Intercom : une plateforme pour humaniser le service client grâce à l'IA

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Introduction générale

Intercom est une plateforme de service client fondée en 2011 et basée à San Francisco, aux États-Unis. Elle aide les entreprises à communiquer avec leurs clients dans le monde entier en combinant la technologie de l'IA et l'assistance humaine. Elle est utilisée par plus de 25 000 organisations, dont Amazon et Lightspeed.À la base, Intercom utilise l'IA pour fournir un service client rapide et précis tout en aidant les équipes à travailler efficacement. Ses produits comprennent Fin, un assistant de service client IA, un chat en direct, des outils d'automatisation et des analyses de données conçus pour rendre le service client plus simple et plus adapté aux besoins des utilisateurs. La plateforme prend en charge la communication multicanal et la tarification flexible pour les entreprises de toutes tailles.

Liste des fonctions

Agent Fin AIL'assistant de service client IA qui apporte une touche humaine et répond aux questions des clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Chat en directLes entreprises peuvent communiquer instantanément avec leurs clients et conserver des traces du dialogue.
CopiloteLes services d'assistance à la clientèle : Fournir des assistants IA en temps réel aux agents du service clientèle afin d'améliorer leur productivité.
Boîte de réception de l'équipeLes conversations avec les clients sont centralisées, ce qui facilite la collaboration entre les membres de l'équipe.
Flux de travail automatisés: : Réagir automatiquement ou assigner des tâches en fonction des conditions.
l'analyse des donnéesLes services d'assistance: : fournir des informations en temps réel sur le comportement des clients et l'efficacité de l'assistance.
soutien multicanalLes services d'aide à la décision : intégrer plusieurs méthodes de communication telles que le chat, le téléphone et les SMS.
Centre d'aideLes clients peuvent trouver des réponses en libre-service.

Utiliser l'aide

Intercom est simple et facile à utiliser. Vous trouverez ci-dessous un guide détaillé pour vous aider à le déployer et à l'utiliser rapidement.

Enregistrement et installation

Créer un comptePour cela, il faut : visiter https://www.intercom.com et cliquer sur "Start free trial" (démarrer l'essai gratuit). Saisissez votre adresse électronique et les informations de base pour terminer votre inscription. La période d'essai est de 14 jours, aucune carte de crédit n'est requise.
Installation de MessengerAprès vous être connecté, allez dans "Paramètres > Installer Intercom". Copiez le code fourni et collez-le dans la section HTML du site web.<head>Dans l'onglet, les utilisateurs de WordPress peuvent installer le plugin directement.

<script>
window.intercomSettings = { app_id: "你的APP_ID" };
</script>
<script>
(function(){var w=window;var ic=w.Intercom;...})();
</script>

Vérifier l'installationLa fenêtre de chat apparaît dans le coin inférieur droit de l'écran.

Principales fonctions

Mise en place de Fin AI Agent

Sélectionnez "Fin AI Agent" dans le menu de gauche.
Téléchargez des documents d'assistance ou des liens (par exemple, le centre d'aide) pour que l'IA puisse apprendre.
Cliquez sur "Activer" et Fin répondra automatiquement à des questions telles que "Comment puis-je obtenir un remboursement ? Les questions compliquées seront transférées à un être humain.
Vérifiez les performances de l'IA dans "Insights" pour vous assurer que vos réponses sont exactes.

Utilisation du Live Chat

Allez dans la "boîte de réception" pour voir toutes les conversations avec les clients.
Cliquez sur le dialogue et répondez directement. Vous pouvez utiliser des "macros" pour envoyer rapidement des réponses prédéfinies.
Marquez vos collègues avec "@" pour leur assigner des tâches ou collaborer.

Configuration du copilote

Activer la fonction dans les réglages "Copilote".
Lorsqu'un agent du service clientèle saisit une question, Copilot suggère une réponse ou une procédure en temps réel.
Prise en charge multilingue pour les équipes internationales.

Mise en place de flux de travail automatisés

Allez dans "Workflows" et cliquez sur "Créer".
Définissez des conditions, telles que "Répondre automatiquement aux informations sur les prix lorsqu'un client mentionne le mot 'prix'".
Après l'enregistrement, le système s'exécute automatiquement.

Voir l'analyse des données

Cliquez sur "Rapports" et sélectionnez la période de temps.
Consultez le volume des conversations, le temps de réponse, la satisfaction des clients (CSAT) et bien plus encore.
Les données peuvent être exportées pour l'optimisation des services.

Fonction en vedette Fonctionnement

Fin Voice (assistance vocale)

Activer Fin Voice dans les paramètres du téléphone.
Les clients appellent le service d'assistance et l'IA leur répond en langage naturel, sans qu'il soit nécessaire d'attendre la frappe d'un clavier.
Les questions complexes sont transférées à un être humain et les enregistrements d'appels sont automatiquement sauvegardés.

Personnalisation du centre d'aide

Allez dans le "Centre d'aide" et téléchargez le document FAQ.
Mettre en place une assistance multilingue et un libre-service pour les clients.
Diffuser du contenu pertinent grâce au "ciblage du contenu".

intégration multicanal

Ajoutez WhatsApp, SMS ou Téléphone dans "Canaux".
Tous les messages sont affichés uniformément dans la boîte de réception, ce qui en facilite la gestion.
Soutenir la "messagerie sortante" pour contacter les clients de manière proactive.

Conseils et astuces

Optimiser Fin: : Mettre régulièrement à jour la base de connaissances pour s'assurer que l'IA répond aux informations les plus récentes.
réduire les coûtsLes prix commencent à 29 dollars par siège.
dépannageSi Messenger ne s'affiche pas, vérifiez le code ou contactez l'équipe d'assistance ().

La conception d'Intercom basée sur l'IA met l'aide au bout des doigts du client ; Fin gère les problèmes courants à partir de 80%, Copilot améliore l'efficacité du service client et les outils d'analyse aident les dirigeants à optimiser leur stratégie. Que vous soyez une petite équipe ou une grande entreprise, vous pouvez améliorer la qualité du service grâce à ces fonctionnalités.

scénario d'application

Soutien au commerce électronique
Les clients demandent "quand la commande arrivera-t-elle", Fin répond automatiquement en fournissant des détails logistiques, et les questions complexes sont transférées à l'homme.
Support technique
L'éditeur de logiciels gagne du temps avec Copilot pour aider le service clientèle à répondre aux questions sur les codes.
entreprise nouvellement créée
Les petites équipes utilisent des flux de travail automatisés et des centres d'assistance pour réduire les interventions manuelles.

QA

Fin AI Agent peut-il être utilisé seul ?
Peut. Il prend en charge des plateformes comme Zendesk et facture 0,99 $ par problème résolu.
Comment améliorer la satisfaction des clients ?
Réagir rapidement avec Fin et utiliser l'analyse des données pour identifier la cause profonde des problèmes et apporter des améliorations.
Quelles sont les langues prises en charge ?
Fin et la plateforme sont multilingues et peuvent être automatiquement adaptés à la région du client.