshsales Suite: Vertriebsmanagement

Während Freshsales ein CRM-Tool ist, integriert Freshsales Suite CRM- und Marketingfunktionen. Nach der Anmeldung zeigt das Dashboard Leads und Geschäfte an.

• Kunden importierenIn "Kontakte" können Sie Excel hochladen oder Kunden manuell hinzufügen. Unterstützt den Batch-Import, um Informationen schnell zu organisieren.
• eine Spur verfolgenMarkieren Sie den Interessenten als "Lead" und zeichnen Sie den Kommunikationsverlauf auf (z. B. den Telefonanrufverlauf). Auf dem Bildschirm "Leads" können Sie den Status der Nachverfolgung einsehen.
• Vertrieb Automatisierung: Richten Sie Sequenzen für den automatischen Versand von E-Mails ein. Wenn beispielsweise ein Lead als "kontaktiert" markiert wird, wird 3 Tage später eine Angebots-E-Mail versendet. Passen Sie die Vorlage und den Zeitpunkt unter "Automatisierung" an.
• Freshsales Suite VorteileSuite bietet eine einheitliche Sicht auf die Vertriebs- und Marketingdaten des Kunden (z. B. ob er nach dem Klick auf eine Anzeige gekauft hat oder nicht). Wechseln Sie einfach zwischen den Ansichten im Dashboard.
• KI-VorhersagenFreddy AI analysiert die Erfolgswahrscheinlichkeit eines Geschäfts. Auf der Seite "Deals" werden potenzialstarke Kunden markiert und priorisiert, damit Sie sie nachfassen können.

BetriebsanleitungPrüfen Sie die Aufgabenliste jeden Tag, und das System erinnert Sie an die Kunden, die kontaktiert werden müssen.

6. freshchat: Kommunikation in Echtzeit

Freshchat unterstützt die Kundenkommunikation auf der Website und in der App. Melden Sie sich an und gehen Sie zum Messaging-Dashboard.

• Eingebetteter ChatKopieren Sie unter "Einstellungen" den Code in den HTML-Code der Website. Nach einigen Minuten erscheint das Chat-Fenster in der rechten unteren Ecke der Website.
• KI-RoboterAktivieren Sie Freddy AI und richten Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen ein. Fragt ein Kunde zum Beispiel nach den Geschäftszeiten, antwortet der Bot automatisch. Sie können die Antwortlogik anpassen.
• TeamarbeitNachrichten werden in Echtzeit übertragen. Klicken Sie auf "Zuweisen" und wählen Sie die verantwortliche Person.

BetriebsanleitungTesten Sie die Anzeige von Chat-Fenstern auf Mobiltelefonen, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.

7. freshmarketer: Marketing-Automatisierung

Freshmarketer hilft bei der Optimierung von Kundenkonversionen. Nach dem Einloggen zeigt das Dashboard die Kampagnenergebnisse an.

• VerhaltensanalyseNachverfolgung des Nutzerverhaltens auf der Website (z. B. beim Durchblättern von Produktseiten). Zeigen Sie die Daten in Analytics an, um die Seitengestaltung zu optimieren.
• automatisierte Mail: Richten Sie Trigger-E-Mails ein, z. B. das Versenden von Gutscheinen, nachdem ein Benutzer einen Warenkorb hinzugefügt hat. Wählen Sie die Vorlage unter "Kampagne" und legen Sie die Auslösebedingungen fest.
• Personalisiertes MarketingSenden Sie maßgeschneiderte Inhalte auf der Grundlage von Benutzerdaten. Zum Beispiel erhalten VIP-Kunden exklusive Rabatte.

BetriebsanleitungAnalyse von Seiten mit hohem Besucheraufkommen und Anpassung des Inhalts können die Konversionsrate schnell erhöhen.

8 Freshworks Neo: eine einheitliche Plattform

Freshworks Neo integriert alle Produkte und bietet ein einheitliches Verwaltungsportal. Nach dem Einloggen können Sie:

• Produkte schaltenKlicken Sie im Neo-Dashboard auf , um zu Freshdesk oder Freshservice zu wechseln, ohne dass Sie sich separat anmelden müssen.
• Erweiterte FunktionalitätFügen Sie eine Drittanbieter-App (z. B. Zoom) über den Neo Marketplace hinzu. Klicken Sie auf "Marketplace", um zu suchen und zu installieren.
• vereinheitlichte DatenNeo synchronisiert Daten über alle Produkte hinweg. Zum Beispiel ist der Arbeitsauftrag eines Kunden in Freshdesk mit einem Freshsales-Datensatz verknüpft.

BetriebsanleitungDie Verwendung von Neo zur Verwaltung mehrerer Produkte spart Zeit beim Wechsel.

