Freshworks : une plateforme cloud de service à la clientèle alimentée par l'IA

Introduction générale

Fondée en 2010 et basée à San Mateo, en Californie, Freshworks est une société qui fournit des logiciels basés sur le cloud. Ses produits aident les organisations à gérer le service client, l'assistance informatique et les processus de vente, desservant plus de 72 000 clients dans le monde, dont des marques connues telles que Disney, S&P Global et 7-11.La force principale de Freshworks est sa simplicité et sa facilité d'utilisation, combinant l'intelligence artificielle (Freddy AI) et l'automatisation pour permettre aux équipes d'être rapidement opérationnelles et sans configuration complexe. Le produit couvre le support client (Freshdesk), la gestion informatique (Freshservice) et la gestion de la relation client (Freshsales), en mettant l'accent sur une conception conviviale et un déploiement efficace. Les utilisateurs peuvent accéder à toutes les fonctions par l'intermédiaire d'un navigateur et de plusieurs langues, ce qui permet de répondre à une grande variété de besoins, des petites startups aux grandes entreprises.

Liste des fonctions

• FreshdeskSupport client multicanal, intégrant le courrier électronique, le téléphone, les médias sociaux et le chat en direct pour une gestion unifiée des ordres de travail.
• Freshdesk OmniLe service en ligne : libre-service omni-canal avec assistance conversationnelle pilotée par l'IA et gestion des ordres de travail.
• FreshserviceGestion des services informatiques : gestion des services informatiques, couvrant la gestion des incidents, le suivi des actifs et les flux de travail automatisés.
• Vente de produits fraisLes outils de gestion de la relation client (CRM) permettent de gérer les pistes de vente, les relations avec les clients et d'automatiser le suivi des ventes.
• Freshsales SuiteIntégrer les fonctions de gestion de la relation client (CRM) et de marketing afin de fournir une vue unifiée des données relatives aux clients.
• FreshchatLe chatbot : un outil de chat en temps réel qui prend en charge les communications sur le site web et dans l'application, et qui intègre un chatbot IA.
• FreshmarketerLes services de marketing automatisé permettent d'analyser le comportement des utilisateurs et d'optimiser les conversions des clients.
• Freshworks NeoUne plate-forme unifiée qui intègre tous les produits Freshworks et prend en charge les extensions tierces.
• Freddy AILes services d'aide à la décision : Ils fournissent des recommandations intelligentes, des réponses automatisées et des analyses prédictives afin d'améliorer l'efficacité de l'équipe.
• Prise en charge multilingueL'interface et la communication sont multilingues et adaptées à une base d'utilisateurs mondiale.
• l'analyse des donnéesLes services d'assistance technique et les services d'assistance à la clientèle sont des services d'assistance technique et des services d'assistance à la clientèle.
• Intégration de tiersLes fonctionnalités sont étendues grâce à la connexion à des outils tels que Google Workspace, Slack, WhatsApp et d'autres encore.

Utiliser l'aide

Freshworks offre des solutions de service à la clientèle, de gestion des TI et de gestion des relations avec la clientèle basées sur le nuage qui ne nécessitent aucune installation de logiciel et sont accessibles aux utilisateurs par l'intermédiaire de leur navigateur. Vous trouverez ci-dessous un guide d'utilisation détaillé pour aider les nouveaux utilisateurs à démarrer rapidement, couvrant l'enregistrement, les opérations de base du produit et la configuration des fonctions avancées.

1. l'enregistrement et la mise en place initiale

entretiens https://www.freshworks.com/Cliquez sur "Essai gratuit". Sélectionnez un produit (par exemple Freshdesk, Freshservice ou Freshsales) et entrez votre adresse e-mail et les détails de votre emploi. Après avoir soumis votre demande, vous recevrez un courriel d'activation, cliquez sur le lien pour définir votre mot de passe et vous connecter. L'enregistrement des comptes Google ou Microsoft se fait en un seul clic, ce qui élimine la nécessité d'une saisie manuelle. Après la connexion, le tableau de bord affiche une vue d'ensemble du produit avec une interface intuitive pour les débutants. Pour la première fois, le système vous guidera à travers les paramètres de base, tels que le nom de l'entreprise et l'ajout de membres de l'équipe, ce qui ne prend généralement que 5 minutes.

Mode d'emploiLes outils d'aide à la décision : Sélectionnez le produit principal (par exemple, Freshdesk) lors de l'inscription et ajoutez ensuite des outils supplémentaires via la plateforme Freshworks Neo.

2) Freshdesk : support client multicanal

Freshdesk aide les organisations à gérer les demandes des clients grâce à une assistance par courriel, téléphone, médias sociaux et chat en direct. Après vous être connecté, vous verrez le tableau de bord des ordres de travail indiquant les demandes non résolues.

• Canal de soutien à la configurationDans Admin > Canaux, connectez les boîtes aux lettres (par ex.support@yourcompany.comL'assistant de configuration est simple, il suffit de cliquer sur "Ajouter" et d'autoriser, et prend environ 2 minutes par canal.
• Gestion des ordres de travailLes messages des clients sont automatiquement transformés en bons de travail. Vous pouvez les attribuer manuellement aux membres de l'équipe ou définir des règles pour les attribuer automatiquement. Par exemple, un bon de travail avec le mot-clé "retour" peut être attribué à un spécialiste des retours.
• Activation de l'IA de FreddyActivez le chatbot IA dans "Automatisation". Téléchargez une liste de questions fréquemment posées (par exemple, "Combien coûte la livraison ?") et le robot répondra automatiquement aux questions simples, laissant aux humains le soin de traiter les demandes complexes.
• Générer des rapportsRapports : Visualisez les temps de réponse et la satisfaction des clients sur la page Rapports. Le système fournit des diagrammes et des graphiques pour vous aider à optimiser vos processus de service.

Mode d'emploiLes médias sociaux : Testez d'abord un seul canal (par exemple, le courrier électronique), puis étendez-le aux médias sociaux une fois que vous vous êtes familiarisé avec le processus de demande de travail.

3) Freshdesk Omni : self-service omnicanal

Freshdesk Omni est une version améliorée de Freshdesk qui intègre le libre-service, les conversations AI et la gestion des ordres de travail. Une fois connecté, rendez-vous sur le tableau de bord Omni.

• Mise en place du portail en libre-serviceAjouter des FAQ et des tutoriels dans les paramètres du "Portail". Les clients peuvent trouver les réponses eux-mêmes, ce qui réduit le nombre de demandes de travail. Vous pouvez personnaliser l'apparence du portail en téléchargeant le logo de votre entreprise.
• Soutien au dialogue avec l'IAFreddy AI : Freddy AI propose un service de dialogue 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. La configuration est similaire à celle de Freshdesk, mais prend en charge des conversations plus complexes à plusieurs tours, telles que les modifications de commandes ou le traitement des réclamations.
• Intégration omni-canalOmni gère tous les messages des canaux (par exemple, le chat sur le site Web et WhatsApp) en un seul endroit afin de garantir une expérience client cohérente. Cliquez sur "Channel Integration" et cochez les cases nécessaires.

Mode d'emploiLes portails en libre-service peuvent réduire considérablement le stress lié au service à la clientèle.

4) Freshservice : gestion des services informatiques

Freshservice convient aux équipes informatiques pour gérer les demandes de support et les actifs. Une fois connecté, le tableau de bord affiche les événements en cours.

• gestion des événementsIncidents : Lorsqu'un employé soumet un problème (par exemple, "déconnexion Wi-Fi"), le système génère un ordre de travail. Dans l'écran "Incidents", vous pouvez attribuer un ordre de travail ou définir une priorité (par exemple "Urgent"). Le traitement par lots est pris en charge.
• gestion des actifsEnregistrez les informations relatives à l'équipement dans le module "Actifs". Il est possible de scanner des codes-barres ou d'importer des fichiers Excel, et le système assure le suivi des dossiers d'entretien et des dates d'expiration des licences.
• Flux de travail automatisésDans l'administration, définissez des règles. Par exemple, les demandes de réinitialisation de mot de passe sont automatiquement attribuées aux techniciens juniors. L'interface "glisser-déposer" est facile à utiliser et ne nécessite aucune programmation.
• Portail des employésLes employés soumettent des demandes ou consultent des réponses par l'intermédiaire du portail. Ajustez le contenu dans les paramètres du portail pour ajouter des politiques informatiques ou des FAQ.

Mode d'emploiL'efficacité de l'assistance peut être améliorée en commençant par importer les données relatives aux biens et en affinant la liste des équipements.

5. Freshsales et Freshsales Suite : gestion des ventes

Alors que Freshsales est un outil de CRM, Freshsales Suite intègre les fonctions de CRM et de marketing. Une fois connecté, le tableau de bord affiche les prospects et les contrats.