9. datenanalyse und -integration

Detaillierte Berichte sind für alle Produkte verfügbar. Auf der Seite "Berichte" können Sie Metriken wie die Auflösung von Arbeitsaufträgen oder die Umsatzraten einsehen. Der Excel-Export wird zur einfachen Weitergabe unterstützt und Freshworks unterstützt auch mehrere Integrationen:

• Google ArbeitsbereichMail und Kalender synchronisieren.
• SlackPush-Benachrichtigungen für Arbeitsaufträge an den Kanal.
• ZapierConnect-Tools wie Trello oder Asana.

BetriebsanleitungVorrangige Integration häufig verwendeter Tools (z. B. Slack) zur Verbesserung der Effizienz der Zusammenarbeit.

10. kostenlose Testversionen und Abonnements

Freshworks bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion an, für die keine Kreditkarte erforderlich ist und alle Funktionen offen sind. Am Ende der Testphase klicken Sie auf "Abonnieren", um einen Plan zu wählen (z. B. Basic oder Enterprise). Die Bezahlung erfolgt per Kreditkarte und PayPal, und die aktuellen Preise werden auf der offiziellen Website angezeigt. Sie können auch eine Demo buchen, indem Sie https://www.freshworks.com/demo/ Einreichung von Anforderungen.

11 Unterstützung und Ressourcen

• Hilfe-Center: Offizielle Website https://www.freshworks.com/support/ Es sind Video-Tutorials und Dokumentationen verfügbar. Suchen Sie nach "Freshdesk Setup", um eine Anleitung zu finden.
• kommunal: Werden Sie Mitglied der Freshworks-Gemeinschaft https://community.freshworks.com/Erfahrungen mit anderen Nutzern austauschen.
• Kundenbetreuung: per E-Mail support@freshworks.com oder Telefon +1 (855) 747 6767 Wenden Sie sich an das Team, die Antwort erfolgt in der Regel innerhalb von 24 Stunden.

caveat

• DatensicherheitFreshworks ist GDPR-, HIPAA- und ISO 27001-konform und unterstützt SSO und doppelte Authentifizierung.
• mehrsprachigDie Schnittstelle unterstützt Chinesisch, Englisch usw., und auch die Kundenkommunikation ist mehrsprachig.
• LernkurveNeueinsteiger sollten mit einem einzigen Produkt beginnen und nach und nach auf andere Tools umsteigen, wenn sie sich damit vertraut gemacht haben.

Mit diesen Schritten können Sie die Freshworks-Funktionen problemlos nutzen, um den Kundenservice, das IT-Management und die Vertriebseffizienz zu verbessern.

Anwendungsszenario

1. Kundenbetreuung im E-Commerce
   Freshdesk Omni lässt sich in E-Mail, WhatsApp und Website-Chat integrieren und ermöglicht es Kunden, über ein Selbstbedienungsportal und KI-Bots, die auf häufig gestellte Fragen antworten, Fragen zur Logistik zu stellen. Das Team nutzt Berichte, um die Antwortzeiten zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
2. IT-Management für Unternehmen
   Mittelständische Unternehmen verwalten Tausende von Geräten. Freshservice bietet Asset-Tracking und zeichnet die Wartungshistorie jedes Computers auf. Mitarbeiter reichen IT-Anfragen, wie z. B. Software-Installationen, über ein Portal ein, automatische Regeln weisen Aufgaben zu, und IT-Teams konzentrieren sich auf strategische Projekte.
3. Optimierung des Verkaufsteams
   Freshsales Suite integriert Vertriebs- und Marketingdaten, um den Verlauf von Studentenanfragen aufzuzeichnen und KI prognostiziert die Einschreibewahrscheinlichkeit. Automatisierte E-Mails versenden Kursangebote, die zu Konversionen führen.

QA

1. Muss Freshworks lokal installiert werden?
   Nein. Freshworks ist eine cloudbasierte Plattform, auf die über einen Browser zugegriffen wird. https://www.freshworks.com/ Sofort einsatzbereit, unterstützt Computer und Mobiltelefone.
2. Was sind die Einschränkungen der kostenlosen Testversion?
   Die 14-tägige Testversion hat keine Funktionseinschränkungen und umfasst KI-Tools und erweiterte Berichte. Sie können alle Produkte in ihrer Gesamtheit testen, um ihre Eignung zu beurteilen.
3. Wie wird die Datensicherheit gewährleistet?
   Freshworks erfüllt die Standards GDPR, HIPAA und ISO 27001 und bietet verschlüsselte Datenspeicherung, SSO-Unterstützung und doppelte Authentifizierung für Organisationen mit hohen Datenschutzanforderungen.
4. Unterstützt es Chinesisch?
   Unterstützung. Die Schnittstelle und die Kundenkommunikation unterstützen Chinesisch, und die Sprache kann in den Einstellungen umgeschaltet werden, was für chinesische Teams geeignet ist.
5. Welche Tools können integriert werden?
   Unterstützung für Google Workspace, Slack, WhatsApp, Zapier, etc. Freshworks Neo bietet einen Marketplace zur Erweiterung weiterer Anwendungen.