• Importer des clientsDans "Contacts", téléchargez des fichiers Excel ou ajoutez des clients manuellement. L'importation par lots permet d'organiser rapidement les informations.
• suivre une pisteLe prospect est marqué comme "lead" et l'historique de la communication est enregistré (par exemple, l'historique des appels téléphoniques). Dans l'écran Leads, vérifiez l'état du suivi.
• Vente de produits d'automatisationLes séquences d'envoi d'e-mails sont automatiques. Par exemple, lorsqu'un lead est marqué comme "contacté", un e-mail d'offre est envoyé 3 jours plus tard. Ajustez le modèle et l'heure dans "Automatisation".
• Avantages de Freshsales SuiteSuite : Suite offre une vue unifiée des données de vente et de marketing du client (par exemple, s'il a acheté ou non après avoir cliqué sur une publicité). Il suffit de passer d'une vue à l'autre dans le tableau de bord.
• Prédictions en matière d'IAFreddy AI analyse la probabilité de réussite d'une affaire. Sur la page "Deals", les clients à fort potentiel sont signalés et classés par ordre de priorité pour que vous puissiez les suivre.

Mode d'emploiLe système vous rappellera les clients qui doivent être contactés.

6) Freshchat : communication en temps réel

Freshchat soutient la communication avec les clients sur le site web et dans l'application. Connectez-vous et accédez au tableau de bord de la messagerie.

• Chat intégréDans "Settings", copiez le code dans le site HTML. Après quelques minutes, la fenêtre de chat apparaîtra dans le coin inférieur droit du site.
• Robot IAActivez Freddy AI et configurez des réponses aux questions fréquemment posées. Par exemple, si un client demande "heures d'ouverture", le robot répond automatiquement. Vous pouvez adapter la logique de la réponse.
• Travail d'équipeLes messages sont transférés en temps réel. Cliquez sur "Assigner" et sélectionnez la personne responsable.

Mode d'emploiTest de l'affichage des fenêtres de chat sur les téléphones portables pour garantir une expérience client fluide.

7) Freshmarketer : automatisation du marketing

Freshmarketer permet d'optimiser les conversions des clients. Après s'être connecté, le tableau de bord affiche les résultats de la campagne.

• Analyse comportementaleLes données analytiques sont utilisées pour : suivre le comportement des utilisateurs sur le site (par exemple, la navigation sur les pages de produits). Visualiser les données dans Analytics pour optimiser la conception des pages.
• courrier automatiséLes courriels déclencheurs : Configurez des courriels déclencheurs, comme l'envoi de coupons après qu'un utilisateur a ajouté un panier d'achat. Sélectionnez un modèle dans "Campagne" et définissez les conditions de déclenchement.
• Marketing personnaliséLes clients VIP reçoivent par exemple des réductions exclusives. Par exemple, les clients VIP bénéficient de réductions exclusives.

Mode d'emploiLes pages à fort trafic : Analyser d'abord les pages à fort trafic et en modifier le contenu permet d'augmenter rapidement les conversions.

8) Freshworks Neo : une plateforme unifiée

Freshworks Neo intègre tous les produits et fournit un portail de gestion unifié. Après avoir ouvert une session, vous pouvez :

• Produits de commutationDans le tableau de bord Neo, cliquez sur pour basculer vers Freshdesk ou Freshservice sans connexion séparée.
• Fonctionnalité étendueAjoutez une application tierce (par exemple Zoom) via Neo Marketplace. Cliquez sur "Marketplace" pour rechercher et installer.
• données unifiéesNeo synchronise les données entre tous les produits. Par exemple, le bon de travail d'un client dans Freshdesk est associé à un enregistrement Freshsales.

Mode d'emploiNeo : L'utilisation de Neo pour gérer plusieurs produits permet d'économiser du temps de commutation.

9. l'analyse et l'intégration des données

Des rapports détaillés sont disponibles pour tous les produits. La page Rapports permet de visualiser des indicateurs tels que la résolution des ordres de travail ou les taux de conversion des ventes. L'exportation au format Excel est prise en charge pour faciliter le partage et Freshworks prend également en charge plusieurs intégrations :

• Espace de travail GoogleSynchronisation du courrier et des calendriers : Synchronisation du courrier et des calendriers.
• SlackLes notifications d'ordre de travail sont envoyées au canal.
• ZapierLes outils de connexion tels que Trello ou Asana.

Mode d'emploiLes services de l'administration centrale : Priorité à l'intégration d'outils couramment utilisés (par exemple Slack) afin d'améliorer l'efficacité de la collaboration.

10. essais et abonnements gratuits

Freshworks offre un essai gratuit de 14 jours, sans carte de crédit, et toutes les fonctions sont ouvertes. À la fin de la période d'essai, cliquez sur "S'abonner" pour choisir un plan (par exemple, Basic ou Enterprise). Les paiements sont effectués par carte de crédit et PayPal, et les prix sont affichés sur le site officiel. Vous pouvez également réserver une démonstration en visitant https://www.freshworks.com/demo/ Soumission des exigences.

11. soutien et ressources

• Centre d'aideSite web officiel https://www.freshworks.com/support/ Des tutoriels vidéo et de la documentation sont disponibles. Recherchez "Freshdesk Setup" pour trouver un guide.
• communautaireLes avantages : Rejoindre la communauté Freshworks https://community.freshworks.com/Les utilisateurs de l'Internet ont la possibilité d'échanger leurs expériences avec d'autres utilisateurs.
• Soutien à la clientèle: par courrier électronique support@freshworks.com ou par téléphone +1 (855) 747 6767 Contactez l'équipe, la réponse est généralement donnée dans les 24 heures.

mise en garde

• la sécurité des donnéesFreshworks est conforme aux normes GDPR, HIPAA et ISO 27001 et prend en charge le SSO et la double authentification.
• polyglotteL'interface prend en charge le chinois, l'anglais, etc., et la communication avec les clients prend également en charge plusieurs langues.
• courbe d'apprentissageIl est conseillé aux débutants de commencer par un seul produit et d'étendre leur utilisation à d'autres outils au fur et à mesure qu'ils se familiarisent avec celui-ci.

Grâce à ces étapes, vous pouvez facilement utiliser les fonctions de Freshworks pour améliorer le service à la clientèle, la gestion informatique et l'efficacité des ventes.

scénario d'application

1. Assistance à la clientèle pour le commerce électronique
   Freshdesk Omni s'intègre à l'e-mail, à WhatsApp et au chat du site web, permettant aux clients de se renseigner sur la logistique via un portail en libre-service et aux robots d'intelligence artificielle de répondre aux questions les plus fréquentes. L'équipe utilise des rapports pour optimiser les temps de réponse et améliorer la satisfaction des clients.
2. Gestion de l'informatique d'entreprise
   Les entreprises de taille moyenne gèrent des milliers d'appareils. Freshservice assure le suivi des actifs et enregistre l'historique de la maintenance de chaque ordinateur. Les employés soumettent des demandes informatiques, telles que l'installation de logiciels, par le biais d'un portail, des règles automatisées assignent les tâches et les équipes informatiques se concentrent sur les projets stratégiques.
3. Optimisation de l'équipe de vente
   Freshsales Suite intègre les données de vente et de marketing pour enregistrer l'historique des demandes des étudiants et l'IA prédit la probabilité d'inscription. Des emails automatisés envoient des offres de cours qui conduisent à des conversions.

QA

1. Freshworks doit-il être installé localement ?
   Freshworks est une plateforme basée sur le nuage à laquelle on accède par le biais d'un navigateur. https://www.freshworks.com/ Prêt à l'emploi, compatible avec les ordinateurs et les téléphones portables.
2. Quelles sont les limites de l'essai gratuit ?
   La version d'essai de 14 jours ne comporte aucune limitation de fonctionnalités et inclut des outils d'intelligence artificielle et des rapports avancés. Vous pouvez tester tous les produits dans leur intégralité afin d'évaluer leur pertinence.
3. Comment la sécurité des données est-elle assurée ?
   Freshworks est conforme aux normes GDPR, HIPAA et ISO 27001, avec un stockage de données cryptées, une prise en charge SSO et une double authentification pour les organisations ayant des exigences élevées en matière de confidentialité.
4. Prend-il en charge le chinois ?
   Prise en charge. L'interface et la communication avec les clients sont compatibles avec le chinois, et la langue peut être modifiée dans les paramètres, ce qui convient aux équipes chinoises.
5. Quels outils peuvent être intégrés ?
   Prend en charge Google Workspace, Slack, WhatsApp, Zapier, etc. Freshworks Neo offre une place de marché pour étendre les applications.